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第一章1、前厅部在酒店中处于何种地位？答：1）前厅部是酒店服务的指挥中心。前厅部是酒店服务链的中心环节，并且承担指挥中心的功能。2）前厅部是酒店服务的协调中心。她是客人与酒店联络的纽带，协调客人住店期间与各部门之间的联系；她还可以协调酒店各部门之间的服务关系。3）前厅部是酒店服务的信息中心。4）前厅部是酒店宾客活动中心。前厅部在客人心中是酒店管理机构的代表，前厅工作人员的行为举止会给客人留下深刻印象。5）前厅部的辅助决策作用。前厅部是酒店管理机构的参谋和助手。综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营管理的第一个重要环节。2、为什么说前厅部是酒店的指挥中心？答：前厅部是酒店服务的指挥中心。前厅部是酒店服务链的中心环节，并且承担指挥中心的功能。因为：客人在酒店停留期间能否得到良好的安排和服务，各部门之间能否很好地协调合作，与前厅的指挥息息相关。从客人进入酒店开始，前厅部就对每一位客人的相关信息资料进行处理，并根据客人的要求像各相关部门发布指令（指挥客房部提供客房服务，指挥餐饮部提供餐饮服务等）。3、前厅部的主要任务是什么？答：1）销售客房是前厅部的首要任务。2）接待客人是前厅部最核心的任务。3）控制客房状况。作为酒店客房产品的主要销售部门，加强对客房的管理，掌握和控制客房状况，是前厅部极其重要的任务。4）建立宾客账户，记录客人在住店期间的所有消费。5）建立宾客档案，从而更好地为客人提供个性化的服务。6）提供系列服务。前厅是对客服务的集中点，担负着为宾客服务的各项工作。7）协调对客服务。作为酒店服务指挥中心的前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的问题，联络各部门为客人提供优质服务。4、前厅部设有哪些主要岗位？它们的职责是什么？答：1）前厅部经理（F/OManager）。负责前厅部的一切事务，保证前厅部的操作规范级前厅部运作程序的稳定；督促前厅部所有员工的工作，做好部门培训及计划。2）预定处（RoomReservation）。负责酒店的订房业务；负责与提供客源的单位建立业务关系并推销客房；密切与总台接待联系，及时向上提供有关客房预订资料和数据；制定预订报表；参与制定全年客房预订计划。3）接待处（ReceptionDesk）。销售客房；接待住店客人，为客人办理入住登记手续及分配房间；掌握住店客人动态及信息资料，控制房间状态；制作客房营业日报等报表；协调对客服务工作；为客人办理离店结账手续。4）问询处（Information）。回答客人问讯，包括介绍店内服务及有关信息、市内观光、交通情况、社团活动等；接待来访客人；处理客人邮件、留言及分发。5）礼宾部（Concierge）。在门厅或机场、车站迎送宾客；负责客人的行李运送、寄存及安全；雨伞的寄存和出租；负责公共部位找人；陪同散客进房和介绍服务、分送客用报纸、信件和留言；代客叫车；协助管理和指挥门厅入口处的车辆停放，确保畅通和安全；回答客人问讯，为客人指引方向；传达有关通知单；负责客人其他委托代办事项。6）电话总机（Operator）。负责转接电话；为客人提供请勿打扰电话服务；叫醒服务；回答电话问讯；接受电话投诉；负责电话找人及电话留言；班里长途电话事项；传播或消除紧急通知或说明。7）商务中心（BusinessCenter）。为客人打字、翻译、复印、长话、传真以及国际互联网等商务服务，还可以根据需要为客人提供秘书服务。5、前厅部有何主要业务特点？答：1）纯劳务性。前厅工作更多的是与客人面对面的对客服务，没有具体的实物产品，具有无形性的特点。客人对前厅的服务评价更多的是凭借个人感受，纯粹劳务服务给前厅工作提出了更高的服务要求。2）服务的复杂性。前厅部的工作范围广，项目多，工作内容庞杂。3）服务的直接性。前厅服务均为面对面的直接服务，工作难度大，对服务人员的业务技能要求高。4）服务影响面广。前厅是整个酒店服务的协调中心，工作涉及面宽。5）对服务人员素质要求高。前厅是酒店服务的前线，前厅员工是酒店形象的代表。6、大堂副理应具备什么素质？答：1）知识。必须具备广泛深入的前厅部业务知识，熟悉前厅服务的专业知识和接待礼仪，了解旅游法规、公共关系、市场营销等相关知识。2）能力。必须具备较强的应变能力、语言交流表达能力。3）技能。必须具备熟练的业务操作技能，保证完成各项对客服务工作。4）形象。必须要有良好的仪态，言谈举止要得体。5）品德。良好的职业道德及敬业精神是前厅员工必不可少的品德修养，对酒店的发展有深远意义。7、前厅服务与管理的发展趋势是什么？答：1）个性化服务进一步加强。一“金钥匙”为代表的前厅部的个性化服务奖受到更多的重视。2)新兴技术的应用进一步推动了服务方式的改进。信息技术的广泛运用和不断创新，使前厅管理及服务方式向更广、更深层次发展。3)总机及商务中心的职能进一步退化。4)服务及管理更为灵活。如前厅员工将有更大的授权，在价格折扣、投诉的处理等方面更为灵活。5)预定功能更为明显。绝大部分客人将通过电话或互联网预订客房，“散客“将越来越少。第二章1、酒店的前厅部共分为哪几个功能区？答：前厅是酒店的中心，是酒店中及客人活动、交通、服务、休息等多功能于一体的共享空间。前厅可分为客人活动区、服务区、休息区、公共卫生间等区域。2、总服务台的设计应遵循什么标准？答：1）总服务台是大堂活动的中心，应设在大堂中最醒目的位置。一般设在面对大门或大堂的两侧，以便宾客很容易就找到总台以及总台服务人员的观察，提前做好待客准备。2）总服务台的柜台和台内面积视酒店的规模、等级而定。3）总服务台的外观形状与整个大堂的建筑密切相关；材料选择上应是经久耐用、易于清洗和高雅脱俗；在布置上，应与整个大堂和谐一致。4）总服务台柜台纪要便于客人签名，又要便于客人同服务人员交谈，一般适合高度为120~130cm。3、酒店前厅公共卫生间的设计应注意什么？答：从一定意义上讲，公共卫生间可以反映出酒店的档次和服务水平。公共卫生间要宽敞干净，设施完好，用品齐全：其装饰材料选择应与大堂其他部分在规格和质地上要一致；其位置要能既方便客人又能避开外人的直视，可以依靠曲折迂回来解决视线问题，这样能防止推手的污染，提高卫生标准。4、前厅的大门有哪几种类型？各自有什么特点？答：大门一般有玻璃拉门、旋转门或自动门。玻璃拉门的玻璃以双层为佳，以保持前厅空调温度的稳定，节约能源，并能减少尘土刮入，保持大厅的清洁。一般酒店常用自动门，利于防风、节约人工，自动门的一侧常设有推拉门以备不时之需。5、前厅的空间环境管理包括哪些？答：前厅部的空间环境管理主要指通过各种设备、措施使前厅室内外的声环境、光环境和空气质量保持良好状态。1）照明。照明布置应以实用性为根本出发点，其次是满足装饰性。2）色彩调节。色彩调节就在于创造出一种和谐的色彩，为宾客与工作人员造成一种舒适的气氛，提高工作效率。3）温度。工作环境要有适当的温度，温度过高或过低会影响工作效率，室内外温差也不易过大。4）湿度。湿度应控制在40%~60%的范围内，否则会影响宾客及工作人员情绪及效率。5）通风。酒店前厅要保持一定的室内外空气的交换，保证室内空气质量，达到人体健康需求。6）噪声和背景音乐。酒店大厅应采取有效措施对噪声进行控制，创造良好的环境与气氛；背景音乐利于改善精神紧张状况，利于宾客与员工之间融洽相处，提高工作效率。6、如何进行酒店前厅的服务气氛管理？答：前厅工作人员要以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，认真有效地帮助客人解决疑难问题，要创造出一种迎接客人的热烈气氛才能吸引客人；同时，前厅还要为服务人员创造一种愉悦的工作环境，才能使他们的服务卓有成效。第三章1、客房预订的主要渠道有哪些？客房预订的渠道主要有直接渠道和间接渠道两种。直接渠道是客人不经过任何中间环节直接向酒店订房。直接渠道的订房大致有以下几类，客人委托他人直接向酒店订房；旅游团体直接向酒店订房和旅游中间商向酒店批量订房。间接渠道有旅行社订房、航空公司订房、连锁酒店或合作酒店订房、酒店代理商订房、公司旅游部订房和合同单位订房。现在，全球分销系统和中心预定系统有认识预订客房的主要方式。2、客房预订的类型有哪几种？各自有什么特点？预订的种类分为四类，分别为临时类预订，确定类预订，保证类预订和等待类预订。临时类预订的特点是此种情况下客人的订房日期与抵达的日期很接近，酒店没有足够的时间给予客人书面或口头确认。充满了未知和变动性。当天的临时类预订通常由总台处理，饭店一般会把房间保留到当天的下午六点。确定类预订是指酒店已经以口头或书面形式与客人确认订房要求，不要求预付定金，但是要在规定时间内到达酒店，跟临时类预订相比，出现变动的可能性变小。保证类预订的特点是客人通过预付定金来保证自己的订房要求，这种情况下保护了酒店和客人的要求。等待类预订的特点是不具有确定性，因为是要等有客人取消订房的时候才能有房入住，具有风险性。3、简述预订的工作流程。客房预订工作流程可以分为五个阶段：准备工作；接受或婉拒；确认预订；核对预订；预订资料的存档及处理。首先前厅部建立健全的客房预订程序，预订员向宾客询问住宿要求及所需信息；根据客人信息选择匹配的客房，有匹配的客房则接受预订，没有则婉拒；接受预定后确认预订，可分为口头和书面确认两种；在预定日期接近抵店日期时，预订员应再次与客人核对是否入住，一般有三次复核；在这个过程中，要注意预订资料的存档及处理。4、什么是超额预订？做好超额预定的关键在哪里？超额预订是指在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量。关键在控制接受超额预订的比例，应该控制在5%~15%。当然也要根据实际情况制定超额预订的比例。如果是团队订房多，那么就应该减少超额预订的比例，因为团体订房取消预订的可能性小。总而言之，做好超额预订的关键在根据酒店的具体情况掌握好超额预订的比例，并制定相应的补救措施。5、订房纠纷如何处理？订房纠纷的处理方式应该根据纠纷的不同有不同的处理方法。如果是因为超额预订不能向客人提供住房，那么应该先向客人道歉请求客人的理解并且帮客人联系相同等级或更高等级的酒店入住，并且在第二天为客人准备一件好的房间；如果是订房的客人失约未到，则要及时与客人联系确认是否继续预订，根据情况决定是否收费；如果是酒店客房已订满但是还有订房要求，则要先对客人的信任表示感谢并表示歉意，主动介绍同等星级酒店的介绍方式或者采用候补预订的方法为客人留房。第四章1、前厅接待包括哪些主要环节？分为三个环节，客人到达酒店前、到达入住酒店和离开酒店。2、接待客人入住应做好哪些准备工作？首先要做好接待的心理准备，要有良好的精神状态，了解接待的情况和客房状态，并且要准备好接待的资料，保证接待的效率。3、前厅接待中为客人安排客房应注意哪些事项？1.尽量使团体客人住同一楼层或相近的楼层。2.对于残疾、年老、带小孩的客人尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。3.把内宾和外宾安排在不同的楼层。4.对常客和有特殊要求的客人予以照顾。5.不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间。6.注意房号的忌讳。4、未预订散客入住的接待中最关键的环节是什么？关键的环节是要尽最大的努力让客人留宿。接待员首先要了解客人的用房要求，热情向客人介绍酒店现有的可出租房间的种类和价格，给客人提供符合要求的住房。5、团队入住接待程序是什么？1.准备工作。根据实际情况预排房间，根据房号和计划制作钥匙，填齐团队预订单相关内容。2.迎候客人。查找该团预订单，确认订单信息。3.入住登记。填写住房登记单。分配住房分发房卡和钥匙。4.感谢客人光临，送客人入房。领队交预付款。5.录入资料。将账单转给前台收银。6、如何确定免费房及优惠房？首先，根据宾客条件，相关部门填写《免费房、优惠房申请表》呈报给总经理。总经理对其中的内容核实后予以批复，确定优惠等级后转营销部。营销部厦大申请表给前厅部，著名优惠等级及相关部门的接待服务要求。前厅部根据相关内容进行排房。7、客人离店退房时的注意事项有哪些？1.及时通知客房部及收银台关于客人的退房信息。2.收回房卡3.及时准确的变更客人的相关