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主题二客房产品的概念（一）第一单元客房部概述x月x日，入住519房的张先生致电大堂副理投诉：他所住的房间发现有蚂蚁。张先生对此种情况觉得非常不可思议，认为自己付了五星级客房的房价，物不所值，因此投诉。客人投诉房间有蚂蚁酒店提供给客人的应该是合格的产品，显然该客房产品的卫生要求不过关，此客房显然是不合格产品。那么，消费者对客房产品的要求是什么？客房作为产品卖给客人，应具备哪些基本的要求呢？案例分析1.清洁美国康奈尔大学酒店管理学院通过对三万名旅游者的调查获悉，60％的人把清洁列为第一需求。一、消费者对客房产品的基本要求（１）环境整洁。（２）设施设备清洁卫生，无破损。（３）用品、用具清洁卫生，无污渍，无破损。（４）酒店食品清洁卫生，操作间清洁卫生。（５）酒店装饰、天花板、墙壁、地面洁净。（６）无虫鼠等。对客房来说，清洁主要体现在哪些方面？想一想２．舒适舒适度涵盖了布件规格、床垫枕头、温度湿度、隔音遮光、照明效果、方便使用、和谐匹配、音画良好等8个方面。舒适度是客房产品的核心，你觉得客房舒适应从哪些方面营造？想一想3.方便随着社会的发展，客人对“方便”的要求越来越多，客人对客房产品“方便”方面的要求有哪些？酒店交通是否方便；设施设备是否适合自己的需要；服务项目是否能满足生活和工作需要；……想一想４．安全客房的安全不仅包括人身、财产安全，还包括健康安全。酒店安全设施：防火、防盗的措施和设施设备；严格的食品卫生监控措施和高质量的饮食卫生环境等。二、客房产品的基本要求1.客房空间不同类型的客房空间大小不同。我国旅游酒店星级标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于14平方米；卫生间面积不能小于４平方米；标准间高度不能低于2.7米。2.客房设备客房设备包括床、地毯、电视、电话、空调及家具等，是构成客房实用性的重要条件之一。3.供应物品供应物品是构成客房实用性的必要条件。房间的供应物品包括客用消耗用品和客用租借用品等。某日，一辆进口大型豪华面包车在某一刚被评为三星级的酒店门前停下。车上50余位德国客人鱼贯而下，大堂里接待员、行李员互相配合，客人很快便被一一安排进了房间。20分钟后，大堂副理接到612房一位老年女士打来的电话，投诉说洗手间马桶水箱里没水。大堂副理做出修理安排后又立即与客房部联系，经查明情况是这样的：612房原住着的客人中午前办了离店手续，服务员清扫过房间后，领班也按程序检查过了，但均未发现抽水马桶水箱无水的问题，便报告说这间走客房一切正常。德国客人抵店前，前厅部又一次通知客房部，要求再检查一遍，岂知领班又把水箱给疏忽了。领班两次查房均未发现洗手间的问题，最后导致客人投诉，情况十分严重。客房的设施设备，只有在正常运转状态下，才能为客人提供良好的服务，客房商品的价值才能得以实现。4.客房运转案例分析非OK房报了OK房5.客房卫生客房的卫生间就要做到“四无”：无水迹、无皂迹、无发迹、无灰尘，让客人感到舒心、安心。6.客房安全案例分析x月x日，会议客人（908房客）致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其在客房的剃须刀丢失，客人很失望。在酒店的客房区域创造一种安全的气氛，如配备完好的设施设备，以便防火、防盗、防疾病；保护客人的隐私，尊重客人对房间的使用权等。三、客房产品的特点（一）价值不能贮存业内人士把客房比喻为“易坏性最大的商品”、“只有24小时寿命的商品”。（二）所有权不发生转移客房商品的特殊性，主要表现在它是出租客房和提供服务，而不发生实物转移。（四）随机性与复杂性1.客房业务内容零星琐碎。2.客人要求服务地点、时间、服务内容事先都难以掌握。3．客人来自世界各地，风俗和兴趣爱好不一。（三）以“暗”的服务为主客房服务应该注意服务过程的“三轻”，即“说话轻、走路轻、操作轻”。将服务工作做在客人到来之前或不在房内期间，让客人感到酒店处处都在为自己服务，却又看不见服务的场面。1.如何理解客房服务具有“有形性”和“无形性”？2.如何理解客房服务具有“随机性”和“复杂性”？3.案例分析：一天，在某酒店客房的浴室中发生了一件令人不愉快的事。由于浴室内温度低，客人把水温调好，便马上冲洗起来，淋浴开始片刻，水温突然自行热了起来，将客人的皮肤烫伤了一块。客人非常恼火，匆匆穿上衣服把客房楼层服务员喊来，提出申诉说：“你们是怎么搞的？淋浴器是坏的，把我烫伤了！”服务员对客人申辩解释道：“我们酒店供给浴室的大炉水温度最高是60℃，在通常情况下是不可能烫伤人体的。多半是由于您不注意，将水笼头开关的方向拧错了，以致放出大量热水。您拧动开关后，要等一会儿，这样淋浴器流出来的水温才会稳定。”客人听了非常恼火：“你真是岂有此理，明明是淋浴设备失灵，反而倒打一耙，怪我不注意，我要找你们经理讲清楚，你们酒店要负责支付治疗费和精神损失费。”（1）该酒店提供的客房产品符不符合要求？如不符合，不符合哪一方面的要求？（2）客房产品的基本要求是怎样的？（3）该服务人员处理是否妥当？你会如何处理？作业