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湖南高速铁路职业技术学院毕毕业业论论文文（（1122届届））题目：从旅客心理需求提高服务质量系（部）：铁道运输系专业班级：姓名：指导老师：2012年05月05日目录1、从不同分类分析旅客个体心理与服务...............................................................11.1从属性分类分析旅客心理与服务.............................................................11.2从旅客个性心理分类看旅客心理与服务....................................................32、从群体类型分析旅客群体心理与服务...........................................................122.1旅客群体的特点.......................................................................................122.2对群体旅客心理的服务...........................................................................133、旅客的心理需求及规律.......................................................................................133.1旅客心理需求...............................................................................................133.2旅客旅行心理需要的规律性表现............................................................194、掌握旅客心理需求的方法以及如何服务质量...................................................204.1树立全心全意为旅客的服务理念...........................................................204.2加强学习，提高理论素养........................................................................204.3结合实际细心观察、反复实践...................................................................20参考文献...............................................................................................................23致谢...........................................................................................................................24附件3湖南高速铁路职业技术学院铁道运输系毕业论文开题报告论文题目从旅客心理需求提高服务质量学生姓名专业班级联系电话电子信箱/QQ指导教师教研室联系电话电子信箱/QQ选题背景、意义选题背景和意义：在如今的时代，航空与汽车的服务越来越好，而很多人对如今的铁路的服务感到不满意，“铁老大”的地位也有动摇，所以铁路急需提高客运服务质量。要想让旅客彻底的对服务满意必须从心里上了解旅客的动态。在客运服务中，只是单纯的热情、勤快、主动服务、而没有针对旅客的心理需要，结果往往事与愿违，有时候越勤快、主动，越让旅客产生反感。比如有的旅客想要安静休息而乘务员总是去嘘寒问暖，旅客当然不愿意。所以我们要根据其心理需求提供有针对性的服务，把主观努力跟与客观需要统一一起必然受到欢迎。要提供针对性服务，我们的客运人员必须了解、掌握旅客的心理需求，尤其是个性心理需求，从而探索服务规律，提供服务水平。3月5日，十一届全国人大五次会议在北京人民大会堂胜利开幕。铁道部以“人民满意”的标尺为主线，在去年10月份就开始了“服务旅客争先创优”等等多项的企业文化建设。从“两会”期间各代表的发言和提案看得出，对铁路进行改革，是势在必行。孰去孰从，在下一届政府的宏观调控、整体规划中，会有一个“让人民满意”的发展格局。从国务院总理温家宝的政府工作报告讲话和2012年总体部署及主要任务安排，可以感知，继续加大对铁路的发展，加大对高铁的建设，加大铁路服务发展，以人为本，提高“为人民服务，让人民满意”的文化精神建设，增强和丰富服务文化产品，将是铁路运输发展的永恒主题。而让人民满意就必须提高服务质量，而在旅客服务当中，不同气质性别，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理各不相同服务的方法、服务的侧重点各不相同。必须概念股理念，加强学习，反复实践。所以本文从这些方面谈论了如何提高铁路旅客服务质量，主要是从旅客的心理角度出发，通过综合的分类、分析出相应的提高方法。提高服务质量的方法主要有正确树立全心全意为人民服务的意识、加强理论知识的学习、反复的进行实践、学会创新等等。通过这次论文的写作，增加了我对铁路旅客服务的认识，增强了自己努力完善自己来提高服务质量的意识。对我以后的工作和学习将会起到很重要的作用。研究内容和方法研究内容：本文说明了不同旅客的心理需求状态，以及不同旅客不同的对待方法，从而提高铁路的客运服务质量。该论文研究的内容主要是以下几个方面：1、从不同分类分析旅客个体心理与服务1.1从属性分类分析旅客心理与服务1.2从旅客个性心理分类看旅客心理与服务2、从群体类型分析旅客群体心理与服务2.1旅客群体的特点2.2对群体旅客心理的服务3、旅客的心理需求及规律3.1旅客心理需求3.2旅客旅行心理需要的规律性表现4、掌握旅客心理需求的方法以及如何服务质量4.1树立全心全意为旅客的服务理念4.2加强学习，提高理论素养4.3结合实际细心观察、反复实践研究方法：本文通过自己的顶岗实习经验和体会、教材和相关学习资料、以及网上搜索来的资料来提出如何从旅客心理服务上来提高服务质量。首先，了解本论题的研究状况，研究背景和意义，形成文献综述和开题报告。其次，进一步搜集阅读资料并研读文本，做好相关的记录，形成论题提纲。第三，深入研究，写成初稿。最后，反复修改，完成定稿。本文通过经验总结法跟文献资料法等进行研究。计划进度(根据系部毕业设计实施方案，结合本选题做出合理时间安排)2012年3月25日——3月28日确定选题、收集相关资料2012年4月10日——4月12日撰写开题报告与开题2012年4月14日——4月16日收集资料，开展研究，形成写作提纲2012年4月16日——5月26日深入研究，形成论文初稿2012年5月26日——7月1日论文修改、定稿、打印、答辩指导老师意见（对本选题的深度、广度及工作量的意见和对设计结果的预测）指导教师签名:年月日教研室意见室主任签名：年月日说明：此表一式两份，指导教师和学生各留存一份附件4毕业论文进度检查表专业班学生题目从旅客心理需求提高服务质量时间阶段工作内容导师签名检查日期2012.3.25—3.28确定选题、收集相关资料2012.4.10—4.12撰写开题报告与开题2012.4.14—4.16收集资料，开展研究，形成写作提纲2012.4.16—5.22深入研究，形成论文初稿2012.5.22—6.1论文修改、定稿2012.6.1—7.1打印、答辩注：1、各阶段工作内容包括：查阅文献、调研、文献综述、开题报告、设计方案、过程计算、上机、绘图、实验、撰写毕业设计（论文）等。2、指导教师在检查阶段工作进度完成情况后签名，本表由指导教师保存。附表湖南高速铁路职业技术学院输系学生毕业论文成绩评定表姓名专业班级铁毕业设计（论文）题目从旅客心理需求提高服务质量指导教师评价（40%）成绩评定为：指导教师签名：年月日评阅教师评价（40%）成绩评定为：评阅教师签名：年月日系答辩专业组评价（20%）成绩评定为：组长签名：年月日综合成绩优秀良好合格不合格指导教师签名：年月日注：综合成绩由指导教师根据前三项综合评定，成绩按优秀、良好、合格、不合格四级评定。中文摘要随着社会的发展，人们的生活水平提高，就越来越注重个人的精神生活，所以好的服务也越来越重要！人们对服务质量的要求越来越高这对于铁路来说是一个很重要的挑战。铁路要想在公路运输与航空运输中站稳脚跟必须提高服务质量，特别是客运服务质量。本文分析了从旅客心理上提高服务质量的关键是把握旅客的个性心理特点，满足其心理需要，提供有针对性的服务。本文着重从分析旅客的个体心理、群体心理出发，对旅客心理需求及其规律进行了一番探索和分析。并通过这些综合的分析，多层次，多角度的探索分析得出了自己所认同的一些提高铁路服务质量的一些比较可行的方法。作者得出的提高铁路服务质量的主要有：树立全心全意为旅客服务的意识，始终把为人民服务作为自己工作的出发点和立足点；加强理论学习提高服务素养，在今后的工作中不断的学习理论知识而丰富自己的服务方式和理念；反复实践观察，在实践中不断检验自己的理论知识，从而提高自己的服务水平等等。关键词：客运服务质量个性心理特点针对性服务1从旅客心理服务需求提高服务质量1、从不同分类分析旅客个体心理与服务1.1从属性分类分析旅客心理与服务全国铁路旅客日流量达几百万人次，而且成分复杂，所以，旅客的分类是一个很复杂的问题，可以从不同的角度进行分类。如按性格分可分为有主见的或无主见的；虚荣心强的或朴实的；吝啬的或大方的；责任感强的或不负责任的；品德高尚的或品行不端的。按气质分可分成理智型、冲动型和情感型。按能力分可分为智商高、智商低、智商一般或无专业特长的等等。所以，我们侧重于从自然构成、社会构成、施行目的和购买动机等方面来对旅客进行分类。1.1.1按自然构成分类分析旅客心理与服务旅客的自然构成是指旅客的性别、年龄等不同的自然因素，如按性别可以划分为男旅客、女旅客；按年龄分可以划分为老年、中年、青年、少年、儿童等几个层次。不同性别、不同年龄的旅客，其需求内容、方式及行为表现是有区别的。以空调的使用为例，老年人和年青人的要求就不同，特别是在可开可不开的情况下，开了老年人会说受不了；不开，年青会找车长说我买的是空调票，为什么享受不到空调？即使是同一个年龄段的旅客，也会因为性别的差异、身体状况的好坏而表现出要求不一，有些男旅客喜欢在车厢内抽烟、喝酒解闷，而不愿意到车厢连接处去；女性旅客可能会因为晕车或其它原因讨厌在车厢内闻到异味，如果处理不好，就容易引起冲突。一旦他们各自的要求不能得到满足，他们就有可能投诉或以其它方式来发泄自己的不满。这样我们就可以首先处理老人小孩的要求，并且劝说别的旅客尊老爱幼。就比如说开空调，年轻人就喜欢凉快就好，可是老人小孩身体差，需要暖和点，我们就可以跟年轻人沟通，让其热了可以去连接处走走。或者可以跟邻车厢的乘务员商量一节开空调一节不开空调，让旅客自己选择。1.1.2按社会构成分类分析旅客心理与服务2旅客的社会构成指旅客的职业、经济收入、种族、国籍等不同的社会因素，如按职业可以划分为工人、农民、干部、军人、学生、个体工商业者、文艺工作者等。由于他们所处的环境不同、工作性质及文化素质不同，心理需求和行为也必然各异。以对铁路客运产品的选择为例，处级以上领导干部、有成就的商人、赶业务的人、有钱的人就愿意选择豪华、高速及服务高档的车，而学生、农民则一般会选择价格偏低的车。所以，对于工人、农民、学生等一类的人只要客运服务人员对他们足够的尊重，并且礼貌他们就会很配合你的工作；而对于干部、军人来