经济型连锁酒店服务创新研究

龙源期刊网经济型连锁酒店服务创新研究作者：俞琛璐来源：《经营管理者·上旬刊》2016年第09期摘要：经济型连锁酒店行业因其独特又便利的加盟方式，吸引了众多商家的眼球，加快了在酒店行业中的发展速度。同时经济型连锁酒店行业因其低廉的价格和快捷的服务也得到了更多顾客的青睐。但随着顾客需求的个性化和多样化演变，经济型连锁酒店必须采取有效手通过服务创新来留住原有顾客和扩大潜在顾客。本文首次分析了服务创新对经济型连锁酒店发展的意义，然后分析了经济型连锁酒店服务发展中存在的问题，并在此基础上对经济型连锁酒店的服务创新提出相关对策，最后作相关总结分析。关键词：经济型连锁酒店服务创新一、引言伴随着旅游市场的不断扩大，经济型连锁酒店作为一股新生力量在酒店行业中扮演着举足轻重的角色。在激烈的竞争环境下，不少经济型连锁酒店发展的有声有色，例如如家、汉庭等都是行业中的佼佼者。随着社会的发展和生活水平的提高，特别是顾客对于服务享受意识的提高和多样化的个性需求，他们希望在旅途过工作中享受到更优质和满意的服务。在这样的需求环境下，经济型连锁要想在市场中占据更有利的位置，就必须实行差异化的服务战略，而差异化的服务就要求经济型连锁酒店在满足顾客多样化和个性化需求的同时，结合酒店自身的条件和优势进行服务创新，提高经济连锁酒店的服务品质。二、服务创新对经济型连锁酒店发展的意义酒店的服务质量是连接酒店和顾客的重要纽带，服务质量的优劣直接影响到顾客对酒店的定位和评价。面对当前顾客对酒店服务的多样化和个性化需求，经济型连锁酒店进行服务创新酒店经营活动的必然选择，对于经济型连锁酒店和整个服务旅游行业都有着重要的意义。1.有利于提高经济型连锁酒店的核心竞争力。满足顾客需求是酒店经营财富的来源，是提高经济型连锁酒店核心竞争力的关键。面对当前社会经济的发展和消费者需求的提高，经济型连锁酒店在激励的竞争环境下，价格竞争已然无法成为其占据市场的重要因素。因为顾客在价格和服务之间更加倾向于享受优质服务，酒店采用降价等价格策略并不会扩大其市场份额，更不利于经济型连锁酒店的可持续发展。因此，经济型连锁酒店通过服务创新为顾客提供与众不同的高品质服务不仅能够挽留住酒店原有的顾客，而且能够不断发掘潜在顾客，开辟新的市场。巩固旧市场，开辟新市场对于经济型连锁酒店而言是提高核心竞争力的有力手段，有利于经济型连锁酒店在酒店行业中迅速占据竞争领先优势。龙源期刊网有利于提高酒店服务品牌的影响力，树立良好的酒店形象。满足顾客需求是酒店经营的出发点和归宿。顾客的需求越来越多样化和个性化，为了满足不同顾客的具体需求，酒店必须根据不同顾客的具体要求，不断研究新老顾客的特殊需求按顾客各自的需求改进和调整酒店产品和服务项目，灵活地为顾客提供多样化和个性化的服务，创造酒店自己特有的服务品牌，打响酒店的服务品牌。通过服务创新及时、准确地为顾客提供多样化和个性化的需求是酒店树立良好形象的契机。量身打造的特殊服务能够让顾客真切地感受到酒店服务的诚意，体会到酒店以顾客至上的服务宗旨和理念，从而加深顾客对酒店的认识和记忆，在顾客和社会中树立良好的酒店形象。3.有利于促进连锁酒店的可持续发展和旅游业的蓬勃发展。顾客的认可对于经济型连锁酒店而言是对他们经营服务活动最好的肯定，也是督促他们不断创新经营和发展的动力。服务创新能够让顾客在酒店中感受到与众不同的舒适体验，同时酒店也能够从顾客身上得到最中肯的赞美和建议，为酒店经营的可持续发展提供强有力的推动力。另外，在旅游业的发展中，经济型连锁酒店有着举足轻重的地位，因为他们价格优惠、服务到位已经成为众多游客的首选，而酒店的服务质量也直接影响了游客们整体的旅游体验。因此，酒店通过服务创新可以给游客带来更高品质的服务体验和享受，这有利于提高旅游业整体的服务质量，从而促进旅游业的蓬勃发展。三、经济型连锁酒店服务发展中存在的问题随着酒店竞争的日趋激烈，酒店高层管理意识到“服务创新”是酒店竞争的关键。不少经济型连锁酒店也加入了服务创新行列，但很多经济型连锁酒店在服务创新的道路上屡屡遇到挫折，明显存在着一些不足之处。1.过度重视控制成本，忽略服务质量和创新。经济型连锁酒店顾名思义是以“经济”为主的酒店，控制酒店经营成本是酒店盈利的重要手段。但是，在提高服务质量和创新服务过程中一味强调降低成本是不可取的，这往往达不到服务创新的要求还会适得其反。经济型酒店在服务创新中如果依旧坚持低成本的硬件设施，低成本的人员雇佣造成的结果就是经营成本降低了，价格优惠了，服务质量降低了，服务创新越来越不到位。这种舍本逐末的行为既无法留住回头客，也无法发掘新的顾客，也使得酒店的服务创新进程停滞不前，束缚了经济型连锁酒店的可持续发展。2.酒店缺少服务创新所需要的顾客资料的收集整理和有效沟通。经济型连锁酒店是众多消费者的首要选择，而要想持续成为消费者入住的首选，酒店必然要通过服务创新来为顾客提供优质的服务。在酒店进行服务创新过程中，就要不断了解和研究入住顾客的不同的消费需求，从而灵活地制定适合不同顾客的个性化服务。但目前不少经济型连锁酒店依旧是仅仅局限在顾客入住时进行身份登记，缺少对顾客入住需求的了解和收集，缺乏和顾客之间的有效沟通。这使得酒店的服务创新项目千篇一律，无法满足不同顾客的多样化和个性化需求，为他们提供符合切身的优质服务。龙源期刊网酒店从业人员素质不高，缺少专业型人才。不少经济型连锁酒店为了减少成本，招聘的酒店从业人员学历不高，缺乏专业水准，整体素质不高。因为缺少酒店管理服务经验和系统的服务管理培训，他们在服务中主动服务意识不强，服务缺少规范，随机应变能力不成熟，直接导致服务质量不高，无法满足顾客的多样化和个性化需求。而作为酒店的从业人员，是酒店进行服务创新的主力军，往往对其的专业知识和综合素质能力也有较高的需求。从业人员没有丰富的酒店管理服务知识和综合素质能力的欠缺直接影响了服务创新的落实和开展。另外，因为酒店从业人员缺少对服务创新的机理、内容、特点等的认识，不少服务人员在为顾客提供服务是仍旧停留在“任务服务”，缺少情感服务，使得顾客无法从服务人员中获取酒店的服务诚意。4.忽视了顾客参与对酒店服务创新的重要性。不少经济型连锁酒店在进行服务创新时往往注重自身能够为顾客提供哪些个性化的服务，比如产品服务创新。但他们忽视了顾客在这场服务创新浪潮中重要性，一些酒店的服务创新停留在解决顾客的服务需求层面，忽视了顾客想要参与并亲身体验的消费心理。提高顾客在服务创新中的参与度，可以在顾客的反馈信息中获取更多适合酒店服务创新所需要的信息，能够为酒店提供更多的创新素材。四、经济型连锁酒店加快服务创新脚步的相关措施1.保证“经济”的同时，提高服务质量和加强服务创新。经济型连锁酒店要想得到更大的经营效益，在保证“经济”的同时应该提供人性化和贴心化的特殊服务，以优惠的价格和创新的品牌服务吸引更多的顾客。因此，经济型酒店在进行创新服务时可以根据顾客追求舒适、干净又价格实惠的消费倾向适当减少酒店硬件设施，减少酒店的营业成本，但同时又要根据顾客的多样化和个性化需求提供差异化的服务，尽可能的满足顾客的需求。对于经济型酒店而言，酒店的创新服务可以从许多细节上体现出来，酒店可以在不增加额外支出的情况下对酒店服务进行细节化处理，比如增加酒店房间的隔音设施，增添如家般的温馨氛围等等内部环境的创新，细节会给顾客带来一种意外的惊喜，给顾客带来不一般的超值服务。在曼谷东方酒店，有位隔了30年后再访曼谷的英国客人，无意中谈到他希望重温昔日谁在蚊帐中的乐趣，酒店当真派人买来一顶大蚊帐设在客人带空调的房间里。这正是一个细微举动打动顾客和满足顾客需求的服务。2.建立和完善顾客信息档案，提取有效的顾客需求。为了更好地为顾客提供高品质的舒适服务，就要了解不同顾客的多样化和个性化需求。因此，在创新服务的首要条件就是建立准确、完善的顾客信息档案。酒店利用计算机建立顾客的数据库，记录每位入住顾客的详细信息，特别是重要顾客和回头客的客史档案。根据顾客预订或者当面办理入住手续时所提供的信息和服务人员在顾客入住时的观察，把每位顾客的爱好习惯、消费情况等等个人信息进行存档记录，并通过分析提取出顾客的各自需求，有针对性地为顾客提供多样化和个性化的服务，投其所好提高顾客的满意度，同时也可根据档案信息进行后期的顾客服务，加强顾客与酒店的有效沟通，例如对曾入住的顾客送上生日祝福等，提高顾客的回头率。3.组建高素质的酒店服务团队，加强酒店员工的培训管理。酒店拥有一支高素质、高效率的服务团队是提高酒店服务质量，进行服务创新的关键之处，一支高素质、高效率的服务团队龙源期刊网要求每位团队成员都拥有极高的综合素质。因此完善酒店员工的招聘机制，筛选有丰富的专业知识及酒店管理经验的从业人员和加强酒店员工的培训，建立健全员工培训体系是酒店组建高素质的酒店服务团队进行服务创新的最佳途径。服务人员只有在熟练掌握一定的专业知识个服务技能的基础上，才更有信心和能力针对顾客不同的爱好和消费习惯，真心实意地倾听顾客的要求，靠“心灵”去感知顾客的需求，从而确定符合顾客需求的服务方法，灵活地为顾客提供多样化和个性化的创新服务，给顾客以最大的满足。4.建立和健全酒店服务质量管理制度。任何行业或企业都离不开管理制度的约束，经济型连锁酒店业不例外。经济型连锁酒店应当建立和健全酒店服务质量管理制度，酒店管理者要及时将管理条例落实到实处，使酒店的管理工作实现规范化、标准化、程序化，各部门各司其职，有条不紊的工作是提高酒店服务质量和实现服务创新的前提。因此，酒店管理者应该根据酒店服务质量管理制度的条例，帮助酒店员工树立正确的服务理念，端正的服务态度。在此基础上，酒店还可以通过奖励机制来调动员工的服务积极性，鼓励员工充分发挥自己的创造力，为顾客带去更多个性化的创新服务。5.引导顾客积极参与酒店创新服务项目，提高顾客参与度。酒店应该积极组织一些有意义和针对性的体验活动，邀请一些老顾客和新入住顾客共同参与活动。例如在酒店周年庆典活动上，邀请老顾客和新入住顾客一起参加酒店庆典，与顾客一同见证酒店过去的发展历程和未来的进步趋势，并赠送酒店根据不同顾客的爱好习惯所准备的纪念品。酒店在秉持着“顾客就是上帝”“服务至上”的理念，真心地策划和开展多种形式的活动是酒店和顾客加强沟通和联络感情的有效手段。顾客的亲身参与，可以更加直观和形象地体验酒店所提供的个性化服务，同时也能为酒店接下来的服务创新提供建设性的意见。五、结语济型连锁酒店行业因其低廉的价格和快捷的服务得到了更多顾客的青睐，这对于经济型酒店的发展而言既是机遇也是挑战。面对机遇，经济型连锁酒店应该抓住机遇不断提高酒店的服务质量，留住酒店现有顾客，吸引更多的顾客，扩大经济型连锁酒店的市场份额。面对挑战，经济型连锁酒店更应该勇往直前，利用自身优势通过服务创新来满足顾客的多样化和个性化需求，得到顾客的肯定。服务创新是一个循序渐进的过程，经济型连锁酒店应该不断结合酒店自身的实际情况和顾客的多样化需求提高服务创新能力，做到硬件先行，软件跟上，体现特色，控制成本，并引进、采用先进的管理方法，不断提高服务的内涵和档次，为顾客提供更优质服务。同时在酒店行业竞争白日化的形势下提高酒店的核心竞争力，站稳脚跟。参考文献：[1]刘继成.酒店管理与服务中的创新研究[D].武汉：武汉纺织大学，2015.[2]陈倩羽.经济型酒店服务质量的现状及对策[J].管理观察，2014，21：99-102.龙源期刊网[3]徐虹，吕兴洋，秦达郅.国内经济型酒店服务创新比较研究[J].旅游科学，2013，27（1）：41-51.[4]张晓晨，张恒杰.经济型酒店服务创新研究[J].东方企业文化，2011（08）：88-99.