淘宝网店客服的岗位分配与管理

1淘宝网店客服的岗位分配与管理2目录网店客服的整体架构搭建网店客服岗位的划分依据网店客服岗位的职责介绍网店客服管理与激励探讨3**集团客服部团队架构集团客服部2014年组织结构图日常客服主管辅助人员售后客服售前客服审单专员质检专员退款专员售后组长售后接待A售后接待B售前A组售前B组售前C组售前D组售前ABCD组，每组设置一名师傅话务专员退货处理换货处理异常件4目录网店客服的整体架构搭建网店客服岗位的划分依据网店客服岗位的职责介绍网店客服管理与激励探讨5网店客服岗位的划分依据•运作模式：•2011年进入电商，2013年5月结束外包转为自己经营；•**不是简单的卖货模式，而是由传统企业转型电商，目前处于品牌重塑阶段，这也要求**的客服部承担更多的责任与作用；•客服部门将来是公司各个部门工作的绩效考核数据的重要输出部门；产品开发原料采购前端销售仓储配送售后服务产品设计工厂生产运营推广6网店客服岗位的划分依据•2014年11-12月现状：•旗舰店后台处理总退款：43830笔；•退款高峰（待处理退款）：8000+•仓库签收退包高峰：2500+•客服日均接待人数：4007人；•客服部人数：•年底日常客服25人左右，客服部兼职人员5人，大促期间40人左右--质检需求；•集团客服工7部电话，其中归属旗舰店客服电话5部--话务需求；•新老人数占比3:1，新人需要更多的培养与指导--师徒制度；7目录网店客服的整体架构搭建网店客服岗位的划分依据网店客服岗位的职责介绍网店客服管理与激励探讨8团队建设—客服部人员架构主管：负责整个客服部事项+人员管理；辅助人员（组长兼职）：质检专员：负责团队旺旺沟通的抽查与优化，提升客服服务质量及转化率（重点辅助新人成长）；审单专员：专职订单审核，订单修改，与仓储对接问题等；话务专员：负责客户来电接听并登记，涉及其他部门来电做好通知转接工作；销退小组：负责接收仓库退换货信息，并做好系统处理，无头件登记等；ps:师傅负责本组新成员的质检兼职辅助负责审单工作日常客服：售前客服：负责买家咨询的接待，促成买家下单付款；退款专员：专职负责订单退款的审核与确认，确保退款的及时性、准确性；售后接待：负责买家付款后各类问题的解答，以及与快递公司的沟通；9售前客服日常产品销售客户咨询响应客户信息收集网店客服岗位的职责介绍售后接待售中买家跟进客户咨询响应售后客户服务售后满意度考核质检专员日常买家评价分析日常客服聊天监控日常客服数据收集其他主管分配工作退款专员退款及时响应缺货退款跟进催促买家退货对接销退小组退款核对每日退货核对异常退货10网店客服岗位的职责介绍审单专员确保订单48小时发出买家订单修改后台发货数据监控仓库对接事项销退小组换货系统处理退货系统处理无头件处理每日数据反馈无头件登记无头件二次跟进话务专员客户来电接听处理登记来电信息对接其他部门11目录网店客服的整体架构搭建网店客服岗位的划分依据网店客服岗位的职责介绍网店客服管理与激励探讨12团队收获——传统企业转型电商的根基！高学历低龄化多元化123**客服部14年招聘客服全部较高学历；本科及以上学历70%；大专及以上学历100%；人员招募-人员培训-人员试岗-人员提升训练-人员的培养/轮岗13网店客服管理与激励探讨14网店客服管理与激励探讨**人的需求精神需求物质需求乐趣薪资待遇归属感学习与成长晋升假期奖励网店客服管理与激励探讨肯定、激励、帮助**·造梦工厂5%15%50%20%爱同事合作氛围培训与晋升•关爱员工•关爱员工家属•关爱员工身体1.物质奖励2.精神奖励3.领导服务4.愉悦的氛围•互相帮助•取长补短•团结协作团队效率=业绩大小网店客服管理与激励探讨奖励方案17网店客服管理与激励探讨