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1导游实务任课教师：张文雅前言21世纪，我国旅游业发展前景广阔，但所面临的国际、国内竞争也将更加激烈。旅游服务质量是旅游业竞争力的重要因素，导游服务是其中最重要的环节之一，直接关系到我国旅游业的整体形象。客观上需要培养一大批优秀导游人员，来发展我国的旅游业。本课程着重讲解导游服务、导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相关的知识。第一章导游服务及导游员导游服务是随着旅游活动的发展而发展的。本章介绍了导游服务的产生及发展，导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位、作用，导游服务的发展趋势。使学生对导游服务工作的内涵有更深的了解，端正择业动机，努力培养适应导游服务工作发展趋势的能力。教学重点：导游服务的范围；导游服务的发展趋势；导游人员的分类及职责教学难点：导游服务的特点；导游服务的原则；一、导游服务的概念类型和范围1．导游服务的概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。（1）导游人员必须是受旅行社委派，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽导游业务。（2）导游人员提供的导游服务的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览。（3）导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团合同或约定的内容和标准。2．现代导游服务的类型图文声像导游方式图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括：（1）导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、旅游产品目录等；（2）有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；（3）有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。实地口语导游方式亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、浏览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参游览现场所做的介绍和讲解。实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。这是因为：（1）导游服务的对象是有思想、有目的、有动机的游客（2）现场导游情况复杂多变2（3）旅游是一种人际交往和情感交流关系3．导游服务范围1.导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务2.导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务的关系（1）导游讲解服务是旅游接待服务的最主要内容（2）旅行生活服务是保证旅游接待服务质量的重要环节二、导游服务的性质、特点、地位和作用1．导游服务的性质服务性；文化性；社会性；经济性（直接创收＋扩大客源＋促销商品＋促进经济交流）；涉外性（政治意义＋民间外交）2．导游服务的特点（1）独立性强（2）脑体高度结合（3）知识性强（4）复杂多变①服务对象复杂②游客需求多种多样③接触的人员多，人际关系复杂④要面对各种物质诱惑和“精神污染”（5）关联度高3．导游服务的原则（1）满足游客需求的原则（2）维护游客合法权益的原则游客的权益：旅游自由权、旅游服务自主选择权、旅游获知权、旅游公平交易权、依约享受旅游服务权、人身和财物安全权、医疗救助权、求偿权和寻求法律援助权。（3）经济效益和社会效益相结合的原则三、导游服务发展的趋势1．未来旅游活动发展趋势（1）散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体（2）休闲旅游增长较快（3）旅游信息和服务设施更加发达（4）旅游活动更符合可持续发展要求2．导游服务发展的趋势（1）导游内容的高知识化（2）导游手段的高科技化（3）导游方法的多样化（4）导游服务方式的更加人情化四、导游人员的分类及职责1．导游员的概念导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证(TourGuideIdentityCard)，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它旅游服务的人员。2．导游员的分类A国外导游员的分类（1）国际入境旅游导游员（2）国际出境旅游导游员◆专业导游员旅行社经理兼领队◆业余导游员职业领队◆游览点的讲解员业余领队◆义务导游员义务领队3B我国导游员的分类(1)按业务范围划分:境外领队◆全程陪同导游员◆地方陪同导游员◆景点景区导游员(2)按职业性质划分;◆专职导游员◆兼职导游员(3)按使用语言划分:◆中文导游员◆外语导游员(4)按技术等级划分:◆初级导游员◆中级导游员◆高级导游员◆特级导游员(5)按年度量化考试考核的综合分数划分:导游人员分为一级导游员、二级导游员、三级导游员、四级导游员和少数离岗培训的尾数导游员。3．导游员的基本职责(1)根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览。(2)负责为旅游者导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源。(3)配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全。(4)耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。(5)反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。——课外知识：境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责1.境外领队的职责2.全程陪同导游员的职责(1)介绍情况、全程陪同(1)实施旅游接待计划(2)落实旅游合同(2)联络工作(3)联络工作(3)组织协调工作(4)组织和团结工作(4)维护安全、处理问题(5)宣传、调研3.地方陪同导游员的职责4.景区景点导游员的职责(1)安排旅游活动(1)导游讲解(2)做好接待工作(2)安全提示(3)导游讲解(3)宣讲环保、文保知识(4)维护安全(5)处理问题五、导游员的素质和职业道德1．导游员的素质1.思想素质(1)热爱祖国(2)优秀的道德品质(3)热爱本职工作、尽职敬业(4)高尚的情操(5)遵纪守法2.文化素质(1)丰富的语言知识(2)扎实的史地文化知识(3)必要的政策法规知识和国际知识(4)灵活的心理学和美学知识(5)一定的经济和社会知识(6)多种旅行知识3.心理素质(1)导游员的性格(2)导游员的情感(3)导游员的心理承受力44.能力素质(1)具有较强的独立工作能力和协调应变能力(2)较高的导游服务技能(3)认识能力5.身体素质2．导游员的职业道德和行为规范（1）导游员的职业道德①爱国爱企、自尊自强②热爱本岗，敬业乐业③热情友好，宾客至上④公平守信，诚实善良⑤文明礼貌，亲切服务⑥不卑不亢，一视同仁⑦团结协作，顾全大局⑧遵纪守法，廉洁奉公⑨钻研业务，提高技能（2）导游员的行为规范①忠于祖国，坚持“内外有别”原则②严格按规章制度办事，执行请示汇报制度③自觉遵纪守法④自尊、自爱，不失人格、国格⑤注意小节（3）导游员的考核A在职导游员的考核①考试②年审B兼职导游员的考核①聘用时的审核制度②导游工作的考核5第二章团队导游服务程序通过本章的学习，了解导游服务规范的必要性和导游服务集体，掌握地方陪同导游服务程序、全程陪同导游服务程序、景区景点导游服务程序、出境旅游领队服务程序、散客旅游服务程序等知识。导游服务程序是导游服务标准化的具体实施过程，是导游服务规范的表现和要求，为导游人员的服务操作提供了依据。本章从导游接团准备、首站迎接、沿途讲解、住店服务、游览讲解与服务、离站服务、送站后的后续工作等方面详细阐述了导游带团的具体操作步骤。掌握导游服务程序是确保导游服务质量的重要保证。教学重地：地陪导游服务程序；全陪导游服务程序教学难点：地陪导游服务标准；全陪导游服务标准一、导游服务规范化（一）导游服务规范化的必要性1.消除导游工作的随意性，保证接待质量2.指导导游活动的正常进行3.规避风险的必要手段（二）国家对导游服务加强管理的举措1.制定导游服务国家标准2.完善四级监督管理体系3.建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度4.实施导游培训与年审制度5．计分管理制二、导游服务集体（一）导游服务集体的任务导游服务集体的任务是实施旅游接待计划，为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱等方面服务，保证团队旅游活动的顺利进行。由于导游服务集体中的各成员工作范围和工作重点的不同，他们的服务内容也会有所差别。（二）导游服务集体的协作共事导游服务集体的各成员虽然代表不同的旅行社，在工作中也有各自的职责，但是他们在陪同和接待旅游团队时，都有合作共事的客观基础。首先，全陪、地陪和领队有共同的工作对象----同一团队的旅游者；其次，他们有共同的工作任务----执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务；最后，他们有共同的努力目标------组织好该团队旅游者的旅游活动,为其提供满意的服务。因此，导游服务集体三成员在工作中相互协作、鼎力相助、同舟共济。在导游服务过程中，全陪、地陪和领队三者之间可能会遇到问题，出现矛盾和分歧，但是，他们都必须以全面执行旅行社之间、旅行社与旅游者之间签订的协议为原则，因为旅游协议书中的各项规定是全陪、地陪和领队应共同努力完成的任务和目标，是他们协作共事的基础。6（三）导游服务集体协作共事的原则1.主动争取各方的配合2.尊重各方的权限和利益3.建立友情关系4.彼此尊重、相互学习、勇担责任三、地方陪同导游服务程序（一）服务准备1.熟悉旅游接待计划（1）计划签发单位（即本国组团社）名称、组团社联系人姓名及联系方式、全陪姓名及联系方式。（2）客源地组团社名称、旅游团名称、代号、旅游团国别及其使用语言、收费标准（豪华等、标准等、经济等）、领队姓名。（3）旅游团成员情况：团队人数、性别、姓名、职业、宗教信仰。（4）了解该旅游团成员是否带小孩？小孩是否收费？收费标准怎样？（5）全程旅游路线、入出境地点。（6）所乘交通工具情况：抵、离本地时所乘交通工具的班次、时间和乘坐地点。（7）掌握交通票据情况（8）特殊要求和禁忌：2.落实接待事宜（1）落实旅行车辆（2）掌握联系电话（3）落实住房及用餐（4）了解落实运送行李的安排情况（5）熟悉参观点3.物质准备上团前，导游员要按照该团旅游者人数领取发放给游客的旅游资料、门票结算单，向旅行社财务借取所需团款，带好旅游接待计划、派团任务书、导游证、身份证、胸卡、导游旗、接站牌、游客意见反馈表等，提供旅游团返程车票且返程车票已经出好的，要带好返程车票。4.语言和知识准备（1）根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备。(2)接待有专业要求的团队如地质考察团队、经济考察团队、佛教团队等，要做好相关专业知识、词汇的准备。(3)对当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题的准备。（4）城市概况、旅游车行车路线沿途景点及风光介绍的准备。5.形象准备（1）导游员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作。（2）衣着要整洁、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。（3）导游员上团时，必须佩戴导游证。6.心理准备（1）准备面临艰苦复杂的工作（2）准备承受抱怨和投诉7（二）迎接服务1.旅游团抵达前的服务安排（1）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间及接站地点（2）与旅游车司机联络（3）提前到达接站地点（4）再次核准实旅游团抵达的准确时间（5）与行李员联络（6）持接站牌或导游旗迎候旅游团2.旅游团抵达后的服务（1）主动认找旅游团（2）集中清点行李（3）集合登车3.赴饭店途中服务（1）致欢迎（2）调整时间（3）首次沿途导游（三）入店服务1.协助办理住店手续2.介绍饭店设施3.宣布当日或次日的活动安排4.照顾行李进房5.提供旅游者入住后的服务6.带领旅游团用好第一餐（四）核对、商定日程1.地陪接待计划中旅游行程与全陪或领队手中行程有出入时（1）地陪应及时向地接社报告，查明原因，分清责任。（2）如果是地接社的责任，地陪应实事求是说明情况，赔礼道歉，按正确的接待计划执行。（3）如果是组团社或境外组团社的责任，而又不好向游客交待，在双方都能接受的基础上商定调整行程。2.旅游团提出小的修改意见或增加新的游览项目（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理而又可能的项目，应尽力予以安排（2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用（3）对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说明3.提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时（1）一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同（2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，