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IT运维服务方案2009年6月乌苏九方电子有限责任公司IT运维服务方案第2页目录1乌苏九方电子有限责任公司的服务内容.....................................................................................31.1服务目标...............................................................................................................................31.2信息资产统计服务...............................................................................................................31.3网络、安全系统运维服务...................................................................................................41.4主机、存储系统运维服务...................................................................................................61.5常见外部设备运维服务........................................................................错误!未定义书签。2运维服务流程................................................................................................................................93服务管理制度规范......................................................................................................................103.1服务时间.............................................................................................................................103.2行为规范.............................................................................................................................103.3现场服务支持规范.............................................................................................................113.4问题记录规范.....................................................................................................................114应急服务响应措施......................................................................................................................134.1应急基本流程.....................................................................................................................134.2预防措施.............................................................................................................................134.3突发事件应急策略.............................................................................................................14乌苏九方电子有限责任公司IT运维服务方案第3页1乌苏九方电子有限责公司的服务内容1.1服务目标九方电子有限责任公司可为客户提供的运行维护服务包括，主机设备、操作系统、数据库、外设、存储设备的运行维护服务，保证用户现有的设备的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户电子办公的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件、业务应用软件等。九方电子有限责任公司通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。九方电子有限责任公司提供的信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标：运行状态、故障情况配置信息可用性情况及健康状况性能指标1.2信息资产统计服务此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。乌苏九方电子有限责任公司IT运维服务方案第4页服务内容包括：硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录综合布线系统结构图的绘制其它附属设备的统计记录硬件设备清单如下表统计：型号版本单位/数量IP地址常用备件硬件软件1.3网络、安全系统运维服务从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容：序号服务模块内容描述提供方1现场故障诊断按服务级别：7×24小时5×8小时九方电子有限责任公司2电话远程技术支持7×24小时九方电子有限责任公司3问题管理系统对遇到的问题进行汇总和发布九方电子有限责任公司网络核心交换机巡视典型作业计划书系统管理单位：维保单位：设备名：设备型号：管理IP：检查内容参考标准检查结果检查结论巡视方法描述巡检周期硬件运行状态电源运行状态□正常□异常风扇运行状态□正常□异常模块运行状态□正常□异常系统运行VLAN状态□正常□异常配置状态□正常□异常乌苏九方电子有限责任公司IT运维服务方案第5页状态检查OSPF状态□正常□异常日志检查日志状态□正常□异常其他检查内容□正常□异常□正常□异常□正常□异常(1)现场巡检服务现场巡检服务是九方电子有限责任公司对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目，通过该服务可使客户获得设备运行的第一手资料，最大可能地发现存在的隐患，保障设备稳定运行。同时，九方电子有限责任公司将有针对性地提出预警及解决建议，使客户能够提早预防，最大限度降低运营风险。巡检包括的内容如下：编号巡检内容1硬件运行状态检查项目单板状态检查电源模块状态检查风扇状态检查整机指示灯状态检查机框防尘网检查机房温度、湿度检查设备地线检查2软件运行情况检查项目设备运行情况检查网络报文分析设备对接运行状况检查路由运行情况检查3网络整体运行情况调查网络运行问题调查网络变更情况调查网络历史故障调查(2)网络运行分析与管理服务网络运行分析与管理服务是指九方电子有限责任公司工程师通过对网络运行状况、网络问题进行周期性检查、分析后，为客户提出指导性建议的一种综合性高级服务，其内容包括：服务内容服务优点向客户提供网络专家电话号码。保证重大问题第一连线至网络专家。网络专家组每周与客户进行不少于2小时的以最小成本保证及时解答客户关心的技术问乌苏九方电子有限责任公司IT运维服务方案第6页电话技术交流题，并就某一领域技术问题展开深层次沟通。每月向客户提交CASE汇总分析报告，并可扩展到每年17次（月度、季度、年度）使客户了解网络历史故障情况以及故障预防建议，最大程度减少网络故障隐患，更高效的进行网络管理。(3)重要时刻专人值守服务九方电子有限责任公司深刻知道保证重要时刻设备稳定运行对客户成功尤为关键，因此，九方电子有限责任公司可对客户提供重要时刻的专人现场值守支持。如需专人值守，客户需至少提前2周与授权服务商客户服务经理联系。对每位合约客户，授权服务商均需按事先合同约定提供专人值守服务。1.4主机、存储系统运维服务九方电子有限责任公司提供的主机、存储系统的运维服务包括：主机、存储设备的日常监控，设备的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容。主机存储系统基本服务内容：序号服务模块内容描述提供方1现场备件安装配合用户进行。按备件到达现场时间工程师到达现场设备厂商、九方电子有限责任公司2补丁服务消除软件漏洞给系统带来的安全隐患，并对安装补丁所引起的系统连锁反应进行合理的平衡。九方电子有限责任公司3升级服务对系统进行软件或硬件的升级，以改进、完善现有系统或消除现有系统的漏洞。九方电子有限责任公司4现场故障诊断按服务级别：重要设备7×24小时次要设备5×8小时九方电子有限责任公司5电话远程技术支持7×24小时九方电子有限责任公司6问题管理系统对遇到的问题进行汇总和发布九方电子有限责任公司7系统优化对客户系统的括主机、存储设备、操作系统、提供优化服务。九方电子有限责任公司乌苏九方电子有限责任公司IT运维服务方案第7页九方电子有限责任公司现场值守人员可进行监控管理的内容包括：CPU性能管理；内存使用情况管理；硬盘利用情况管理；系统进程管理；主机性能管理；实时监控主机电源、风扇的使用情况及主机机箱内部温度；监控主机硬盘运行状态；监控主机网卡、阵列卡等硬件状态；主机系统文件系统管理；监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度；监控备份服务进程、备份情况（起止时间、是否成功、出错告警）；监控记录磁盘阵列、磁带库等存储硬件故障提示和告警，并及时解决故障问题；对存储的性能（如高速缓存、光纤通道等）进行监控。1.5常见外部设备的运维服务.九方电子有限责任公司提供的外部设备维护包括：常见的外部设备，打印机、复印机、过塑机、考勤机等一系列外部设备的日常监控，设备的运行状态，常见故障的处理。打印机基本服务的内容序号服务模块内容的描述提供方1备件的安装按照备件到货时间，工程师到现场进行安装九方电子有限责任公司2电话远程技术的支持7x24小时九方电子有限责任公司3现场故障按服务级别：重要设备7×24小时乌苏九方电子有限责任公司IT运维服务方案第8页的诊断次要设备5×8小时乌苏九方电子有限责任公司IT运维服务方案第9页2运维服务流程xxxxxxxx公司建议用户采用的服务方式为两种：一种为特殊时期的技术人员现场值守，另一种是定期巡检结合故障现场服务。技术人员现