服务项目管理特点与分析

第十二章服务项目管理特点与分析目录•服务项目管理特点和方法•服务项目管理内容和流程•服务项目管理过程与模版•常见服务项目管理实务一、服务项目管理特点•服务项目管理是指针对特定目标，在一定进度和时间范围内，通过预算、投资、方案、管理、实施等手段提供一次性高智能劳务的过程，主要包括范围、组织结构、质量、费用和时间进度五个要素。•服务项目管理的环境是相对变化的。•服务项目管理属于“探索创新”。•服务项目管理的风险大。服务项目管理方法项目系统思想的应用服务项目管理方法的应用服务项目管理方法项目系统思想的应用•项目是由要素组成的系统，项目管理必须从项目系统的整体出发，研究系统内部各要素、各子系统之间的关系，以及项目与外界环境之间的关系。咨询服务企业要根据客户具体需求的内容确定服务项目。服务项目是一个完整的系统，依据系统论之“整体一分解一综合”的原理，将整个服务项目的任务分解为多个责任单元，再结合企业与项目相关部门与人员的分工，将任务落实到每一个部门与人员，由责任者分别按要求完成任务。在完成任务的过程中，各个责任者应着眼于整个项目的目标，不能仅仅局限于自身任务完成，要发挥团队精神，相互配合、相互协调，共同完成整个服务项目。服务项目管理方法项目生命周期理论的应用项目管理知识领域的应用服务项目管理方法的应用项目过程管理的应用项目管理工具的应用项目生命周期理论的应用•根据项目生命周期理论，服务企业面向客户设立的服务项目均应具有明确的起点和终点，要从服务企业接受客户的委托洽商开始，到完成客户的委托任务结束。在从起点到终点的过程中，在时间上分为不同的阶段，各个阶段的工作重点不同。因此，在项目实施的过程中，项目管理团队应密切关注客户的需求状况，并在各个实施阶段采取相应的管理策略和技能推动工作的开展。项目过程管理的应用•项目的实施过程主要分为开始启动过程、计划过程、执行和控制过程、结束过程。其中，在开始启动过程中主要是提出项目概念，进行项目界定、成立项目基本组织，在计划过程中，主要工作是制定项目实施方案，进行研究和规划，包括时间安排、费用估算等。在执行和控制过程中，要完成细节设计和生产，需要进行项目进度管理、项目质量管理、项目风险管理等。在结束过程中，主要是总结项目的实施状况，并向客户收集实施信息，进行绩效考核等，以便总结经验，为以后服务项目的开展打下更好的基础。项目管理知识领域的应用•与一般项目管理相同或相似，服务项目管理主要涉及9个知识与职能领域，即综合管理、范围管理、时间管理、费用管理、质量管理、人力资源管理、风险管理、沟通管理和采购管理，此外还要根据不同类型服务项目的特殊性，分析是否存在其他的特别管理任务。因此，服务企业在实施服务项目之前，需要对9个知识与职能领域进行详细、周密的策划，对特定服务项目所具有的特别知识也要纳入识别，做到“全面考虑、留有余地”。项目管理工具应用项目管理工具应用项目管理工具应用项目管理工具应用项目管理工具应用服务工作分解结构（WBS）服务组织分解结构（OBS）服务工作分解结构•服务工作分解结构(WBS)。是项目管理知识体系推荐的一种基本方法，主要应用于项目范围管理，通过运用WBS方法，可在项目全范围内分解和定义各层次工作包。它按照项目发展的规律，依据一定的原则和规定，进行系统化的、相互关联和协调的层次分解。结构层次越往下层则项目组成部分的定义越详细。WBS最后形成一份层次清晰、可以具体作为组织项目实施的工作依据。通过运用WBS，对项目具体的管理工作任务进行细化、分解，并结合下述OBS落实到相关部门与人员。服务组织分解结构•服务组织分解结构(OBS)是项目管理中由WBS演化而来的一种方法，它是一个在组织范围内分解各层次人员的方法。在OBS图中，可以比较清晰地看到项目团队人员的构成以及明确个人在团队中的位置。结合责任矩阵，每一名团队成员可以明确自己在实施项目中的任务，并了解其他人员在实施项目中的任务与职责。当遇到问题时，根据责任矩阵和OBS，可以很快知道应与哪个部门及人员进行沟通与协调。服务企业在实施项目的过程中，根据客户的需求内容，从相关的部门抽调人员，并明确每个人在团队中的职责。目录•服务项目管理特点和方法•服务项目管理内容和流程•服务项目管理过程与模版•常见服务项目管理实务二、服务项目管理内容和流程服务项目策划确定提供服务的程序确定提供咨询服务的方法编制服务计划服务计划的编制服务项目实施内容保证正常的客户关系服务项目反馈服务合同管理服务计划的实施服务项目计划的编制•服务计划的编制是咨询服务单位最初始也是最重要的管理工作，相当于项目的启动与定义，需要具有如下条件和内容：•(1)服务项目策划。规划是实施项目的首要步骤，也是编制服务计划的基础工作。项目规划的内容主要包括时间计划、人员组成、工作安排、经费预算、风险防范等内容。•（2）确定提供服务的程序。–1）确定咨询服务企业向客户提供服务的范围。–2）正确掌握决策的程序，有助于确定适当的服务范围，避免相关风险的发生。服务项目计划的编制•3）确定提供咨询服务的方法。解决客户企业存在问题的方法是咨询服务企业的“资本”，应具有如下特征：–1）方法要有对项目的适应力，并获得持续均衡的改进与发展；–2）要不断地研发新的管理方法，使之与管理及技术的发展同步；–3）方法是实战型的，而不应是纯理论的；–4）由方法构成的咨询建议应是切实可行的解决方案，而不是作出鉴定和审定；–5）决定性的成果是为客户带来实在的收益。编制服务计划•编制服务计划。服务计划一般为两个阶段编制并提供：–1）服务项目的初步计划。是咨询服务企业在客户产生服务需求、咨询服务单位对此需求有了初步了解后，由咨询服务单位根据自己的理解与服务设想编拟并提交给业主的工作规划。–2）服务项目的正式计划。一般是在客户与咨询服务单位签署委托服务的合同后，由咨询服务单位根据合同的相关约定及所掌握的新的项目信息编拟的详尽工作计划。服务项目计划的实施•包含三个部分–服务项目实施内容–保持正常的客户关系–服务项目反馈服务项目实施内容•(1)服务项目实施内容。在项目策划书的指导下，组建项目团队，组织物流项目的实施。在实施的过程中，加强质量管理、费用管理、人力资源管理、风险管理、时间管理，有效控制项目进度，提高效率，并根据实际情况，适时调整项目计划。保持正常的客户关系•(2)保持正常的客户关系。咨询服务企业在项目中发挥良好的作用，往往离不开与客户保持正常的工作关系，那么它就必须注意如下各点：1）客户应派人参加咨询服务的工作；2)提供咨询服务意见不能脱离客户的历史和现实情况；3)建议的解决方案与客户领导与团队的能力相协调；4)解决方案不但能与客户领导，也要与客户中层意见一致。服务项目反馈•(3)服务项目反馈，当服务项目实施结束后，既要注重客户意见的反馈与收集，也要注重项目团队成员意见的收集，对项目规划与实施进行总结，找出存在的不足，以便进行改进。服务合同管理•咨询服务合同是咨询服务企业与客户之间带有法律约束力的文件，应引起咨询服务企业与客户双方的重视。•主要包含两个部分：–服务项目采购–服务合同的执行与争议解决服务项目采购•1）服务项目合同的采购方式。在咨询服务的采购方式上，目前除工程监理、勘察、设计等服务的采购被招标投标法明确界定为应采用招标方式完成外，国家对多数咨询服务并未限制必须通过招标方式，即我们可以这样理解：对多数服务项目的采购，不论项目规模大小、管理费用多少，均可通过包括招标在内的多种采购方式来选择服务单位。•2）服务合同的商签。采购服务项目更多的是用约谈沟通的方法进行，通过对拟派项目管理团队的直接了解确定咨询服务单位，并可直接谈好服务取费并商定合同条款。服务合同的执行与争议解决•咨询服务合同执行过程中容易引起争议之处多在于服务产生的效果达不到客户的满意，但满意的标准只应是在约定时间是否最终实现了服务合同规定的管理目标，而不应是一时的个人关系和感受；合同规定服务范围的不清晰也会引起争议，多数应按合理的推论通过友好协商解决，调增的服务范围宜以附加服务或额外服务的方式纳入合同的修改与补充。目录•服务项目管理特点和方法•服务项目管理内容和流程•服务项目管理过程与模版•服务项目管理实务三、服务项目管理过程服务组织管理服务项目管理服务进度管理服务质量管理三个重要管理•服务项目组织管理–项目制管理形式要求团队成员工作目标单一、管理层次简单、项目经理全权负责、项目组内部沟通顺畅•服务项目进度管理–包括：工作定义、工作顺序安排、时间估计、进度计划制定和进度控制。由于受到种种因素的干扰，经常造成实际进度与计划进度的偏差。为了不影响进度目标的实现，必须采取系统的控制措施，及时发现偏差，及时采取纠偏措施。服务项目质量管理•服务成果必须符合国家要求(包括宏观经济政策、产业发展政策、可持续发展政策、投资金融方面的政策以及国家法律法规)•要符合国民经济和社会发展的利益•必须符合业主的要求•要满足项目相关方模板•见附件目录•服务项目管理特点和方法•服务项目管理内容和流程•服务项目管理过程与模版•常见服务项目管理实务四、常见服务项目管理实务•科技研发咨询服务项目管理•物流服务项目管理•IT服务项目各要素管理•投融资服务的主要工作内容科技研发咨询服务项目管理科技研究开发与咨询服务项目决策管理科技研究开发和咨询服务项目计划管理23项目实务科技研发开发和咨询服务项目1科技研发开发和咨询服务项目•1）科技研究开发项目。科技研究开发项目是在既定的资源和要求的约束下，为实现技术开发目标而相互联系的一次性技术经济活动，其核心是当事人就新技术、新产品、新工艺和新材料及其系统的研究开发，可分为委托开发和合作开发项目。•2）科技咨询服务项目。科技咨询服务项目是在既定的资源和要求的约束下，为实现技术咨询和技术服务目标而相互联系的一次性技术经济活动，可分为技术咨询、技术服务项目。科技研究开发与咨询服务项目决策管理•一般的项目评估与决策分析包括可行性研究、不确定性分析、财务、经济评价以及投资决策的宏观分析与微观分析，科技项目的评价与决策管理则主要从技术评价和技术选择来考虑。科技研究开发和咨询服务项目计划管理•项目计划可以降低项目目标实现的不确定性，为项目的实施提供可行的标准路线和明确的工作程序；还可以提高工作效率和避免项目实施中的混乱，为项目实际执行提供参考标准。–1)科技研究开发和咨询服务项目计划编制–2)科技研究开发和咨询服务项目过程控制。科技研究开发和咨询服务项目计划管理•1)科技研究开发和咨询服务项目计划编制。科技研究开发和咨询服务项目计划的制订是科技研究开发和咨询服务项目管理的起点。项目计划要服从企业的总体目标，项目计划的制订要综合考虑企业的近期目标(如增加当前利润)、中期目标(如改善企业竞争地位)和远期目标(如提高创新能力)，通过深入分析企业的外部环境和内部条件，选择正确的项目方向和路径，明确具体的项目目标，确定切实可行的实施计划。•2)科技研究开发和咨询服务项目过程控制。对于科技研究开发和咨询服务项目来说，过程控制的重点是构思的评价和扩展，目标是产生有开发价值的创新构思。物流服务项目管理物流服务项目计划管理和质量管理项目计划的内容物流服务制订和实施项目质量计划的编制项目质量保障与控制物流服务项目计划管理•物流服务项目计划管理是物流服务项目组织为保证物流服务项目计划的实现，对物流服务项目计划的编制、分配、检查、分析、调整等一系列活动的综合管理过程。物流服务项目计划管理是物流服务项目管理的首要工作，它为物流服务项目的其他管理指明方向。–1)物流服务项目计划的内容–2)物流服务项目计划的制订和实施物流服务项目计划的内容•物流服务项目计划的内容。物流服务项目计划是关于物流服务项目的目标以及实现目标的方法及活动的设计。物流服务项目计划主要包括以下内容：物流服务项目的范围计划、工作计划、人力资源计划、物料及设备资源计划、进度计划、质量计划、成本计划、变更控制计划、文件管理计划、风险管理计划以及相应支持计划等。物流服务项目计划的制订和实施•物流服务项目计划的制订和实施。物流服务项