业务流程重组与优化1-流程概述

业务流程重组与优化BusinessProcessReengineering宁波大红鹰学院流程概述业务流程重组与优化开课目的•现在的企业需要的是复合型的人才，既懂技术又懂管理•在理论的基础上有更多实践的经历，基于书本又高于书本•培养大家从流程的视角去思考、系统化的逻辑思路能力流程概述业务流程重组与优化走进流程管理•流程管理理论得到非常广泛的推广和普及，然而对流程与流程管理内涵的把握和理解还主要局限于流程管理专业从业人员，对于企业大多数管理者及员工来说，流程管理还是个专业而陌生的事物。•理解流程管理，让企业内部员工建立共同的流程管理理念、价值观，并达成共识是推动流程管理的前提。•流程管理的理念与道理本身并不深奥，也不复杂，它来自于日常的管理实践，与企业管理的基本理论是相通的，一致的。流程概述业务流程重组与优化课程的目的1.流程优化的思路2.了解什么是流程3.理解什么是结构化的流程目录体系4.传授结构化思维方法5.完成各组流程目录编制流程概述业务流程重组与优化案例：福特北美汽车公司付款流程重组Ford传统流程：1、采购部门向供货商发出订单，并将订单的复印件送往应付款部门;2、供货商发货，福特的验收部门收检，并将验收报告送到应付款部门(验收部门自己无权处理验收信息);3、同时，供货商将产品发票送至应付款部门，当且仅当“订单”，“验收报告”以及“发票”三者一致时，应付款部门才能付款。而往往，该部门的大部分时间都花费在处理这三者的不吻合上，从而造成了人员，资金和时间的浪费。流程概述业务流程重组与优化怎样解决这个问题？当时福特北美预付款部门雇佣员工500余人，冗员严重，效率低下。他们最初制定的改革方案是:运用信息技术，减少信息传递，以达到裁员20%的目标。但是参观了Mazda(马自达)之后，他们震惊了，Mazda是家小公司，其应付款部门仅有5人，就算按公司规模进行数据调整之后，福特公司也多雇佣了5倍的员工，于是他们推翻了第一种方案，决定彻底重建其流程。流程概述业务流程重组与优化Ford新流程1、采购部门发出订单，同时将订单内容输入联机数据库;2、供货商发货，验收部门核查来货是否与数据库中的内容相吻合，如果吻合就收货，并在终端上按键通知数据库，计算机会自动按时付款。流程概述业务流程重组与优化Ford公司流程重建的成果福特公司的新流程采用的是“无发票”制度，大大地简化了工作环节，带来了如下结果:1、以往应付款部门需在订单、验收报告和发票中核查14项内容，而如今只需3项——零件名称、数量和供货商代码;2、实现裁员75%，而非原定的20%;3、由于订单和验收单的自然吻合，使得付款也必然及时而准确，从而简化了物料管理工作，并使得财务信息更加准确。流程概述业务流程重组与优化Ford公司流程重建的启示1、面向流程而不是单一部门。倘若福特仅仅重建应付款一个部门，那将会发现是徒劳的，正确的重建应是将注意力集中于整个“物料获取流程”，包括采购、验收和付款部门，这才能获得显著改善。2、大胆挑战传统原则。福特的旧原则：当收到发票时，我们付款。福特的新原则：当收到货物时，我们付款。旧原则长期支配着付款活动，并决定了整个流程的组织和运行，从未有人试图推翻它，而BPR的实施就是要求我们要大胆质疑，大胆地反思，而不能禁锢于传统。流程概述业务流程重组与优化其他的成功案例IBM信用卡公司通过业务流程重组工程，使信用卡发放周期由原来的七天缩减到四个小时，即提高生产能力100倍；柯达公司对新产品开发实施企业业务流程重组后，结果把35毫米焦距一次性照像机从产品概念到产品生产所需要的开发时间一个子缩减了50%，从原来的38周降低到19周；一家美国的矿业公司实现了总收入增长30%，市场份额增长20％，成本压缩12％以及工作周期缩短25天的好成绩；欧洲一个零售组织将工作周期缩短了50%，并使生产率提高15％；一家北美化学公司的订单传递时间缩短了50％还多，所节约的成本超过300万美元。流程概述业务流程重组与优化现实生活中的流程：美容美发行业的标准流程客户接待进门需求无有分配技师服务买单送客出门流程概述业务流程重组与优化目录一、流程优化的思路二、什么是流程三、结构化的流程目录四、流程目录编制实例介绍五、具体作业要求流程概述业务流程重组与优化起源：业务流程再造BPRBPR：BusinessProcessReengineering定义：为了在诸如成本、质量、服务和速度这些关键的绩效指标方面实现剧烈的改进，而对业务过程进行的根本的再思考和激进的再设计提出者：MichaelHammer,JamesChampy著作：《再造公司—企业革命的宣言》-MichaelHammer流程概述业务流程重组与优化对企业管理层次进行分解管理流程经营流程企业信息管理人力资源管理财务会计管理行政后勤管理战略/计划/创新/品牌/企业文化采购仓储计划调度车间质检成品分销配送服务战略流程流程概述业务流程重组与优化分析管理活动细节我们一般的划分为：决策（想）与交易（做）管理学的划分为流程与内容采购库存生产营销交付售后服务交易，流程：企业的共性采购什么？多少？选择谁的？什么时候？决策，内容：企业的特性企业计划体系企业控制体系流程概述业务流程重组与优化构建目标（TO-BE）流程管理体系流程总框图战略规划\品牌管理..总部行政/人力资源/财务/信息系统管理流程管理流程经营流程战略流程研发流程采购流程库存管理设备管理生产运营销售流程客户关系生命周期发布验证开发立项论证市场信息客户满意概念阶段项目评审和决策流程概念阶段可行性综合分析流程概念阶段调查分析结果验证流程概念阶段项目调查及结果分析流程概念阶段工作计划制定流程一级流程二级流程三级流程示意流程概述业务流程重组与优化通过流程管理体系的建立，适时调整企业组织机构和职能组织职能部门间业务流程岗位间业务流程交互优化整体流程以职能为基础兼顾流程需要管理部门组织结构设计组织结构核心业务流程以流程为基础效率优先下属业务单位组织结构设计核心业务流程组织结构两种组织设计模式组织和流程的交互方式流程概述业务流程重组与优化从组织职责及流程对岗位的要求两个方面，明确岗位任职资格流程的上游环节流程的下游环节岗位来自于部门职责的需要组织结构设置岗位职责流程的上游环节流程的下游环节岗位企业战略目标部门职责岗位来自于流程的需要组织分析法流程优化法流程概述业务流程重组与优化通过绩效管理促进公司目标实现和员工价值、技能的提高绩效管理由四个步骤构成动态循环，形成一个闭环，并与薪酬紧密结合。1.绩效目标2.绩效实施与跟踪4.反馈激励3.绩效评估绩效薪酬通过岗位绩效评估确定员工绩效薪酬薪酬方案合理确定绩效薪酬占整体薪酬总额的比例及发放方式运用平衡计分卡和关键成功因素法确定和分解绩效目标执行绩效计划持续进行沟通选取评估方法进行绩效考核绩效诊断与提高流程概述业务流程重组与优化项目准备策略分析现实流程绘制流程研讨会目标流程优化软件功能软件选择基于软件的to-be概念定制开发Add-on开发接口程序开发系统测试软件实施用户培训“上线/切换”组织调整流程管理体系的建立，是企业软件实施的基础工作和前提条件流程优化与软件实施关系图流程概述业务流程重组与优化业务流程重组案例：IBM信贷公司全球100强服务公司为IBM顾客提供购买IBM产品的贷款原过程步骤多,人工为主,错误多,顾客抱怨多周期平均七天推销员信贷员信用部交易条款部估价部主管信贷要求信贷要求信贷要求信用报告信贷要求信用报告合同信贷要求信用报告合同价格单信贷报价单记下要求上楼交给信用部记录在案检查信用度写下结果送往作业科记录在案修改合同打印合同送往定价进入计算机确定贷款率写下贷款率送往汇总汇总写出报价单送往推销员CustomerCustomer流程概述业务流程重组与优化创新后的IBM信贷流程用一个信贷估价员来取代原来的信用检查员、定价员等等没有办公室之间的文件送来送去一人负责整个过程开发了一个新软件来支持信贷估价员的工作信用数据库定价模型文本样本将业务流程分为三个子过程标准：计算机自动处理中等难度：信贷估价员处理高难度：职业专家处理结果周期从7天减到4小时(百分之90)生产率增加了100倍(不加人的情况下,能处理100倍的工作量)顾客可以准确地知道信贷要求状态推销员信贷估价员信贷要求信贷报价单流程概述业务流程重组与优化信息技术对IBM信贷业务过程再造的影响我们看到：没有新的流程，仅仅自动化无法达到上述效果没有信息技术，IBM也无法实现这个新的业务流程流程概述业务流程重组与优化再如，采购订货流程流程活动活动时间传递/等待时间填写采购申请单10分钟申请单送上级经理签字1天上级经理签署申请单1分钟送申请单到财务部1天财务部做支出登记并签署申请单3分钟申请单送采购部1天采购部审查采购申请5分钟采购部向供应商发出订货单1天时间合计19分钟4天采购订货流程活动一览表流程概述业务流程重组与优化流程的效率计算效率=19分钟4X8X60+19(按每天8小时计算)X100%=191939X100%=1%工作占用时间系统总时间X100%效率计算公式=效率计算流程概述业务流程重组与优化通过采用时间标记法，我们得出如下结论购货申请在系统中停留期间有99%的时间没有对它进行任何处理，即没有增值！这个例子绝不是毫无根据的编造----在我们的很多企业里处理一份订单平均要多少天？这些时间中有多少被浪费在了办公桌上文件架的来文格中？优化方法：时间标记法流程概述业务流程重组与优化流程管理小结为客户创造价值的不是哪一个独立的部门或者岗位，而是企业的流程。流程的变化或者通过“改进”或者通过“重组”，都不能限制在现有部门设置的框架里来进行，而是需要根据流程的增值性要求来配置资源、形成适应于流程需要的新的组织机构和责权体系。因此，从提高流程的效益和效率的角度来看，流程和组织之间的关系可以表述为：流程决定组织，流程与组织相互渗透。流程概述业务流程重组与优化目录一、流程优化的思路二、什么是流程三、结构化的流程目录四、流程目录编制实例介绍五、具体作业要求流程概述业务流程重组与优化流程的概念（1）什么是流程？彼此紧密联系的、有严格的先后顺序的、服务于特定价值目标的一系列活动。例如，公司车辆使用：员工提出申请－－部门领导审批－－车辆管理部门领导审核并派单－－司机备车使用－－里程记录－－财务成本核算－－帐表保存。流程概述业务流程重组与优化流程的概念（2）输入工作流程输出输入什么？步骤是什么？哪些部门/岗位参与？提交什么？结果绩效指标“输入的是什么资源，输出了什么结果，中间的一系列活动是怎样的，输出为谁创造了怎样的价值”。流程概述业务流程重组与优化流程的概念（3）什么是流程？为完成企业的目标服务的；是跨部门、跨职能的；由某个主管部门作为流程的统领部门负责这个流程；工作具有重复性的；从起点到终点，包括多个业务活动；流程开始是信息的输入，流程结果是信息的输出或存储。流程概述业务流程重组与优化流程的六要素输入资源活动活动的相互作用（即结构）输出结果顾客价值流程概述业务流程重组与优化流程的种类管理或控制流程：涉及对业务的管理和决策过程业务流程：表示一项业务自始至终是怎样操作的、怎样管理的、怎样审批的，形成什么样的成果等工艺流程：包括许多加工步骤和技术指标信息系统流程：描述信息系统的逻辑关系流程概述业务流程重组与优化流程的六个特性整体性•不同的流程之间应有比较一致的理念。普遍性•企业的任何经营活动都是由流程组成的。目标性•所有流程的设计初衷必须有明确的目的和服务对象。层次性•流程可以按层级划分。动态性•流程主管应该随时根据企业需要而动态调整甚至重新设计流程。结构性•根据不同流程的执行情况可以分为串联、并联或反馈等各种形式。123456流程概述业务流程重组与优化目录一、流程优化的思路二、什么是流程三、结构化的流程目录四、流程目录编制实例介绍五、具体作业要求流程概述业务流程重组与优化流程的层次性组成流程的活动本身也可以是一个流程。流程是一个嵌套的概念，流