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沟通技巧培训方案课程目标:通过课程学习及训练，学员将掌握和了解以下内容：重新认识和定位沟通认识沟通的盲区与不足，并合理规避重新理解沟通的类型掌握沟通在工作应用中的技巧与模式培训对象:培训时间:共一天集中培训，每日7H学习观念：学习是我们终生的任务；用快乐的心来享受我们的工作、生活与学习；学会收心，学会动心，学会动意；学习不仅仅是脑子的事情；主动的实践是成长的唯一途径；培训方式：讲师讲述案例精举情境演练小组讨论视频与FLASH呈现团队游戏形体训练培训地点：现场准备：学员分组、备桌牌卡及人均一张空白桌签纸需配备投影仪、音箱、白板（蓝、红、黑白板笔各一支）、电脑音箱一套2米卷尺一个、普通扑克一副、5米长细绳两根课程大纲：前言：不是讲解，仅是一些交流和一些小小的建议沟通技巧培训沟通的重要性不言而喻，然而正是这种大家都知道的事情，却又常常被忽视。没有沟通，就没有成功的企业，最终导致大家也都不能在这里工作。企业内部良好的沟通文化可以使所有员工真实地感受到沟通的快乐和绩效。加强企业内部的沟通管理，可以使管理层工作更加轻松。可以使普通员工大幅度提高工作绩效。可以增强企业的凝聚力和竞争力。每个人都应该从战略意义上重视沟通！第一部分：课程目标重新认识和定位沟通认识沟通的盲区与不足，并合理规避重新理解沟通的类型掌握沟通在工作应用中的技巧与模式一、从自介开始姓名职务不为人知的特点对本次培训的期望1分钟完成二、解析自我介绍介绍不够缘自于自我认知不足自我认知不足缘自于回顾不够回顾不够缘自于对未来成长反省不够纠正自我介绍中的不足第二部分：沟通：概念：为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同行为的过程。沟通首先是意义上的传递。要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。沟通的信息是包罗万象的。一、工作沟通的基本模型沟通的目的●增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间及个人对本身的了解与理解。●可以提高管理的效能。●可以获得更多的帮助与支持。●可以激励员工的积极性和奉献的精神。●可以使组织拥有团队的效能。●可以提升个人成功几率。●双赢的沟通是通过一定的沟通渠道，双方能赢得彼此的信任（赖），让彼此迅速感受到他能获得的收益。二、游戏沟通的现实：报数达成！三、游戏的解析自身的设防关键时候的反应未来的预期间的矛盾结果的倒推与重新反省四、沟通不足的危害降低效率案例分享：小秘书的自责！案例反思：蔡恒公之死谁之过？补充说明：事情运营的优、良、中、差沟通就是为了优差值最小化沟通不足的危害产生误会沟通不足的危害情感伤害传统文化的一个敏举：敏于行而讷于言传统婚姻的陷阱时代对沟通的需求未来时代沟通的必然第三部分：沟通的盲区经验一、小测试识图看样测试的导出：二、对经验新的理解与看待沟通的盲区自我感觉华为大学生的职业需求背后人们对即存事务的追求点：舒适三、沟通的盲区定式我觉得我以为本来是四、沟通的盲区先入为主带着观点来谈：专家高手五、沟通的盲区自己感觉题目：请用一系列形容词来描述自己心中理想的人际关系。要求：由各组组长安排进行本组的形容词收集，不需要经过讨论，由大家第一时间所讲出来的词汇为准。呈现：二分钟后由本组发言人将相关内容呈现给全体学员。小的测试及练习六、沟通的盲区自我感觉的导出小测试：看到了什么？利己个人核心化退一步的感觉远一点的体验深一点的思考静一点的感触第四部分问题的分析成长的动因一、缘何会有沟通的障碍：传统文化家庭成长社会要求学校教育职业成长二、问题的分析结果逆推外与内的逻辑主外何为？主内何在？主人在何处？何时是我们自己的感觉?三、沟通的重新定位走出泥淖势在必然，如何走出？沟通的位置定位：沟通的时间定位：第五部分：沟通技巧测试一、评价标准：六级五分制评分体系二、测试操作问题见手中测试页三、沟通技能水平测试结果逐项分析四、自我评价：体验效能分析五、沟通的重新定位信息发送者读图定心沟通的重新定位撕纸试验沟通重新定位--信息传递游戏：信息传递第六部分：沟通的重新定位问题小结一、发信者信息是传递给谁的？我为什么要沟通？明确沟通的内容。选择最合适的时间、地点和方式沟通。与接收者保持联系。二、接收者设身处地地聆听；与发信者保持联系。三、发信者与接收者认识到误解是在所难免的；不断地反馈和检验；建立相互间的信任与真诚。四、沟通重新定位--沟通的条件认识听闻整理反馈第七部分：良好的沟通模式一、讨论：什么样的沟通是最理想的！即你心目中最舒服的沟通是什么样的。二、沟通禁忌不良的口头禅用过多的专业术语只顾表达自己的看法用威胁的语言易受干扰的环境忽略了确认不了的信息只听自己想听的被第一印象及身份、地位左右过度自我中心不信任对方三、沟通定律沟通的黄金定律你想怎样被对待，你就怎么样对待别人沟通的白金定律以别人喜欢的方式去对待他们四、沟通的分类按沟通载体分语言性沟通与非语言性沟通按沟通方向分垂直沟通、水平沟通和斜向沟通按沟通有无反馈分单向沟通和双向沟通按沟通双方关系分直接沟通和间接沟通按沟通渠道性质分正式沟通和非正式沟通按沟通内容分工作性沟通和社交性沟通按沟通数量分一对一、一对多和多对多五、沟通的基本网络及其特点链式沟通Y式沟通第八部分：沟通的类型分析一、如何与上司沟通1、前提：永远不要低估你的上司。了解你的上司的风格，让他依照他的行事方式发挥。上司也是平凡人。永远不要让上司感到意外。让上司了解能对你期望什么，问他如何才能使他更有绩效。永远不要让上司兑现他当初的承诺。2、作用：提供员工参与减少员工因不能理解营造民主式管理文化，提高企业创新能力；缓解3、方法：重复上司的要求或记录，使他感到不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我不干”等并一定不要和他争论。养成“请示”的习惯，新官上任，应立即改口，避免提通过秘书沟通，可减少冲突。4、避免不要发生问题时，才找主管谈，平时也要注意找主管谈话的先整理资料，简明扼要摸清主管的喜好、习性及做事方式；注意自己及主管的情绪，先使主管明确地了解自己做事的方法和期望，并经常请教，使主管感到认识主管的地位，千万不要试着与主管玩二、如何与下属沟通1、前提与下属的沟通首先取决与有效的授权适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工具树立威望管理=管的合理领导=领前引导放弃猴子2、目的：让员工知晓企业的突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的探讨员工在企业里的考察员工的让员工了解企业让员工家属了解让新员工看到让员工了解员工外界了解3、类型书面类：指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等；面谈类：口头指示、谈话、电话、广播、会议、小组演示、小道消息等；电子类：闭路电视系统、新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等。三、如何与平级沟通1、前提：容忍差异首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的°语言±。2、管理者展示的沟通风格接受者沟通技能上的沟通各方心理活动不善草率语言、文化3、建议做好传达、沟通的积极的态度，使用“我们”而非“你”我循序渐进，鼓励语言制定时间表，建立汇报反馈体系，建立四、分析工作内容绩效面谈：部门会议：跨部门协调：汇报工作：分配工作：协调工作：五、分析方向家长式沟通：过去式顾问式沟通：关心式教练式沟通：启发式六、沟通的操作沟通步骤流程式沟通图七、沟通的要领聆听听的明白听的完整听的透彻听的仔细专注记录重复询问认可关心同理同步八、聆听技巧不好的征兆迟收到重要事件的消息下属彼此探讨但不与你探讨总是彼于奔命的救火上级避免给你复杂的任务上级或同事经常向你重复任务上级或同事经常向你重复讯息收到大量文字资料九、好的聆听带来的好处别人觉得自己被欣赏和有价值减少错误和误会因而节省时间增进信任和合作有助于更快解决问题十、聆听的层次不做任何努力去聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。十一、沟通的特殊操作人文的展现：全身心的融入一体的展现：无级差的共享团队的展现：集体性的同乐动心的展现：意外性的惊喜十二、工作中沟通的模式与操作要领能量差模型新解特殊要点：上级间的沟通第九部分：沟通技巧训练一、倾听能力：倾听能力的获得建议：思妄形行悟二、沟通技巧训练呈现能力：用三个词表述所看到的名字，并让所有人明白会议组织：小任务：部门业务会议的起首语小任务：部门业务会议的结束语补充说明、纠正一个盲区训练这样多，并不是为了培养大家的反侦察与对抗能力，在所有的游戏进行中，人人都在找规律试图对抗，对此徒无意义而自耗心力。三、沟通的建议好话先说批评再说建议留着最后说四、沟通语言的调整从“但是”到“也”从“你必须“到”可不可以“从“你应该”到“建议”从“你要”到“我们这样”从“你难道”到“听听你的想法”小结沟通的分类沟通的对象沟通的核心沟通的操作步骤关于沟通的格言分享语言是人类所用过的最有效的药。虽然地图所显示的并非完全的疆界，但你应尽量地使其能呈现出真实的地貌。如果思想会影响语言，那么语言也会扭曲思想。我们所说的每一句话，都有可能成为我们与他人之间的藩篱；也可能成为我们与别人之间沟通的桥梁人们不在乎你知道多少，直至人们知道你在乎他们多少一种思考所有的成长都会留下印迹，这些印迹会在我们的游戏、工作、生活、学习中时时被展现，所有的训练的环节如一面镜子一样随时再现着这个环节，而我们不自知。所谓训练、培训，就是对这个境子再现的环节有意识，并寻找到更好的成就与变化之道。