电子商务环境下的客户关系管理

演讲者：班级：2012级市营（2）班姓名：龚晨光学号：201209010251.客户关系管理（CRM）定义目的：改善企业与客户关系方法：实时采集和跟踪信息动态，进行综合、分析、处理、统计作用：辅助企业进行以客户为中心的全面运营管理。01客户获取02客户转换03客户保持2.CRM的三个目标1.客户信息管理2.营销管理与分析3.服务管理与分析4.销售管理与分析售前售中售后4.客户关系管理的三个阶段1.客户建档2.老客户、新消费的需求诱导3.市场细分策略1.参与性服务2.相关产品推广1.跟踪服务2.虚拟社区6.电商客户关系管理的主要方法1.电子邮件链接（如英孚）2.网络社区（如阿里巴巴网站）3.客户购物专区（如京东商城）.根据第三方的调查，阿里巴巴的客户满意度达到了98%以上，在所有的客户中，有60%以上的客户是通过朋友推荐加入的。7.京东的CRM1.我的京东2.装机大师3.礼品卡4.企业客户5.帮助中心6.物流技术：GIS跟踪系统