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第十一章客户关系管理与企业变革1/31CRM的实施企业变革注意二者之间相辅相成的关系CRM环境下的企业变革CRM与企业文化概述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概述塑造与发展概述CRM与核心竞争力第十一章客户关系管理与企业变革2/31构成要素营销能力核心技术能力核心生产能力战略决策能力组织协调能力企业文化和价值观企业核心竞争力是支撑企业可持续性竞争优势，开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业多方面技能和运行机制如技术系统、管理系统的有机融合。CRM与企业文化概述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概述塑造与发展概述CRM与核心竞争力第十一章客户关系管理与企业变革3/31企业核心竞争力的基本特征不可替代性动态性延展性综合性独创性价值性CRM与企业文化概述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概述塑造与发展概述CRM与核心竞争力第十一章客户关系管理与企业变革4/31CRM打造企业核心竞争力CRM实现企业以“客户为中心”的主要策略CRM充实企业核心资源，维系企业发展的生命线CRM提升企业的核心能力,如商业决策能力以及管理能力CRM系统还将保证企业核心竞争力的持续性提高CRM的实施有利于增进知识管理CRM将创建企业基于互联网络的管理应用框架CRM与企业文化概述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概述塑造与发展概述CRM与核心竞争力第十一章客户关系管理与企业变革5/31知识管理的内容横向信息管理、无形资产管理经营战略决策管理人力资源管理纵向知识获取的管理知识利用的管理知识创新的管理CRM与企业文化概述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概述塑造与发展概述CRM与核心竞争力第十一章客户关系管理与企业变革6/31从知识管理的角度看企业核心竞争力企业文化是企业核心竞争能力的主要表现核心竞争能力是企业发展战略的重点核心竞争能力为企业提供主要竞争优势核心竞争能力的发展必须与时代发展相一致企业特有的知识、资源是核心竞争能力的基础为客服定制KM从文化开始让客户参与在CRM中整合知识管理CRM与企业文化概述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概述塑造与发展概述CRM与核心竞争力第十一章客户关系管理与企业变革7/31业务流程（BusinessProcess）是企业输入各种资源，以客户需求为起点，创造出客户满意的产品或服务，以实现价值为终点的一系列活动。在CRM环境下，客户的概念需要从独立分散的单个部门提升到企业整体的层面，因此在企业中与客户相关的每一个业务操作和管理环节都需要重新设计整合，这意味着基于客户关系管理的业务流程重组是一场全面性的、系统性的管理变革。一个企业要成功地实施CRM，首先要做的一项重要工作就是企业业务流程重组。CRM与企业文化概述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概述塑造与发展概述CRM与核心竞争力第十一章客户关系管理与企业变革8/31米歇尔·哈默：业务流程重组（BPR）就是对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的显著改善。BPR是一种管理思想，更是企业内部的一场管理变革，其所蕴涵的管理意义可表述为以下三点：第一，BPR是一项战略性企业重组活动，而不仅仅是战术性的；第二，BPR以提高客户满意度为核心，客户需求是企业实施BPR的昀根本动力；第三，信息及网络技术只是BPR的一个要素，此外还包括目标和人两大要素。CRM与企业文化概述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概述塑造与发展概述CRM与核心竞争力第十一章客户关系管理与企业变革9/31将客户知识管理融入业务流程业务流程无限扩大市场竞争对业务流程的综合适应要求提高客户个性化需求的满足交易效率的提高CRM环境下企业业务流程面对的挑战CRM与组织再造CRM与企业文化概述CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概述塑造与发展概述CRM与核心竞争力第十一章客户关系管理与企业变革10/31重建企业文化信息技术的运用可靠有效的绩效评估充分调动职工参与的积极性组织高层领导直接参与调整组织结构企业业务流程重组的基本原则CRM下组织再造CRM与企业文化概述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM中的BPRCRM与业务流程重组概述塑造与发展概述CRM与核心竞争力第十一章客户关系管理与企业变革11/31CRM系统中的业务流程再造业务操作管理流程的重组营销流程重组销售流程的重组客户服务与支持流程的再造概述CRM与企业文化CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概述塑造与发展概述CRM与核心竞争力第十一章客户关系管理与企业变革12/31CRM系统中的业务流程再造客户合作管理流程的重组业务知识管理客户资料管理客户跟踪管理业务信息系统联络中心管理Web集成管理概述CRM与企业文化CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概述塑造与发展概述CRM与核心竞争力第十一章客户关系管理与企业变革13/31企业组织结构是企业为实现既定的经营目标和发展战略而确立的一种内部权力、责任、控制和协调关系的形式。企业的组织结构不能是一成不变的,而应该是随着组织内外部环境以及业务流程的变化而变化的。CRM与企业文化概述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概述塑造与发展概述CRM与核心竞争力第十一章客户关系管理与企业变革14/31米歇尔·哈默：为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考、彻底改造业务流程，其中衡量绩效的关键指标包括产品和服务质量、顾客满意度、成本、员工工作效率等。企业组织再造强调以经营过程进行根本性的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术和信息技术及现代化的管理手段，昀大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，打破传统的职能型组织结构，建立起过程型的结构，扩展企业的经营目标和机会；改善服务功能与外界环境的关系，昀终实现企业在质量、效率、效益等方面的巨大提高。CRM下组织再造CRM与企业文化概述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM中的BPRCRM与业务流程重组概述塑造与发展概述CRM与核心竞争力第十一章客户关系管理与企业变革15/31企业组织无法适应外部环境的变化管理成本居高不下企业内部的信息沟通缺乏效率束缚人的创造性传统企业组织结构存在的问题再造理论对于渴望更新经营模式的传统企业以及努力实现“在线飞行”的知识型企业的重要意义。企业再造的理论，也由此成为企业通过CRM系统应用来提高核心竞争力的过程中的指导思想之一。概述CRM与企业文化CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概述塑造与发展概述CRM与核心竞争力第十一章客户关系管理与企业变革16/31企业组织结构的发展趋势扁平化网络化矩阵化虚拟化企业面临环境的变化企业面临环境的变化——————网络技术的发展,知识经济的到来，电子商务的发展CRM:网状组织CRM与企业文化概述CRM与组织再造CRM下的企业文化企业文化建设CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概述塑造与发展概述CRM与核心竞争力第十一章客户关系管理与企业变革17/31系统架构是企业在实施CRM项目时必须依据业务流程的重组首先开展的工作。在设计CRM的系统架构时，进行企业的结构化系统分析，是企业组织再造的第一步。系统化结构分析对系统组织和子系统的划分结果对系统业务流程分析整理的结果对数据及数据流程分析整理的结果对具体业务操作过程的管理模型和方法分析整理的初步结果CRM与组织再造CRM与企业文化概述CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概述塑造与发展概述CRM与核心竞争力第十一章客户关系管理与企业变革18/31CRM再造组织的层级与可扩展性部门级需求部门级需求协同级需求协同级需求企业级需求企业级需求CRM下组织再造CRM与企业文化概述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM中的BPRCRM与业务流程重组概述塑造与发展概述CRM与核心竞争力第十一章客户关系管理与企业变革19/31面向CRM的网状组织结构的定义企业核心资源（客户）企业核心资源（客户）企业组织结构的基本单元（客户服务小组）企业组织结构的基本单元（客户服务小组）整体的网状组织结构整体的网状组织结构CRM下组织再造CRM与企业文化概述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM中的BPRCRM与业务流程重组概述塑造与发展概述CRM与核心竞争力第十一章客户关系管理与企业变革20/31面向CRM的网状组织结构的优点整体的网状组织结构整体的网状组织结构员工积极性高，乐于协作员工积极性高，乐于协作人员的稳定性，提高客户忠诚度，减少客户流失人员的稳定性，提高客户忠诚度，减少客户流失提高了市场反应能力提高了市场反应能力CRM下组织再造CRM与企业文化概述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM中的BPRCRM与业务流程重组概述塑造与发展概述CRM与核心竞争力第十一章客户关系管理与企业变革21/31广义上讲，企业文化是社会文化的一个子系统，是一种亚文化，企业文化的核心也就是社会文化的核心，它既是了解社会文明程度的一个窗口，又是社会当代文化的生长点。从狭义上讲，企业文化体现为人本管理理论的最高层次。CRM下组织再造CRM与企业文化概述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM中的BPRCRM与业务流程重组概述塑造与发展概述CRM与核心竞争力第十一章客户关系管理与企业变革22/31企业文化：是在一定的历史条件下，在物质生产过程中形成的具有本企业特色的文化形式和行为模式，以及与之相适应的制度和组织结构，是以企业管理哲学和企业精神为核心，凝聚企业员工归属感、积极性和创造性的人本管理理论，体现了企业及其成员的价值准则、经营哲学、精神道德、共同信念及凝聚力。CRM下组织再造CRM与企业文化概述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM中的BPRCRM与业务流程重组概述塑造与发展概述CRM与核心竞争力第十一章客户关系管理与企业变革23/31企业文化的功能.凝聚功能导向功能激励功能激励功能辐射功能CRM与组织再造CRM与企业文化概述CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概述塑造与发展概述CRM与核心竞争力第十一章客户关系管理与企业变革24/31创新理念速度理念虚拟理念学习理念服务理念企业文化建设的新理念CRM下组织再造CRM与企业文化概述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM中的BPRCRM与业务流程重组概述塑造与发展概述CRM与核心竞争力第十一章客户关系管理与企业变革25/31CRM战略与企业文化的融合培育“以客户为中心”的企业文化培育“以客户为中心”的企业文化建立相适应