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作工访信案例导入一天，乡政府秘书小刘正在值班，突然来了一位上访者，此人姓朱，是大河村的农民。据朱某反映，其邻居横行霸道，最近在他屋门前砌起一堵围墙，影响了他家人的出入，经村干部调解无法解决，要求乡政府出面处理。小刘听罢，义愤填膺，感到这家邻居也太霸道了，光天化日之下，竟敢挡住别人家的去路。一种见义勇为的冲动感油然而生。于是，他随口答复说：“他不讲理，你把他的围墙推倒不行?怕什么?”朱某听秘书如此“答复”，以为得到了乡政府的支持，不禁神气百倍，回去后立即组织了一帮亲友将邻居的围墙推倒。对方不服，也拉另外一帮人马，砸了朱家的门窗，最后双方大动干戈，两败俱伤。村干部在处理此事时，朱某振振有词地说：“是乡政府刘秘书叫我推倒的!”此时，小刘方知自己答复不慎而闯了祸。•从上述案例中，秘书人员应当引出那些值得借鉴的教训？作工访信秘书学概论信访工作第十三章作工访信秘书学概论信访工作涵义和要素处理方法和要求意义、作用和任务信访的涵义信访工作的涵义信访工作要素性质和特点原则和制度基本方法具体过程接待工作五防相关表格案例分析作工访信秘书学概论信访工作的涵义、性质与特点信访的涵义信访工作的涵义信访工作的六要素信访工作的特点信访工作的性质章目录作工访信秘书学概论信访的涵义根据2005年颁布实施的《国务院信访工作条例》信访是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。章目录节目录作工访信秘书学概论信访工作的涵义信访工作是负责处理群众来信、接待来访的工作。章目录节目录作工访信秘书学概论信访工作的性质信访工作是一项综合性很强的秘书性质工作，既有秘书工作的辅助领导、反馈信息、协调关系等为领导服务的性质，也有直接为人民群众解决问题、回答咨询、宣传政策与法律等为群众服务的性质。章目录节目录作工访信秘书学概论信访工作六要素信访者信访受理者信访内容信访形式信访处理者信访结果章目录节目录作工访信秘书学概论信访者即信访的发起者。可以是个人，可以是团体等。点目录作工访信秘书学概论信访受理者是指接受来信、来访的社会组织或个人。点目录作工访信秘书学概论信访内容即个人和集体所反映的问题和意愿。点目录作工访信秘书学概论信访形式是信访者进行信访活动的途径和方式，有写信和当面访问两种主要形式，并通过批评、建议、要求、申诉、检举和控告等方式表达出来。点目录作工访信秘书学概论信访处理者是指直接处理信访的个人或社会组织。点目录作工访信秘书学概论信访结果是处理者处理信访者的问题和意愿的处理结果。体现信访活动的目的和作用。点目录作工访信信访工作的特点1、广泛性一切民族社会成员不论民族、性别、年龄、职业、家庭出身、宗教信仰、文化水平、政治地位、健康状况及国籍，都可能发起信访活动；一切社会问题，大到国家政务，小到个人意愿，都困难成为信访的内容。2、复杂性3、政策性信访工作的政策性主要体现在两个方面：一是及时、准确地把群众信访中提出的有关政策性问题向领导和组织反映，作为制定和完善政策的参考；二是按照党和政府的政策解决信访问题。作工访信4、长期性信访活动是社会矛盾的客观反映，社会矛盾的长期性决定了信访工作的长期性。不管社会生产力如何高速地发展，信访活动的内容和形式会发生变化，但永远也不会消失。5、服务性信访工作的服务性主要体现在：为群众服务，满足群众的正当要求；为领导服务，协助领导处理信访问题；为党的中心工作服务。在信访工作中，这三种服务缺一不可。作工访信秘书学概论信访工作的意义、作用与任务信访工作的意义信访工作的作用信访工作的任务章目录作工访信秘书学概论处理信访是国家机关、企事业单位重要的任务之一处理信访是国家机关联系群众的重要的渠道之一做好信访有助于克服官僚主义，纠正不正之风工作意义章目录节目录作工访信秘书学概论信息作用反馈作用民主作用监督作用安定团结作用联系作用工作作用章目录节目录作工访信信访工作的任务县级以上人民政府应当设立信访工作机构；县级以上人民政府工作部门及乡、镇人民政府应当按照有利工作、方便信访人的原则，确定负责信访工作的机构(以下简称信访工作机构)或者人员，具体负责信访工作。秘书学概论作工访信县级以上人民政府信访工作机构是本级人民政府负责信访工作的行政机构，履行下列职责：(一)受理、交办、转送信访人提出的信访事项(二)承办上级和本级人民政府交由处理的信访事项(三)协调处理重要信访事项(四)督促检查信访事项的处理(五)研究、分析信访情况，开展调查研究，及时向本级人民政府提出完善政策和改进工作的建议(六)对本级人民政府其他工作部门和下级人民政府信访工作机构的信访工作进行指导。作工访信秘书学概论工作任务基本职能基本任务章目录节目录作工访信秘书学概论受理本地区、本系统和上级领导机关交办的来信来访定期综合研究来访来信的情况和问题，及时向有关党政机关反映并提出解决问题的建议向有关地区、部门和单位交办来信来访的问题，并有责任督促、检查，直到解决为止协助党政领导机关检查本地区、本系统的信访工作，发现问题，解决问题，组织交流经验基本职能点目录作工访信秘书学概论为党和政务，企业的中心工作服务按照政策法令，实事求是地处理信访问题。为群众排忧解难及时向党和政府企业反映信访中有价值的信息正确处理人民内部矛盾，调整党群、干部关系，维护社会安定发扬民主，保护群众的信访权利，调动群众的建设积极性基本任务点目录作工访信秘书学概论信访工作的原则和制度信访工作的原则信访工作的制度章目录作工访信信访工作的原则1、依法办事原则2、实事求是原则由于种种原因，部分人反映的问题可能不真实，不全面。还有极少数人出于错误的动机和自私的目的，故意夸大或捏造事实，诬陷好人或是提出无理要求。如果秘书人员偏听偏信，轻率处理，就会使人民群众的利益以及党和政府的威信受到损害，甚至造成重大的错误。3、说服教育原则作工访信4、分级负责、归口办理原则所谓分级，指中央、省（直辖市、自治区）、市、县（区）、乡（镇）、基层等单位，该那一级管的问题就由那一级负责处理，不能动辄矛盾上交。所谓归口，指党委、政府以及下属的政法、文教、财贸、纪检、统战等系统，该由谁解决的就由谁解决。信访工作人员要熟悉当地机关系统的归口情况及其分工，认定归口对象，防止归口不准，往返转递。归口部门要以高度负责的态度解决问题，防止互相推诿、官僚主义。5、把问题解决在基层的原则6、事事有着落、件件有结果原则7、严禁转信给被揭发、被控告单位或个人的原则作工访信工作案例（一）梅锦县供销社办公室王秘书，接待了一位姓张的来访者。张某反映，三年前他与某乡供销社签订了承包某供销门市点的合同，期限五年。前五年，因该门市点地处穷乡僻壤，群众购买力低，几乎是保本经营。后来许多农户也经营起农村日用品来，他承包的门市点生意更是难做，虽然苦心经营也没能改变窘迫局面。于是他改变经营范围，向农民供应优良种籽和各种树苗，并教会农民们一些栽培技术，帮助农民发展生产。该乡农民逐渐富裕起来了，乡里也通了公路，张某的供销门市点的生意日益兴隆。此时，与县供销社副经理关系密切的该乡农民周某，对门市点的经营十分眼红，通过“关系”中止了张某的承包合同。张某上访，请求县供销社领导主持公道。王秘书记录了张某反映的情况后，感到此事很棘手，他有以下方式可供选择：作工访信（1）将此事压下来，不向领导汇报。若以后有人问起，就推说忘记了。（2）将此事只告知与周某关系密切的副经理，让其定夺。（3）在报告办公室主任和供销社经理前，给副经理“透风”。（4）直接向办公室主任和供销社经理汇报，并提出处理意见。工作案例（一）作工访信问题：（1）根据所学秘书学知识，对上述4种方式判断正误，并逐条说明理由。（2）如果你是这位王秘书，你会采取什么做法？工作案例（一）作工访信秘书学概论第一种方式是错误的。秘书知情不报，封锁消息，违背了秘书工作“上传下达，下传上达”的职责和信访工作制度，是绝对不能允许的。第二种方式也是错误的。秘书出于私心或私情，明知副经理与本案有关，按规定应回避，却丧失原则，明知故犯，违反了《信仿条例》有关规定，应受到处罚。第三种方式也是错误的。秘书四处讨好，处事圆滑，违背原则，最终结果是害人又害已。第四种方式才是唯一正确的选择。秘书应坚持领导人亲自处理来信来访的制度，将信访中的重要问题向主要领导人汇报，并根据有关规定提出处理建议，供领导人选择，这才是秘书应坚持的正确原则。作工访信秘书学概论制度1、登记制度2、呈阅制度3、交办制度4、转办制度5、催办制度6、回告制度7、审查结案制度8、复信制度9、信访归档制度10、领导接待日制度章目录节目录作工访信1、登记制度：对于人民群众的来信来访，均应进行登记。登记力求准确、简明，主要项目包括：来信来访者的基本情况（包括姓名、住址、职业、年龄、单位等）、来信来访者反映的主要问题、处理意见。来信来访应单独编号，以便于结案后整理归档。作工访信秘书学概论单位（部门）来访登记表No.姓名年龄性别来访次数单位联系电话或通信地址谈话内容：自理情况：接待人接待时间年月日时—时作工访信秘书学概论单位（部门）信访登记单（联单式）收到日期：年月日字号：姓名电话或住址何处转来内容摘要附件经办运转情况结果复信情况备注第一联：按编号装订为总登记簿作工访信秘书学概论单位（部门）信访登记单（联单式）收到日期：年月日字号：姓名电话或住址何处转来内容摘要附件批示与拟办处理结果归卷日期案卷编号第二联：附于信访材料前随文运转作工访信秘书学概论单位（部门）信访登记单（联单式）收到日期：年月日字号：姓名电话或住址何处转来内容摘要附件批示与拟办处理结果归卷日期案卷编号备注第三联：作分户催办用作工访信秘书学概论2、呈阅制度：对来信来访中反映的突出问题和带有政策性、普遍性、倾向性的问题，信访部门要及时地用“呈阅笺”、“信访摘报”或专题报告的形式，呈报给有关领导和部门参阅。作工访信3、交办制度：凡上级机关或领导同志阅批的重要信访问题，信访部门可用发函的形式交有关部门或单位调查核实，着手处理，并限期报告处理结果。4、转办制度：来信来访属于本部门处理的，必须迅速处理。而大多数来信来访一般分属各单位、各系统，对此应按“分级负责、归口办理”的原则，尽快转各单位各系统处理。但凡属揭发、控告性质的信件，应转给被揭发、被控告单位或个人的上级机关处理，不能转给被揭发人、被控告人的所在机关。作工访信秘书学概论单位（部门）交办处理便函信字（）第号：来信（访）件，关于问题，现交由你们处理，希于年月日前将处理结果告诉我们。此致办公室（签章）年月日作工访信秘书学概论单位（部门）交（转）办回函字第号：（单位）年月日交办的来信（访）件有关的问题，经调查，现作如下处理：………………此复。附件：《×××关于×××的处理决定》部门（签章）年月日作工访信秘书学概论单位（部门）信访转办单信字（20）第号：现转去等人来信（访）件，请酌情处理，并希：一、直接答复信访人二、简要回报三、留作参考办公室（签章）年月日作工访信秘书学概论5、催办制度：信访部门将来信来访转交有关部门或单位处理后，不能一转了事，不闻不问，要及时检查和催办，限期结案。作工访信6、回告制度：承办单位对于上级机关或领导同志交办的访信问题，一般要在3个月内汇报处理结果。若到期未能处理或正在处理、不能回告的，也应主动说明情况。7、审查结案制度：承办单位上报访信问题处理结果的回告材料，原交办单位要认真审查，及时结案。结案要求事实清楚，结论正确，处理符合政策，手续齐全。8、复信制度：对人民群众的来信来访，应区别情况给于书面复信或口头答复。原则是由承办部门办理。复信要注意签署日期，加盖公章，留存底稿。若是口头答复，要作记录存档，以备查考。作工访信秘书学概论单位（部门）信访回复单（联单式）XX信复字第号：来信收悉。信中关于的问题。一、已转请×××部门处理二、已转至×××单位参考三、正在处理之中，请耐心等候此复。办公室（签章）年月日作工访信秘书学概论9、归档制度：对于人民群众的来信来访材料、接洽记录、信访请示、领