第五章-护士言谈礼仪

第五章护士言谈礼仪古希腊著名的医生希波克拉底曾说过，能治病的有两种东西，一是药物、二是语言。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒教学目标掌握言谈的基本特征和言谈中的基本礼仪掌握护理工作中的言谈礼仪，掌握护理专业性交谈的概念掌握如何运用有效的沟通技巧第一节言谈中的基本礼仪第二节护理工作中的言谈礼仪主要内容一、言谈的基本特征第一节言谈中的基本礼仪内容多样话题集中听说兼顾双向沟通真实自然口语化强010203二、言谈中的基本礼仪言谈的基本礼仪言谈的方式言谈的语调礼仪言谈的内容第一节言谈中的基本礼仪ABC就地取材随机应变看对象定内容多谈对象感兴趣的话（一）言谈的内容四不谈不非议交往对象不背后议论他人不涉及低俗之事不涉及个人隐私（一）言谈的内容（二）言谈的语调语言要文明、礼貌语言要准确发音准确语速适度口气谦和内容简明少用土语慎用外语（三）言谈的方式直言1委婉含蓄2模糊3幽默4提问5病人：“不知什么原因.我今年冬季比夏天瘦多了。”小护士：“这很正常.夏热冬冷.热胀冷缩.当然夏天比冬天胖。”甲到医院做健康检查，小护士拿了针要替他抽血，某甲：“会不会痛啊？我怕痛！”小护士说：“放心，我做了二十几年的护士……”甲说：“太好了！”然后小护士一针扎下，只听到甲杀猪般的一声惨叫，小护士才缓缓接道：“没有一次不痛的。”你会和患者说话吗？语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65％是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35％是由于医务人员说话不当造成的。使用礼貌准确的语言选择恰当的谈话内容运用有效的沟通技巧护士工作中常用的礼貌用语第二节护理工作中的言谈礼仪一、使用礼貌准确的语言1.语言文明、得体尊重患者注意语言艺术2.语言准确、规范语言清晰、声调柔和语言准确、通俗易懂语法正确、合乎逻辑第二节护理工作中的言谈礼仪护士常用语态称谓性用语—应礼貌、热情、温和以年龄或身份（职务）：大爷、大妈、先生、您好商量性用语—中肯且委婉、和蔼对不起，专家号已挂完，我给您推荐其他医生可以吗？询问性用语—耐心、温馨、柔和您好，今天感觉怎么样？您哪里不舒服？指令性用语—准确、亲切、简明我要给您输液了，请把拳头握起来，谢谢！告知性用语—礼貌、大方先生，您的住院押金不多了，为了保证治疗顺利进行，请您及时补交押金好吗？劝慰性用语—含蓄、关爱、体贴今天您气色好多了，真为您高兴。歉意性用语—真诚、朴实、柔和对不起，让您久等了。道别性用语—诚恳、热情、温和祝贺您康复出院！一患者，术后三天下地，走了一圈后，自我感觉良好，这时一个护士上前问了一句：“你不觉得头晕吗？”，她问完这个话走后没几分钟病人就觉得头晕、恶心，赶紧躺下吃了点东西，之后这种感觉才缓解。如果当时护士这样问：“今天下地了，没有什么不舒服吧？”“还好，就是伤口有点痛”“不错，挺坚强的，这么快就能下地了，这说明您体质还不错呢。”这样说的话，病人不仅心情愉悦，还增强了战胜疾病的信心。例向手术前病人交代手术前禁食，一般情况下护士嘱咐病人“手术前一天晚上不要吃饭，晚十点以后不能喝水”但用同样的语言向一名文化程度较低的病人交代时可能会出现意想不到的情况，病人在手术当天早上给护士的回答可能是“昨晚没有吃饭，只吃了点水果”，使手术无法按时进行。二、选择恰当的谈话内容1.交谈的类型社交性交谈互相交流、维持融洽的关系护理专业性交谈谈话内容各有侧重第二节护理工作中的言谈礼仪专业性交谈互通信息交谈和治疗性交谈第二节护理工作中的言谈礼仪主要目的是获取或提供信息为患者解决健康问题，是护士向患者提供健康服务的重要手段。互通信息交谈治疗性交谈指导性交谈非指导性交谈三、运用有效的沟通技巧以真诚、尊重的态度与患者进行沟通交谈过程中使用倾听的技巧在交谈中不断核实信息适时地使用沉默有技巧地提问恰当地使用态势语第二节护理工作中的言谈礼仪卫生行业服务用语规范及禁语40例一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的!2.嗨，×床!(不称呼姓名)3.把裤子脱了(把衣服撩起来)!4.瞧这破血管，扎都扎不进去!5.没到××时间，都出去!6.在这儿签个字，快点!7.都停下来,我们要检查了!8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!二、应理解、体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾；善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪。禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如：9.有什么不好意思的，都这份儿上了!10.活得还挺仔细!11.瞧着点儿，没长眼睛呀!12.这么大人，怎么什么都不懂!13.活该!14.没钱就别来看病!15.快点儿，真面(面瓜)!16.干嘛起这名字，就为让人不认识!17.你这样的见多了，有什么了不起的!18.到这儿撒野来了!三、应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓，解除对方的忧虑，也能“化干戈为玉帛”。禁止使用不耐烦、生硬的语句，如:19.你这人怎么事儿这么多，讨厌!20.没什么，死不了!21.怕疼，别来看病(治病还能不疼)!22.这儿交班(开会、结帐)呢，外面等着去!23.嫌慢，你早干什么来着!24.哪儿凉快哪儿歇着去!25.这是法律法规规定的，你懂不懂!26.材料不齐，回去补去!27.上面都写着呢，自己看去!28.查户口的，你管我姓什么!四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。禁止使用不负责任的推脱语句，如：29.这事别来找我，我不管(不知道)!30.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去!31.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！)32.机器(仪器)坏了，谁也没辙!33.嫌这儿不好，到别处去!34.我就这态度，有意见，找头儿去!35.这地方写得不对，找××改去!五、应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情况，不要因为用词不当或闪烁其词，使对方产生困惑。禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：36.好坏谁也不敢说，没准儿。37.你这事(手术、病)不太好办呀。38.你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃什么吧。39.看看吧，太快不了。40.也许不要紧(没关系)。自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。——苏格拉底学会正确聆听的技巧聆听的要点适应讲话者的风格眼耳并用寻求理解他人鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听不要假设你知道患者要说什么。在听完之后，要证实性询问一下。如“是6天都发热吗？”认真听患者在说什么。始终保持目光接触，微微点头。要理解患者说的意思，这是你让患者满意的关键。不要打断患者的话。患者愿意与医护人员谈自己的不适或感受。学会克制自己，让患者说话。倾听的三大原则耐心关心留心有一次美国知名主持人林克莱特访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真地回答：“嗯，我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞先跳出去。”-----现场的观众笑得东倒西歪。林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他：“为什么要这么做？”小孩的回答透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！！”提问的技巧某护士向病人询问病情问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛。问：昨天吃饭好还是不好？回答：比较好。问：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。封闭式提问开放式提问启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式的提问，而是尽量使用开放式的提问，如果假设性的提问应用恰当，会受到非常好的效果。提问的技巧请转换您今天是不是好多了您今天感觉怎么样是不是很痛是什么样的疼痛呢您昨晚睡得好吧封闭式提问开放式提问案例分析护士小李在家和丈夫吵架后，到医院还余气未消，遇到一位肝炎患者病情好转准备出院，家里买了好多护肝药物，患者以为自己的病已经好了，便问小李要不要用这些护肝药物。小李说：“你用不用管我啥事。”患者说：“你说话怎么这么难听。”小李也气呼呼的说：“什么话好听，唱歌好听，唱给你听？”患者当时气得脸色发白，回到病房便躺在床上，后来病情急剧恶化，终因治疗无效死亡。在护理工作中我们应该怎样与患者进行沟通，才能建立良好的医患关系呢？启示：小李做的是错误的，患者需要的是人与人之间的尊重与理解，需要的是关心他们的病痛。王先生行颅内血肿清除术后第五天，病情危重，昏迷不醒。值班护士正在办公室写护理记录时，王先生的儿子来到办公室，说液体快输完了。值班护士立即停下记录，准备去换液体。因为王先生接下来的液体中要加入先锋霉素，所以她没有马上去病房，而是先到治疗室配制药液。这时王先生的儿子又一次来到办公室，很不耐烦地提高嗓门说“怎么搞的，等了那么长时间还不来换液体?病人的病情这么严重，我们都急坏了，你们倒好，总是慢吞吞的不着急!”如果是你，你怎么做？情景1：护士：我正在给液体瓶里加先锋霉素，要加好了药才能来换瓶。你吵什么?我又没有闲。情景2：护士:(板着脸，一言不发，走到病房换上液体瓶，调节好输液速度，然后默默地离开了病房。)情景3：护士:(一边配制药液一边说)哦，对不起!让你等急了。你父亲的病情确实比较严重，我能理解你。因为液体里要加入先锋霉素，所以耽搁了一点时间，请你谅解。(走进病房更换了液体瓶，调好输液速度后离开病房)情景４(当王先生的儿子第一次来通知护士液体快输完了时，护士先到病房看了一下)护士:(对王先生的儿子说)液体还有一点儿没输完，我去准备药液。要在液体里加入先锋霉素，需要等一会儿，请你不要着急。(王先生儿子点头表示领会)护士:(准备好药液来换液体瓶)刚才主治医生说你父亲的情况还比较稳定你不要过分担忧。(王先生儿子点头)好了，我过一会儿再来看你父亲。“(调节好输液速度后离开病房)案例分析一位56岁的老先生，因“完全性小肠梗阻”而住院。当天晚上，医师为这位患者做了急诊手术，手术过程顺利。第二天晨间护理的时候，当护士为患者更换床单时，老先生便问到：“护士，我什么时候可以吃东西？”，“放屁”护士果断地回答道。老先生听到护士竟然无缘无故侮辱自己，感到十分不解，觉得作为患者，询问何时进食完全是符合常情的，这位护士怎么能恶语伤人，一时竟不相信自己的耳朵，但还是强忍不悦，又追问了一句：“不好意思，我们不是学医的不太懂医学专业知识，我想问问我什么时候可以吃东西？”。“放屁！”护士再次毫不犹豫地回答。当时，老先生的气不打一处来，但是考虑到仍然要在医院继续治疗，而不敢得罪护士，无奈仍下了这口气。患者出院后向医院有关部门投诉了这位护士。请分析患者为什么投诉这位护士？影响护患关系的因素有哪些？语言表述不准确在某医科大学附属医院神经科，一位新入院的病人问护士：“小姐，神经科治的都是什么病？”护士随口答道：“多啦，都是难治的病。”病人又问：“像我这样的脑病大约多长时间能治好？”护士不耐烦了，回答：“唉，你只管好好养病得了，问这么多干啥。没听说嘛，神经科神经科，活的少死的多，剩下一个傻呵呵。”这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感到求生无望，当夜就跳楼自杀了。你能说说出现这种情况的原因吗？护士小刘对患者说：“王大嫂，请抽血！”患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”患者好奇：“降低了，又怎样呢？”小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：“好吧！”护士运用了什么交流技巧说服患者的？解释性语言