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销售流程培训之电话拜访崔建伟讲师简介•崔建伟•就职于中国上海肯特仪表股份有限公司苏州办事处；•进入公司时间2003年课程目标•目标一：注意事项•目标二：电话拜访的目的•目标三：通过电话促成订单目标一：注意事项一、前期准备工作二、通话时间的把握三、通话中礼貌用语四、通话中的态度、状态问题一•请大家列举出打电话前我们应该做哪些方面的准备工作1、通话前，想好要讲的内容以及想要达到的目的2、通话前，要掌握客户的基本信息3、调整自己的状态、心情4、准备好文房四宝，随时记录5、给客户提要求时，要多做几个预案，想好对策6、通话时外界环境的选择一、准备工作二、通话时间的把握1、切忌长篇大论、应简洁说明情况，打电话是为了面谈打基础，而不是达成销售2、谈的太多，客户会反感，因为你不知道客户现在在干什么3、如果你用心打电话的话，客户的情绪你是可以感觉到的4、言多必失三、通话中礼貌用语1、你好、请问、麻烦你、谢谢、实在对不起、不好意思、是否方便接电话、请稍等等等2、使用礼貌用语时态度、口气也要有诚意，要知道客户通过电话是可以感觉得到你的态度的。3、不妨多使用一些合适的礼貌用语，礼多人不怪4、通话过程中要保持微笑四、通话中的态度、状态1、不要在自己的状态不好的时候和客户通电话2、即便客户的态度语气不是很友善，你也要注意自己的语气及态度，如果实在不行也要礼貌的结束通话，择机再致电3、切忌受外界的影响而影响重要的通话，如果确实非常重要，要礼貌的通知客户回头再打电话，等客户先挂电话。问题二•我们电话拜访的目的是什么？目标二：电话拜访的目的•找到联系人•了解项目情况，•约定见面时间实例训练如何找到负责人•首先要找到企业，要从多方位地获得企业的资料，可以从网络、电话号码本、报纸杂志广告、电视台的广告或者介绍、户外广告牌、客户的介绍、政府部门的介绍、产品的铭牌等各方面收集企业资料。一、基本思路•1.首先判断对方的企业规模、特点、效益情况。•一般来讲，根据对方的企业的名称，可以分析出对方的主要产品情况，根据对方生产的产品，可以分析出企业的所处的行业，根据经验可以分辨出对方的效益情况和我们的软件能在对方的使用范围，在具体电话接触的时候，可以根据初步分析的对方需求来介绍。•2.拨通对方电话，做出初步判断。•如果对方是总机，说明对方企业不是微型企业。自动总机或者是人工总机，如果是自动总机，拨查号台号码。根据对方总机质量，一般可以分析出对方企业的实力。如果查号小姐训练有素，说明对方管理较好、较正规，反之亦反。•3.询问相关部门的电话及负责人姓名。•一般来讲，如果对方有总机，且管理正规，可以询问查号小姐对方的xx办公室的分机号码，并且询问xx的姓名。如果对方没有总工，可以询问xx部门或者xx部门的分机并询问负责人的姓名。•如果对方企业是公司性质或者公司名字较为时髦，或者对方是合资、集体、私营，xx部门一般叫做xx部，负责人称谓叫做部长或者经理。一般这种企业没有专门的xx部门，xx由技术部或者由xx部负责。如果对方没有查号小姐或者查号小姐素质较差，一问三不知，可以直接询问对方技术部门的电话及负责人的姓名。•如果对方没有查号台，可以直接任意拨2-4位数字，询问接电话的人。二、操作步骤•1.有礼貌地向查号小姐对方问好。•“你好!”或者“早上好!”、“下午好!”•“请问是XXXXX公司(厂)吗?”•2.直接询问相关部门的电话和负责人姓名。•“请问总工程师办公室电话是多少?”•“请问你们总工（专工）姓什么?”•“请问技术部的电话是多少?”•“请问你们xx部长(经理、处长、科长)姓什么?受到对方查号小姐的刁难，如何处理?•1.对方会询问你是干什么的，有什么事情。•如果对方态度很温和或者只是例行公事的询问，可以直言相告。•“我们是做流量计的，想和你们xx联系一下技术方面的问题。”•如果对方不是很礼貌，可以婉转相告。•“我们是专业做XXX(对方工艺)流量计的，想和你们总工（专工）联系”•“我们是XXX(当地名)计量所介绍过来的，想和你们总工联系一下计量合作方面的工作”•2.对方告知电话，但是不愿意告知负责人的姓名。•“能不能帮忙查(问)一下，你们设备部经理姓什么?不然我没有办法找到他。”•“没有什么，我只是电话联系一下工作。”•“你们是不是有几个xx(处长等)呢?具体是那一位xx(处长等)负责呢?”•许多地方可以查到企业法人代表的姓名和电话，可以直接给对方打电话。•直接找到对方最高级别负责人，可以说是坐上了直通车，如果对方搞技术出生的，一般会有兴趣，就可以由对方安排最高级的推广形式，可以直接去给其演示，也可以由对方安排技术人员做专场演示，技术人员会非常重视，对做单非常有利。•即使对方不感兴趣，也会介绍直接负责人给你，你可以受命做拜访，推广效果会好得多。和对方公司领导通话的基本步骤•1.询问。•“您好，请问XX(对方姓氏)总在吗?”•2.自我介绍。•“我是xx公司的XXX，我们是做流量计的，我们针对生产类型的企业，对于企业能源计量与能源考核有一套集成的解决方案，今天和您联系，主要是想了解一下你们的具体应用情况和规划，看看能否有合作的可能性。”•3.如果对方有兴趣，尚未应用相应软件，可以直接提出见面拜访。“那您看我们约个时间，我给您具体介绍一下，看看是否符合你们的要求，要不明天上午我过来给您做个产品介绍(演示)”•4.如果对方不懂行，可以要求对方介绍相关负责人。一般对方也会主动告知。•“您看我具体和谁联系一下比较好，(等待告知)，他的电话是多少呢?”•5.如果对方没有兴趣，也不愿意和你继续谈下去。•“我们在XXX(对方行业知名企业或者对方城市或者附近的企业)应用的效果非常好，给企业解决了许多问题，所以我才和你们联系，我们只是做个产品介绍，耽误您一点时间。”•6.如果对方仍然不愿意松口，而且判断对方肯定适合我们的仪表。•“要不这样，我经常到XXX(对方企业所在地区)，下次有机会，我顺便到您那里坐一下。”•“要不这样，我先给您寄一份资料，您有时间就看一下，您看过以后我再和您联系一下，您这边的地址、邮政编码是多少，(等待)，我直接写您的名字就可以收到了吧。”和领导通话的注意事项•给对方领导打电话不能过于僵硬，说话要随和和具有权威性，要让对方感受到你很重要，你在这个行业是一个专家。•要与对方平等相待，首先从心理上要摆正姿态，再高级的领导也和我们一样是有七情六欲的人，我们是平等的，如果你让对方感受到了你的紧张和惴惴不安，对方不会重视你。•可以在适当的时机多举一些我们在对方相关行业成功应用的实例，实例往往是最能打动对方的，事实胜于雄辩。对方往往会联想到自己的企业应该也会需要这样的技术或者软件，他会逐步提起兴趣来与你谈下去。•对方最高领导整天面对的是绝对服从的下属，如果你以平等、幽默、热情的口气与对方交流，会起到良好的效果。•如果对方确实非常地忙，或者马上要开会(出门)，或者是直接从从会场上给找出来的，不要过于纠缠，可以很礼貌地告知，改天再联系，留待机会给下一次。案例一•您好！刘总，我是ＸＸ公司的张ＸＸ，我们公司最近开发出一款新产品，不知道您感不感兴趣？”•“噢，我现在正在开会。”•“我只占用您两分钟时间，简单介绍一下我们的产品。”•“这个……我们的会议很重要，开完会再说吧！”•“我想这个产品对你们公司节约能源很重要。我还是给您简单介绍一下吧！”•“不用了，我们不需要。”案例二•有一位销售员，第一次电话拜访一位客户。他不知从哪里得到了客户的一个电话号码，于是拨通了这个电话：•“喂！你好，是ＸＸ公司吗？我想找一下你们经理。”•“找我们经理？请问是哪位经理？”•“恩……负责采购的经理……”•“我们负责采购的经理有两位，请问您找哪一位？”•“恩……”•“……”•还没等这位销售员反应过来，那头电话已经挂断了。案例三•先看一个简短的例子。由于受到过多次拒绝，业务员小张的积极性受到一定的打击，于是他对电话沟通产生了消极情绪。有一次他很不情愿地拿起了电话，电话拨通了，那边传来了一个声音：“喂！你找谁？”•“我找一下你们王经理？”小张有气无力地回答道。•“你是哪里，找我们经理有什么事吗？”•“我是XX公司张XX，有工作上的事情想与他沟通一下。”•“你有什么事情就直接跟我说把，我们经理有事出去了。”•“那就算了吧！”小张如释重负地放下了电话，总算结素了一场对话。练习一•分组练习场景：你作为客户经理怎样通过电话找到你所要找到的联系人，成功约好见面的时间练习二•场景：你通过一些途径知道了该企业的一些联系方式和联系人姓名，但是不知道这个人是不是我们需要得人，你应该怎么来打这个电话。练习三•模拟实战：初次拜访客户（预约拜访和陌生拜访）不限场景、自由发挥