客户关系维护与执行方案1

客户关系维护与执行方案北京弗布克管理咨询有限公司2011.9一、维护流程与工作细化（一）工作流程流程名称客户关系维护工作流程流程目的1、及时解决客户关系维护过程中的各种问题2、保持同重要客户的长期稳定的合作关系知识准备1、了解客户关系现状的分析方法和技巧2、掌握客户关系维护的技巧流程步骤细化执行类文档关键点说明1、建立客户资料档案《客户资料管理档案》《客户状况记录表》关键点1、客户关系管理人员根据企业对客户的分级标准，对客户进行分类；并将分类信息计入客户档案，以便于对客户进行分级管理和维护。2、对客户进行评估分级《客户关系评估表》《客户评估管理方案》3、编制客户分级名册《客户分级目录》关键点2、客户关系管理人员根据客户实际情况和企业客户维护的相关规定，编制客户维护方案；方案中需要包括客户维护方式、措施，负责人员，维护费用等内容。4、制定客户维护方案《客户关系维护方案》《客户关系维护办法》5、客户维护方案修改与审核《客户关系维护方案》关键点3、客户关系管理人员根据审批通过的维护方案，开展客户维护工作，包括对客户进行定期拜访，针对客户进行促销推广，听取客户对产品和服务的意见等。6、实施客户维护工作《客户关系维护方案》《客户关系维护办法》7.客户维护工作评估《客户维护总结表》8.改善客户维护工作按具体情况之星关键点4、客户关系管理人员需改进客户关系维护方式和方法，进一步优化客户关系。9.维护资料整理汇总《客户资料管理档案》(二)、控制程序程序名称客户关系维护控制程序编号受控状态一、目的为了达到以下目的特制定本控制程序：1.规范客户关系维护工作流程，提高客户关系维护效率。2.通过客户关系维护工作促进与客户合作关系，推进公司业务持续发展。二、适用范围本控制程序适用于对各项客户关系维护工作的管理，具体包括但不限于一下4项。1、合作关系评估。2.维护方案制定与完善。3.通过各类措施开展客户维护工作。4、客户维护工作的总结、评估与改进。三、管理职责一）客户服务部1、客户服务经理负责客户关系维护工作的统筹管理，负责对客户评级标准、客户维护方案等进行审批，并组织人员对维护工作进行评价、分析和改进。2、客户关系主管负责制定客户评级、分级标准，制定客户维护方案，组织下属开展维护工作，并对维护工作进行监督和控制。3、客户关系专员负责客户信息的搜集、资料整理等工作；协助客户关系主管制定维护措施，并在其领导下开展维护工作，对客户关系维护工作进行总结。二）、其他相关部门1、销售部向客户服务部提供客户服务的相关信息支持工作。2.其他相关部门协助客户关系维护中各项工作的开展四、客户信息资料整理控制（一）、客户信息搜索客户关系专员需在工作工程中应全面搜集公司客户服务相关信息，具体包括一下5类信息。1、客户交流以信息2、客户回访记录3、客户接待记录4.客户投诉记录5、其他相关信息（二）信息整理归档客户关系专员应制作客户关系资料档案，记录客户基本信息和客户服过程中的各种信息。五、客户关系评估与分级控制（一）客户关系评估步骤1、客户关系专员对搜集道德客户服务信息进行分析、汇总。2、客户关系专员将汇总结果同公司发展占略和客户服务要求进行对比，找出其中的差距。3、运用合理的评估办法得出评估结果。（二）客户分级1、客户关系主管根据公司确定的客户分级管理标准和关系评估结果，对客户进行评级。2、客户关系专员将评级结果进行记录，以利于公司对客户实施分级维护和管理工作。六、客户关系维护规划控制（一）制定客户关系维护方案1.客户关系主管需根据客户关系评估结果提出客户关系维护的目标和措施。2客户关系维护措施的制定要遵循可行性、节约性的原则。3.客户关系主管应在客户服务专员的协助下，根据维护措施制定《客户管系维护方案》，其中应包括维护方式、维护措施、维护人员、维护费用预算等部分内容。（二）客户维护方案审核1.客户关系主管将方案包客户服务经理审核，客户服务经理就反感提出改进的建议和要求。2.客户关系主管和专员需对《客户关系维护方案》进行进一步完善，经客户服务经理审核无误后，报客户总监审批。七、客户关系维护实施控制（一）维护工作实施1.客户关系主管将维护任务进行分解，分配给相关人员，并确定完成期限。2.客户关系专员根据方案实施各项客户关系维护工作。3.客户关系专员在落实改进措施的过程中应及时掌握客户的反馈信息，并上报客户关系主管。4.客户关系专员需及时整理、汇总客户关系维护过程中形成的各种资料，根据公司资料的管理规定，将资料及时归档处理。（二）客户关系维护工作监督1.客户关系专员定期将维护工作推行情况向客户服务主管汇报。2.客户关系主管查看客户服务专员在落实改善过程中形成的记录，结合客户服务专员定期情况汇报分析客户关系改进的效果。八、维护工作评估、总结与改进1.客户关系只管应及时编制《客户关系维护报告》，并向客户服务部经理进行汇报，听取客户服务部经理的相关指导意见。2.客户关系主管应定期对库户关系的发展情况进行评估，提出客户关系维护优化的措施。九、相关文件与记录1.《客服工作记录表》2.《客户关系评估表》3.《客户关系强化表》4.《客户关系维护方案》5.《客户关系维护报告》等。编制日期审核日期批准日期修改记录修改处数修改日期二、维护办法与工具模板（一）客户关系维护办法办法名称客户关系维护办法编号受控状态执行部门监督部门编修部门第1章总结第1条为了不断加强客服人员服务意识，指导客户服务人员开展客户关系维护工作，同客户保持长期、稳定的合作伙伴关系，提高客户忠诚度，确保公司业务的持续增长，特制定本办法。第2条本公司所有直接客户、间接客户的维护工作，除另有规定外，均依照本办法经行处理。第2章客户关系维护原则第3条客户关系维护措施应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟增记录。第4条客户关系维护的重点不仅应放在现有客户上，而且还应该更多的关注未来客户或潜在客户。第5条应利用现有客户关系进行更多的分析，是客户关系得到进一步巩固。第3章客户关系维护基本办法第6条本公司客户维护的基本方式包括以下两种：1.客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的回访制度，充分了解客户的需求。2.客户服务人员在日常的工作中通过电子邮件、电话等其他联系方式同客户保持联系。第7条客户服务人员通过收集、了解和掌握客户信息，涉及客户服务策略，为客户提供专业化服务。第8条客户服务人员需不断推行客户服务改进工作，促进合作干系发展。第4章客户关系维护措施第9条客户服务部应根据固定格式编制客户资料记录卡，内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式、联系频率等，具体编制中，对于重点客户应该单独管理，制作重要客户卡片；客户关系卡应随着客户情况的变化，进行调整和更新。第10条积极将各种客户相关的信息提供给客户，如优惠促销活动、新产品上市等，并邀请客户参加新品试用，及时向客户了解新产品使用感受。第11条耐心为客户答疑、解决客户使用产品过程中出现的问题，为客户提更技术咨询、培训等等服务。第12条及时了解客户困难并为客户解决，增加客户信任感和公司美誉度。第13条邀请重要客户参加公司举办各种活动，每年召开一次客户服务会议，邀请客户参观本公司增强客户对本公司的了解。第14条国家法定节假日期间向客户表达节日的祝福并赠送带有公司特点的小礼品，增进客户感情。第15条定期进行客户回访工作，及时了解客户需求变化，并据此指定客户服务策略、营销策略等。第5章附则第16条本办法由客户服务部制定，经总经办审议后通过。第17条本办法自x年x月x日起实施。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期（二）客户状况记录表客户基本信息客户名称地址法人总经理联系方式营业状况主营业务员工人数经营状况金融状况往来银行贷款状况资金周转付款状况承办付款人付款态度付款支票使用支票与本公司业务往来最高购买金额月均购买额客户服务沟通方式客户服务沟通频率客户关系发展潜力客户满意度（三）客户关系评估表分析指标指标权重指标得分客户等级得分依据备注合计评估结果最终得分建议□改进关系□维持关系□终止关系（四）客户关系强化表项目类别客户关系强化影响力同关键竞争对手关系本公司相关负责人客户关系强化措施时间安排备注总经理副总经理部门经理部门主管三、客户关系管理方案（一）客户电话回访方案客户电话回访方案一、目的为了加强公司与客户的沟通和联系，及时了解客户的需求。及时解决客户在产品使用中遇到的问题，同时为公司共好的开展市场营销活动提供有效的信息支持，特制定本方案。二、回访客户选择方法1.由于公司客户范围广泛，不可能对每个客户都进行电话回访，需要采取合理的方法确定回访客户范围。2.可以采取的选择方法如下表所示。客户选择方法一览表方法名称方法描述随机选择法按照客户的编码、类别等，随机的选择客户进行电话回访客户满意度选择法对客户满意度比较低的客户进行电话回访服务选择法对由于各种原因需要追加服务，或者继续服务的客户进行电话回访情感选择法对于某些关系比较少，对关系方面比较生疏的客户进行电话回访三、电话回访时间电话回访时间的确定如下表所示。电话回访时间安排一览表回访方式具体安排常规电话回访◇公司安排调试人员为客户安装调试结束后，客户服务人员电话回访客户，了解客户对安装调试人员工作的满意度。◇客户购买产品一周后，电话回访客户询问客户是否习惯使用公司产品，并对客户提出的问题进行解答。◇客户购买产品4-6个月的时间，再次进行电话访问，了解公司产品的运行状况。◇客户购买10-12个月后，公司客户服务人员进行电话访问，询问客户是否需要公司技术人员上门检修和维护等。，◇客户购买产品超过一年的，公司服务人员根据实际需要对客户进行电话访问。特殊电话回访◇公司客户服务人员收到客户的信函、电子邮件等书面投诉时，有客户联系方式的，要及时进行电话回访，对投诉问题进行确认。◇公司客户服务人员受到客户邮寄的提案时，要及时进行电话回访，告知客户已收到提案，并表示感谢。◇在安排维修人员上门维修后，客户服务人员要电话回访客户，并肩售后服务人员的联系方式告知客户，方便客户因特殊需要直接联系售后服务人员。◇公司售后服务人员在上门维修过程中，时间超过规定时间的，客户服务人员要电话回访客户，了解情况。◇客户购买的产品维修（包括上门维修和客户到公司维修点维修）后，3~5天内客户服务人员对客户进行电话回访，确认维修效果。四、电话回访内容根据公司相关规定，可以对电话回访的内容作如下划分，具体内容见下表。电话回访内容分类表回访主要内容详细规定解释回访对在订单过程中还没有解释清楚的问题进行回访。比如：在订单过程中来不及详细解释的客户进行后续解释宣传回访宣传公司新的销售政策和新产品情感回访增进双方的情感，如会放一些对方感兴趣的话题调解回访安抚客户的不满情绪建议回访给予一些能提高客户满意度的建议指导回访针对新增客户，对客户的经营提出合理化建议。五、电话回访规范1.公司人员进行电话回访时，要使用礼貌用语，语气亲切、热情，保持真诚的态度。2.电话接通后，回访人员主动问好：“你好，请问是xx先生（女士、大妈、师傅等）吗？我是xx公司的客户服务人员，想向您做个回访，不知道您现在方便接听电话吗？”3.与客户电话交流时，，应文明礼貌，多给客户说话的时间，不要.随意打断客户的讲话，以免引起客户反感。4.对话要简明扼要，突出重点，在客户时间不允许的情况下，不要谈及太多的与业务无关的内容，尽量不要占用客户太多的时间。5、在电话回访过程中，回访人员不能与客户争辩，对用户提出的疑问，要耐心解答；当解答不了了，时候一定要及时给于回复。6、电话回访完毕后，公司回访人员要等客户挂断电话后再放下电话，并及时认真填写《用户跟赠服务卡》，记录回访情况。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期（二）客户参观接待方案客户参观接待方案一、目的为了做好客户参观接待工作，促进本公司客户合作关系，提升本公司形象，特制定本方案。二、参观事项分析来本公司参观的客户，大体可分为3种，不同类型的客户具体参观内容如下表所示。不同类别客户参观事项一览表客户分类客户描述一般客户因业务需要临时