酒店管理原理复习

《酒店管理原理》复习提纲第2章现代酒店业的特征与趋势酒店概念：经政府批准经营的、以一定的建筑与服务设施为依托，向社会公众提供住宿及部分提供吃、游、乐、行、购、商务、文化、信息等相关服务，进行盈利性经营活动的经济实体。酒店经营特征：1、酒店行业的敏感性（脆弱性大与弹性强）；2、酒店产品构成的复杂性（有形与无形，使用价值的三个构成--物质、空间、劳务服务，组合产品的三部分--感官、心理感受、实物产品）；3、酒店经营时空的特殊性（空间的不可移动性与多功能性共存；时间的不可储存性；时空组合价值的差异性）；4、酒店业务运作的综合协调性（整体意识；补台意识；服务意识）；5、酒店业务的强文化性（企业文化--经营的宗旨、理念、人文环境，环境装饰布置文化--地域文化、主题文化）；6、酒店作业的独立性与管理的规范性并存（生产流程管理的分散性，质量难以控制；管理对象的复杂性，管理协调的高难性；质量标准难以把握；管理的规范性要求与客人的个性化需求差别）酒店分类：1、计价方式分类（1欧式计价酒店——仅房租；2欧陆式计价酒店——房租+欧陆式早餐；3美式计价酒店——房租+早、午、晚三餐；4修正美式计价酒店——房租+早餐+午餐或晚餐；5百慕达计价酒店——房租+美式早餐）2、用途分类（商务类，包括了商务型和商住型；会议类，包括了会议型和会展型；观光类，包括了观光型和过境型；休闲类，包括了娱乐型和休闲型；度假类，包括了度假型和休养型；疗养类，包括了医疗型和康体型；主题类，包括了主题型和特色型。）酒店等级概念：酒店等级是指一家酒店的豪华程度、设备设施水平、服务范围和服务质量。酒店的星级按酒店的建筑、装磺、设备、设施条件和维修保养状况、管理水平和服务质量的高低、服务项目的多少进行全面考察，综合平衡确定。我国星级标准：建筑设施设备、设施设备检查、维修保养检查、清洁卫生检查、服务质量检查、宾客满意度调查新版《星级标准》主要变化：（1）注重标准制定与运用的规范性（2）注重标准制定与国际接轨（3）注重核心产品，弱化配套设施（4）对低星级饭店餐饮、康乐、客房等微型酒巴和卫生间设施的要求有所降低（5）强化安全与突发事件管理（6）提高饭店设备设施和服务质量评价的可操作性（7）鼓励对新技术和新设备的应用（8）注重饭店内外部环境、氛围营造及布局合理（9）增加例外条款，引导特色经营（10）顺应低碳经济发展趋势，突出绿色环保（11）强调软件服务与员工培训（12）复核间隔期变短，评定和复核工作更为严格世界各国酒店分级标志：酒店发展基本趋势：多样化的适应——多业态展现；两极化的发展——奢华VS实用与简约；现代化的轴线——时尚、潮流；个性化的竞争——差异化会议型酒店：狭义会议型酒店定义：以经营会议产品为主，具备大型或比较专业的会议接待场地、会议设施与设备，拥有专门的会议管理机构与人员，会议营业收入占饭店总收入1/3以上的饭店。国际会展业主要分为公司会议、奖励旅游、协会会议及展览展销会四大类，会议型饭店的主要类型：1.接待型会议饭店：具备会议接待能力，但不是以会议市场为主要市场的饭店；2.专业型会议饭店：以会议市场为主要市场之一，会议接待收入占到饭店收入的1/3以上，具备接待大规模会议（通常500人以上）的能力；3.策划型会议酒店：以会议市场作为饭店最重要的市场，且擅长接待某一种或几种类型的会议，会议接待收入占到饭店收入的一半以上。酒店式公寓：定义：是一种提供酒店式管理服务的公寓，集住宅、酒店、会所多功能于一体，具有“自用”和“投资”两大功效，但其本职仍是公寓。特征：完善的服务和管理；商居两宜，兼具办公和居住两种功能；特定的目标市场（主要是长期在华的商务人士，外企的经营管理者及来华旅游度假的家庭等）发展趋势：1.产品的细分化（差异化地定位于不同档次的商务客户）；2.服务品牌化（酒店式公寓生存关键是酒店服务品质的持续改进与提升）产权式酒店：内涵：酒店将每间客房分割成独立产权出售给投资者，投资者一般不在酒店居住二是将客房委托酒店经营，取得投资回报，同时还可获得酒店赠送的一定期限的免费入住权。三种形式：1.时权酒店（酒店出售在一定时期内使用酒店住宿或娱乐设施的权利）；2.退休住宅型（投资者在退休前购楼交给酒店管理公司出租获取租金回报，退休作为颐养天年的场所）；3.有限自用的投资型公邮（现代意义上的产权酒店）特征：以投资为主；资金回笼快；家庭式服务主题酒店：概念：以某一特定的主题，来体现酒店的建筑风格和装饰艺术，以及特定的文化氛围，让顾客获得富有个性的文化感受；同时将服务项目融入主题，以个性化的服务取代一般化的服务，让顾客获得欢乐、知识和刺激。第3章酒店组织管理组织管理作用：基于资源的核心能力理论认为，企业的竞争优势源于资源：一是硬性资源，诸如企业区位、经营场所、设备、资金、土地、能源、原材料等；二是软性资源，诸如企业品牌、商誉、客户关系、营销渠道、信息、网络、制度安排、物流体系、业务流程等。对于职业经理人而言，硬性资源往往是先天的；而软性资源才是其施展才华的领域所在。就我国的酒店业看，软件资源是有巨大发展的空间的。酒店组织定义：为了实现酒店目标由分工与合作及不同层次的权力和责任制度而构成的人的集合。高效率组织特征：1.酒店组织的个性特征应与酒店经理人相独立；2.酒店组织要拥有吸引宾客和员工的个性特征；3.酒店组织方式要能促进酒店酒店管理能力提升组织科学体系（组织设计程序）：理念体系（是非准则）：说明在这个组织中主张什么、反对什么，体现了一个组织的个性。目标体系（行动指南）：说明组织要干什么，希望做到怎么样程度，是组织中一切成员的行动指南。职权体系（任务分解）：说明为了完成目标，各部门、各岗位要做什么，有何权力。考核体系（控制手段）：说明怎样来检查各岗位职责履行情况，怎样算好、怎样算不合格。报酬体系（动力源泉）：说明组织将给员工个人目标的实现提供怎样的平台。目标是让员工愿意将其一生献给企业。业务体系（协调准则）：说明各项工作应怎样开展，各岗位应怎样履行职责，组织如何来协调各项工作。酒店制度概念：酒店制度是酒店组织管理过程中借以引导、约束、激励全体成员行为,确定办事方法,规定工作程序的各种章程、条例、守则、规程、程序、标准、办法的总称。以文字形式表述的规范与准则。制度建设意义：1.组织制度是酒店正式组织的重要标志；2.酒店制度是酒店高效率运行的保障组织制度类型：依照制度规范涉及层次和约束内容的不同,可将其分为以下四大类：(1)基本制度；(2)管理制度；(3)业务技术规范；(4)个人行为规范酒店制度要求：公平性；科学合理性；权威性；系统性；强制约束性；稳定性第4章酒店业务管理与质量控制金钥匙服务内涵、特征：内涵：“金钥匙”是一种“委托代办”（Concierge）的服务概念。“Concierge”一词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩大，在现代酒店业中，Concierge已成为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，以满足客人的要求。其代表人物就是他们的首领“金钥匙”，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。特征：1.金钥匙是一个国际的服务品牌；2.拥有一个先进的服务理念和标准；3.是一个服务的网络；4.是一位解决难题的服务专家、服务的榜样，是个性化、极致化服务代表；5.是企业内外综合服务的总代理，是客人在旅途中最可信赖的人。绿色酒店概念和特征（核心）：“绿色酒店”是运用环保、健康、安全理念，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的酒店，其核心是为顾客提供舒适、安全、有利于人体健康要求的绿色客房和绿色餐饮。服务质量：1.service:微笑（smile）：微笑待客。优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。邀请（inviting）：酒店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临酒店。创造（creating）：酒店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。眼光（eyes）：时刻关注客人。2.服务模式：1、无差异性服务和差异性服务（无差异性服务是对所有客人提供的统一的服务模式。差异性服务是对个别客人提供的非标准化服务模式。）2、全方位服务与超值服务（全方位服务是酒店在自身服务项目的基础上，再根据客人的口头或书面要求提供额外服务的一种模式，这种模式不具有服务的主动性。超值服务是酒店在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上，用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求，达到锦上添花的效果。）3、短期服务与长期服务（短期服务一般指酒店为入住时间较短的客人提供的服务。长期服务指酒店为一些长包房客人或与酒店签有协议的公司客人提供的服务。）4、个性化服务与标准化服务（个性化服务指酒店根据客人的个性特征，提供与其他客人不同的能满足其个性需求的服务。标准化服务是不同酒店都能够为客人提供的大众化的服务。）3.定义：酒店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而形成的行为效用的总和。4.发展趋势：1、简捷化服务模式（以经济型酒店为主体，在保证服务质量的同时力求节约成本的简单、快捷的服务模式。倡导简捷、实用）2、定制化服务模式（是以高档酒店为主，在标准化基础以高度个性化为特点的服务模式。）全面服务质量管理（了解）：我国酒店业自1978年开始引进并推行全面质量管理，它运用科学的质量管理思想，改变了传统的事后检查的方法，把质量管理的重点放在预防为主上。将质量管理由传统的检查服务质量的结果转变为控制服务质量问题产生的因素；通过对质量的检查和管理，找出改进服务的方法和途径，从而提高酒店质量。前厅、客房（了解）客房基本业务（了解）餐饮业务管理（了解）第5章酒店人力资源管理人力资源（了解）：在某一时空范围内的人口资源中所蕴含的有效劳动力之总和。人口资源（了解）：在某一时空范围内所有已经出生而又尚未死亡的人数之总和。人才资源（了解）：在某一时空范围内的人力资源中那些接受过系统教育或培训，拥有相关经验或特长，具有创新能力和发展潜力的各类专业人才。人力资本：由劳动者的知识、技能和体力所构成的资本，换言之，体现在劳动者身并以其数量和质量表示的资本。知识资本：非物质性、非货币性、非劳力性的高级人力资本，如：技能技巧、才华学识、科学技术、创新能力、知识产权等酒店人力资源开发：就是运用科学的方法,对饭店的饭店人力资源进行有效的利用和开发,以提高饭店人的素质,并使其得到最优的结合和积极性的最大的发挥,从而不断提高旅游饭店的劳动效率。酒店职业经理人：是指以经营管理现代酒店为职业的专业人才，他们是人才资源的一个重要组成部分，又是知识资本的一种载体。酒店人力资源开发系统：1.开发基础：配置开发（岗位配置：制定明确的岗位规范，规定每个岗位的职责和任职资格及任职条件；组织配置：因事设岗，精干高效；员工配置：综合素质、开发潜力）2.开发难点：使用开发（人才需求分析；以人为本；公平竞争；合理流动）3.开发重点：培训开发（内容创新：如何学习、如何工作、如何生活；方法创新：岗前培训、转岗培训、交叉培训、晋升培训；组织创新：学习型组织，终身学习，可持续发展）4.开发热点：激励开发（工作激励；目标激励；环境激励；参与激励；荣誉激励）酒店人力资源素质要求：职业经理人基本标准：德才兼备德：一二三（来自职业经理人的解读）一恪守=恪守酒店职业道德二坚持=坚持“慎独”精神（自觉自律）坚持“慎微”精神（防微杜渐）三热爱=爱国：热爱祖国和民族（政治关）爱业：热爱企业和事业（经济关）爱家：热爱家庭和亲友（生活关）才：一二三一资历=求知的学历或/和求技的经历（坚持合二为一）二能力=独立工作能力+团队协作能力（兼顾两种能力）三潜力=自我实现潜力+复合发展潜力+开拓创新潜力（发展三种潜力）酒店行为规范（了解）：客人对服务的六大期望（礼貌周到、快捷、友