顾客投诉的处理

处理顾客投诉的技巧什么是投诉投诉是指由于客人对公司所提供的服务不能满足自己的需求，而向公司有关部门或者社会监管部门提出的意见或建议。投诉的性质、处理投诉的目的•任何酒店投诉都不可避免–关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积极面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发生。–目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低程度，最终使客人满意。–对所有具有代表性的投诉进行整理，存档，供员工学习，做客史档案，客人下次入住或用餐注意净雅、泰安德润富临实例目录投诉产生的原因与正确认识1处理投诉的原则2处理客人投诉的程序3客人投诉对酒店的意义4第一节投诉的原因与正确认识投诉产生的原因对投诉的正确认识投诉的类型投诉客人为什么投诉？对设备设施的投诉对异常事件的投诉对服务态度的投诉对服务质量的投诉酒店的设施设备等未能满足客人的要求，如空调、音响、电梯等设备的运转和使用等方面出现问题；聂卫平案例、鲁班沂州玄关案例处理这类投诉时：应立即通知工程部派人实地查看；在问题解决后再次与客人联系。酒店应急突发事件，例如：停电、临时菜品或原料出现问题（视频）减少此类投诉的方法是：增强服务人员的服务意识；加强酒店管理，加大检查力度，增强人员的预见性。服务人员对客服务过程中的态度不佳；具体表现为接待过程中待客不主动、语言生硬、态度冷漠、答复不负责,带情绪上岗；（学会调节情绪）等。酒店的原因所发生的质量投诉，如：对菜品，酒水不满意视频处理此类投诉，应注意：尽力向客人解释，取得客人的谅解。投诉的类型客人的投诉可以归纳为下列四类：对设备的投诉对服务态度的投诉对服务质量的投诉对异常事件的投诉1、对设备的投诉客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、家具、电梯、电话等等。即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务人员在受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，服务人员应再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。2、对服务态度的投诉客人对服务人员服务态度的投诉主要包括粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉都很容易发生。3、对服务质量的投诉对服务质量的投诉主要指对服务的速度（即服务效率）和菜品方面的投诉，如服务人员上菜不及时、斟酒不及时、菜品有异物、菜量小，此类投诉，在酒店接待任务繁忙时，尤其容易发生。减少客人对服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。4、对异常事件的投诉•酒店临时停电、用餐客人车辆被划甚至丢失、设施设备突然发生故障等都属于异常事件的投诉。酒店很难控制此类问题，但客人希望酒店能够帮助解决。服务人员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决。如实在无能为力，应尽早告诉客人。只要服务人员的态度通情达理，大部分客人是能谅解的。投诉分哪几种？理智型投诉失望型投诉批评性投诉建设性投诉补偿型投诉由于受到冷落或受到不礼貌的待遇而产生不满情绪，但是客人不会因此而动怒。客人在比较冷静的情况下提出的投诉，一般都是较为合理的要求理智型的客人表现比较通情达理，只要酒店立即采取改进措施，就容易争取客人的谅解。例如：上菜不及时，晚到的客人反而先上了菜通常是由于酒店原因耽误了客人的服务项目会引起客人的失望与恼火处理这类投诉的有效方法：尽快使客人消气立即采取必要的补救措施案例：视频素质低客人客人心怀不满，但情绪相对平静只是把这种不满告诉投诉对象，不一定要对方做出什么承诺。案例：网上留言评价这种投诉很可能是随着酒店的赞誉而发生的而不是在心情不佳的情况下投诉的，案例：鲁班沂州肉末黄瓜案例客人觉得自己的利益受到了损害通常言词较为激烈客人的注意力集中在是否能得到补偿案例：羲之宾馆婚宴菜虾事件投诉的性质不是一成不变的：不被理睬的建设性投诉批评性投诉补偿型投诉想想这些统计结果顾客不上门原因地理位置9%同行业竞争,3%设施设备,5%服务态度,14%服务不周,68%•投诉是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服务质量的推动力。•客人直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉的机会。1、客人对服务不满意40%的客人会告诉你，60%的不满意的客人不会向酒店诉说，其中80%不会再来2、酒店收到的每一个抱怨，平均有26人对此不满3、如果客人的抱怨被满意地解决了，大约有70%的人会与酒店继续来往；4、如果抱怨很快得到解决，95％的人会再与酒店来往。怎样正确认识投诉怎样对待投诉？宾客投诉欢迎重视尊重随时做好准备，接受客人投诉•持欢迎态度（济南舜和酒店48元代金券案例食物剩余量称重）•树立“客人总是正确的”信念•掌握客人投诉的一般心态：客人将自己感到不满的事情说出来，为的是得到饭店的尊重；希望酒店认为他们的投诉是对的，并立即采取相应的行动；客人为的是得到酒店的重视，取得店方的同情与尊重；客人利用投诉的机会将心中的怒气发泄出来，以维持他们的心理平衡。客人通过投诉，希望酒店承认自己所说的事实是正确的；要求酒店给予一个明确的表示——包含物质和精神两个方面。正确认识投诉的意义•设备及服务水准可以获取衡量•所投诉问题与人员明确，易帮助我们明确责任，责任到人•改善服务，避免更多类似问题发生•改善客人对饭店印象•能较有效地提高控制和管理服务质量第二节处理投诉的基本原则酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现，正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。客人对投诉的处理速度、酒店与客人的关系以及改进程度，也会影响客人对满意度的最终评价.因而在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则：真心诚意地帮助客人解决问题绝不与客人争辩尽量不损害酒店的利益客人投诉，说明酒店的管理及服务工作有漏洞，说明客人的某些需求尚未被重视。服务员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。（依婷内衣老板案例）1、真心诚意地帮助客人解决问题当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉；其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的关心。2、绝不与客人争辩服务人员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。其次，除了客人的物品被遗失或损坏外，退款及减少收费不是解决问题的最有效的方法。酒店应该提供额外服务，以及对客人的关心、体谅、照顾来得到解决的。（红满春江车被划）3、尽量不损害酒店利益第三节处理投诉的程序提出处理解决方案采取行动调查聆听情况认真做好记录记录存档1.真心诚意听取客人投诉意见只有“心平气和”才有利于投诉的处理。因此，在接待投诉客人时要冷静、理智，礼貌地请客人坐下，再倒一杯水请他慢慢讲。此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉，耐心地听客人投诉。这样做一方面是为了弄清事情的真相，以便恰当处理；另一方面让客人把话说完以满足他们求发泄的心理。听取客人的投诉时，不要急于辩解，要与客人保持目光交流。待客人把话说完，再适当问一些问题以求了解详细情况。注意语音、语调、语气及声音大小。设法使客人消气同情和理解客人处理宾客投诉时，我们应当把自己视为酒店的代表去接待，欢迎客人的投诉、尊重客人的意见并同情客人，真诚的向客人表示歉意，注意不要伤客人的自尊。例如工作人员可以说：•“这位先生（女士），我很理解您的心情，要是我可能会更气愤。”•“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”对客人的投诉真诚致谢尽管客人投诉有利于改进酒店服务工作，但接待者难免有些不愉快。但若假设客人遇到不满的服务不告诉酒店，而是讲给其他客人或朋友听，这样就会影响到酒店的声誉。所以当客人投诉时，酒店不仅要真诚地欢迎，还要衷心的感谢客人。2.记录投诉要点•表示酒店对客人投诉的重视；同时也是酒店处理问题的原始依据；•记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名及投诉要点等；•客人投诉的要点细节记录清楚，适时复述，以缓和客人情绪。•这不仅是快速处理投诉的依据，也为以后服务工作的改进作铺垫。3.立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意•对一些明显是酒店方面的过错，应马上道歉，在征得客人同意后做出补偿性处理；（菜品问题）•对一些较复杂问题，不应急于表态或处理。应礼貌、清楚地列出充分理由说服客人，并在征得客人同意的基础上恰如其分的处理。（鲁班沂州湿巾案例）•对一时不能处理好的事，要注意告诉客人将采取的措施和解决问题的时间。（厦门东南亚喜宴软中华丢失案例）4.追踪检查处理解决•若客人尚未离店、发生的问题比较明了，确实属于店方责任，服务员及主管或经理要当面向宾客道歉，并给予一定的补偿，达到让宾客满意的目的。•若客人虽未离开酒店，但发生的问题暂时不能立刻做出处理决定：遇到这种情况时，一定要让宾客了解问题解决的进展程度，赢得宾客的谅解，这样可以避免宾客产生其他误会•若客人已离开酒店：店方要设法同宾客取得联系，采取不久方法以挽回影响。如果无法与宾客进行联系，服务员要将宾客的投诉报告上级并记录在案，制定有效措施防止再发生类似问题。5.及时上报，归类存档•不遗漏、隐瞒材料，汇总、归类存档及时上报主管领导•对投诉产生的原因和后果进行反思和总结作为后期培训内容•及时完善宾客档案（百星酒店黑名单客户）（泰国曼谷酒店）处理投诉的意义•投诉可以指出酒店的缺点，进行针对性管理培训；•投诉提供我们继续为此名顾客服务的机会，甚至可以说是更完善的为宾客服务的机会；并是客人发展成长期忠实客户。•投诉可以使宾馆服务质量得到更好地改进；•投诉可以提高处理投诉人员的能力；。。