顾客抱怨处理技巧

找你们老板来！《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练2课程内容导言抱怨顾客类型抱怨处理的技巧抱怨处理的原则抱怨处理技巧的练习《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练3–在服务行业中，顾客投诉和抱怨是很常见的，即使是我们也不例外。当您买到不如意的产品或您觉得被冷落的情况下，通常都会通过某些方式表达您的不满并希望获得心理上的平衡，即使您是个内向的人，也会希望通过沉默或不再光顾的形式来表示您的愤慨。请问：您是否有抱怨过，您是以何种方式表达并发泄您的不满的？《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练4抱怨的处理是善后的工作，服务人员往往不愿去做甚至是了解。因为的的确确它是一件吃力不讨好的工作。但是如果能够迅速并妥当地处理好顾客的抱怨问题，可以把原本满腹牢骚的顾客变成为最忠实的顾客，甚至成为朋友。《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练5通通常常我我们们会会将将投投诉诉者者划划分分为为以以下下几几种种类类型型：：11、、情情绪绪激激动动型型他他会会尽尽力力发发泄泄他他的的不不满满，，并并常常常常会会夸夸大大其其词词以以博博得得他他人人的的同同情情，，混混淆淆他他人人的的判判断断。。22，，冷冷静静型型他他会会很很有有耐耐心心地地诉诉说说所所发发生生的的事事情情，，同同时时亦亦会会很很留留意意他他人人的的反反应应，，必必要要时时会会提提出出进进一一步步的的要要求求。。33..无无声声抗抗议议型型他他虽虽有有不不满满，，却却不不会会说说出出来来，，但但很很可可能能他他不不会会再再光光顾顾本本店店了了。。《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练6•抱怨是一件坏事吗？•是不是尽可能力的让步就好？•尽可能不让公司知道？•为什么有些顾客不抱怨？•一个顾客的价值是多少？•你了解公司的政策吗？请回答以下问题：《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练7抱怨是一件坏事吗？不，抱怨代表一个机会，一个您改正及锻炼自己、同时挽回顾客、发现问题的机会。不抱怨的顾客有9%还会再来会抱怨的顾客有15%还会再来抱怨迅速解决的有84%还会再来《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练8是不是尽可能力的让步就好？在我们未清楚客人的目的、未缓和的客人情绪之前，您的让步只会让客人觉得有机可乘。《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练9案例分析：顾客沈小姐在某商场购买“××水饺”一组，回家食用时发现水饺内有玻璃，于是要求赔偿：误工费300元、食品卫生费300元、车费100元、精神损失费300元，共计1000元。如不接受她将投诉至消委会。《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练10处理结果：1.公关部同事立刻向顾客道歉2.了解并记录顾客所述经过及原因3.致电××厂商，并约厂商与顾客至店接课协商解决4.厂商拿玻璃回公司检验，分析后，认为事件是顾客以骗手段骗取钱财的欺诈行为。5.请厂商出具公函，证明该顾客投诉处理结果与商场不生任何联系，所有问题由该公司全权处理6.食品课及收货课人员检讨验收工作并制定加强验收把关工作措施《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练11尽可能不让公司知道？过了今次可能还有下次呢，纸包不住火你的坦白只会表明你的诚实，你的处理方法亦会作为他人的参考。注：公司应该对顾客的投诉事件归档并加入教育训练系统《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练12为什么有些顾客不抱怨？他认为不值得浪费时间或他认为不值得当众大吵一场、不想树敌或认为在这里抱怨不太好、或者干脆就是他不知道怎样或者在什么地方抱怨。据调查：1.100个非常不满的客人中，只有4个会抱怨，91个不抱怨，但也不再上门，5个会勉强再来。2.1个不满意的顾客会转告8个至10个人3.不满意而抱怨的顾客中，只要问题当场得到解决，84%左右的顾客会再次光顾。《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练13请回答问题：请问您们知道在顾客可以通过什么渠道进行投诉吗？和顾客沟通一直是商家主动发掘问题原因的较佳模式，例如：座谈会、一对一的当面交谈、随机电话访谈、配合广告宣传单提供附有赠品的意见调查表、设置意见箱、以及在产品包装上附贴意见表等，各有其优点。店面是顾客较易产生抱怨的地方，而顾客抱怨处理流程，无论是以面对面、电话联络、书信回函的方式答复，都应以入档的方式来保存记录，以便积累经验使大家能迅速掌握顾客抱怨的缘由及妥善处理的方式。《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练14一个顾客的价值是多少？顾客常在店内购物吗？每次大概花多少钱？您认为一个固定到我们店购物的顾客，一年会在我们店花多少钱？一个顾客元/年一个满意的顾客会多出个顾客多出元/年一个不满意的顾客少了个顾客少了元/年顾客是否满意对公司的影响满意=公司美誉度上升=顾客忠诚度上升不满意=公司美誉度下降=顾客忠诚度下降顾客转向竞争者《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练15顾客抱怨产生的原因一。商品不佳所导致的抱怨：1.材质不良2.商品标示不全3.商品制造的瑕癖4.商品有破洞、污损二。服务不佳所导致的抱怨：1.不守承诺2.金钱上的疏忽3.解说不力4.标示与产品不符5.服务人员应对不得体《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练16防止抱怨产生的方法作为公司成员，我们个个都代表企业的形象是一个活广告、活宣传，为降低顾客抱怨的机率，须要求服务人员：•接待者的仪容与礼貌。•关切的问候与合宜的应对。•对卖场的产品的品质与速度的关心。•对客满颠峰的顾客安排。•维持店面的整洁表现。•对顾客问题的反映与答复。•顾客离店前的欢送与寒暄。《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练17顾客抱怨处理技巧一．保持冷静1.控制自己的情绪，不受顾客影响。2.了解顾客不是针对您，但在顾客眼中您就代表公司。《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练18二．专心聆听1.不要辩解2.不要推卸责任3.让顾客发泄不满，解释问题所在。4.记录其人、事、时、地、物。顾客抱怨处理技巧《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练19三．表示了解1.将心比心体谅顾客的感受，可以鼓励坦诚沟通。2.关心对方的内心感受，可令对方感到自己的重要性。3.顾客知道你明白他的感受时，他会更乐意与你合作。顾客抱怨处理技巧《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练20四．表示歉意1.体谅顾客的感受和不便。2.代表公司向顾客道歉。顾客抱怨处理技巧《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练21五．解决问题让顾客满意视自己的工作及职位而定，有不同的做法：1.提出适当的解决方法，让顾客满意。2.征询顾客意见寻找双方满意的解决之道。3.先安抚顾客并请主管出面解决。4.先安抚顾客并请有关部门出面解决。顾客抱怨处理技巧《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练22六．避免同样问题再度发生视自己的工作及职位而定，有不同的做法:1.调查问题发生的原因，修正错误的程序或因素。2.将问题反映给主管及有关人员。3.整合群体经验，放入教育训练系统。顾客抱怨处理技巧《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练231.以满怀关心略带亲切的言行来面对顾客2.保持适当的谈话距离。3.将顾客带离人群，防止事件扩大及以耳传耳的不良影响。4.专心聆听并记录其人、事、时、地、物。5.用您所希望被对待的方式去对待顾客。6.不要责怪其他同事，先解决问题。7.不要与顾客发生争执顾客抱怨处理原则《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练24练习一：角色演练分组讨论研讨对话，由一组派人扮演顾客，另一组派人扮演服务人员或经理：顾客周先生在店购得背包一个，一周后，由于质量问题到店要求退换。顾客：你们怎么搞的，卖这样的破东西给我，……1.保持冷静2.专心聆听并记录3.表示了解对方的感受4.表示歉意5.解决问题让顾客满意6.避免同样问题再度发生《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练25练习二：角色演练顾客陈太太是位孕妇，她投诉说：在餐厅吃的琵琶鸡变质了，她食用后上吐下泻，经检查，确为餐厅出售之食品所引起。（提示：顾客投诉是因为担心腹中的胎儿）1.保持冷静2.专心聆听并记录3.表示了解对方的感受4.表示歉意5.解决问题让顾客满意6.避免同样问题再度发生《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练26练习三：案例分析顾客刘先生与太太带同两岁的女儿至某店购物，在购物期间，放置于货架上的儿童自行车跌落砸中正购物的刘先生女儿头上，当时的处理情况是：1.立即由部门主管把伤者送到店附近的区级医院治疗；2.诊断结果为：砸破裂口长2CM，达至皮下脂肪；3.由于我们态度诚恳处理及时，顾客家长较满意只提出支付其医药费，并无其它赔偿要求的提出，而部门主管亦无要求其做出书面确认。《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练27事发一个月后，该顾客再次登门提出要求赔偿小孩看病期间的各种费用达63，000元，经公司决定同意后支付赔偿金额总计5.500元，该顾客不同意接受并拒绝在一次性赔偿协议书上签字.最后事件交由公司法务部门研究处理.《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练28讨论问题:1.店在处理此问题上那方面没有做好?2.如果事后我们有追踪顾客情况,了解问题是否妥善解决事态会扩展吗?3.假如你是该主管,你会如何处理此次事件?《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练29练习四：案例练习顾客在某家电商场购的一家电产品,回家后发现产品有裂痕.投诉至商场,经过和厂家的协商,由于该产品暂时没货,厂家决定为顾客更换另一新产品,顾客已经同意.厂家在送去的新产品中附带了一封以公司名义的道歉信.请您就此事拟这份道歉信.《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练30尊敬的X先生：谢谢你对我们的信任，收到您的投诉这是您对我们公司的一种关怀。首先，我代表公司对您在购买我们产品所遇到的不愉快表示深深的歉意，同时感谢您对我们提的意见.您的投诉说：“XX产品有裂痕。”.由于该产品暂时缺货为了维护你的消费权益,公司研究决定为您更换一套新产品.该产品是我公司近期推出市场,在功能和外型都比同类产品优越.我们期望它能给您带来新的感受并带去我们对你深深的歉意.再次,感谢你的意见.公司的成长和发展有赖顾客的支持和信赖.我们期望我们的服务和产品能成为,您再次购买家电产品的第一选择.您真诚的朋友XXX公司《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练31媒体事件交涉处理技巧一天一位记者至店要求对公司进行采访，你是接待他的同仁你将如何处理此事。《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练32无论是事出突然或是事先得到记者即将来店的通知，都应该谨慎处理：1.保持冷静，设法缓和紧张情绪。2.先行确认对方的身份，包括单位、职称、姓名等等。3.了解对方来访的主题及访问的目的，学习反问对方。4.如对方是突然来访，告诉记者你不是发言的合适人选，请留下联系电话。你将会协助联系公司的发言人，再约定合适时间。5.如对方是应约来访，在公司派的发言人或接待人员不在场的情况下，告诉记者你不是合适的发言人，公司发言人正前往接待请记者等待。6.联络主管，告知记者来访的主题及访问目的，对方的身份及基本情况。7.切记少说多听。《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练33尽管解决抱怨是属于一种善后的营运作业，但是若能彻底改正产生问题的原因，那就是培养忠实顾客的方法