平衡计分卡与策略地图

分組討論一、何謂平衡計分卡(BSC)二、使命v.s.利潤?願景v.s執行?三、策略管理三要素為何?平衡計分卡與策略地圖實務何謂平衡計分卡(BSC)平衡計分卡是一個策略管理工具，以平衡觀念把企業願景與策略轉換成目標與量度；透過財務、顧客、內部流程、學習與成長四個構面，來衡量組織的績效。平衡的意義短期目標與長期目標財務與非財務落後指標與領先指標外部與內部客觀與主觀質化與量化平衡計分卡之發展現況•哈佛商業評論『平衡計分卡』為80年來最具影響力的策略管理工具。•根據GartnerGroup估計，在「Fortune」1000大企業中，至少已有40%的企業已正式導入平衡計分卡，其比例仍在持續增加中。使命組織存在的目的核心價值(我們的行為準則)願景(我們的夢想)策略(我們的方法與計劃)平衡計分卡(執行和焦點、衡量與管理)策略行動方案(部門策略方針)個人的目標(個人行動計劃)滿意的股東愉悅的顧客精實的流程員工士氣高工作技能佳策略性的結果將使命轉化為期望的結果策略地圖(轉化策略、策略內涵說明)使命(我們為何存在)願景(我們要成為什麼)策略(我們的競賽計劃)平衡計分卡(聚焦、連結、整合)部門行動方案(部門要做些什麼)個人行動方案(個人要做些什麼)註:信守行動十要滿意的股東愉悅的顧客精實的流程員工士氣高工作技能佳期望的結果全興將經營理念轉化為期望的結果策略地圖(策略的因果關係)經營理念(我們所重視為何)2004.11.08定案經營理念MANAGEMENTPHILOSOPHY共同的價值觀與行為模式使命MISSION公司存在的目的(WHYWEEXIST)明確闡述組織希望達到之結果解釋組織為何存在能配合細部指標給予量化引導日常作業並能評估績效MISSION使命願景(VISION)公司未來一定期間內所希望達成的境界願景(WHATTOBE)就像一座燈塔，指引坐同一艘船的員工朝同一方向前進，不致有迷航之虞何謂願景可實現的夢想所有人都為之興奮值得長期追求不是短期目標，但也不能遙遙無期願景為何重要培養所有人都願意為之努力的使命使得所有投資都用於同一方向累積長期的努力比競爭對手領先一步VisionandAction(一)一個成功企業的特質：應擁有明確的願景，行動和績效評估Visionwithoutactionisadream.Actionwithoutvisionisanactivity.Visionandactiontogethercanchangetheworld.VisionandAction(二)一個企業光有願景但沒有行動，則願景只是夢想，若有行動但沒有願景，則行動只是一個動作而已。如果將行動與願景結合，加上藉著績效管理共同朝目標努力達成公司使命，如此聚集的力量將是明確、而且強大無比，可搖動全世界。Yougetwhatyoumeasure.你如何評估，就會得到什麼成果。VisionGroup•LeaderInitiated–領袖人物的帶領•Shared&Supported–分享與支持•Comprehensive&Detailed–全面性而且具備細節•Positive&Inspiring–積極且鼓舞經營目標OBJECTIVE以數據或具體事項表達欲達成的程度如何決定目標AB目前水準未來目標A.如以往一般做同樣的事，這部份很難達成。B.本部份可用以往的做事方式達成。方針管理日常管理更好成功關鍵因素(KSF)KEYSUCCESSFACTOR為達成願景或目標具體成功的重點經營策略STRATEGY達成目標所需運用的方向或對策，具有優先順序運用策略時，應注意的觀念資源是有限的根據不同環境與特質來設定策略在創造競爭優勢策略管理大師MichaelPorter認為1.策略是差異化2.擁有不同的價值鏈(Valuechain)3.取捨(Trade-off)4.整合(Fit)5.持續性：創造力與複製力不可偏廢想像未來窗口想像，如果真有一扇窗，讓我們可以看到未來，看見顧客的面貌，探索未來世界的溫度，那會有多好!公司裡應該設法開這樣一扇窗。那就是『策略規劃』年度大戲。大張旗鼓『策略規劃』首先要注意的是要從顧客出發既然是做『策略規劃』，讓我們再一次想想，策略究竟是什麼?在我們的公司裡，究竟有沒有策略?還是我們有策略，但可能策略是放在老闆的腦袋裡?或者已經是融入我們的日常工作呢?策略地圖是管理邏輯的具體呈現•一張好的策略地圖要能告訴我們策略的故事（Tellsthestoryofyourstrategy），•並且清楚地闡述策略的因果關係，•企業依據平衡計分卡的四個構面設定好目標之後，我們必須用箭頭將所有的目標加以連接，以顯示其間的因果關係。•每個策略目標應該以動詞開頭來進行描述。【策略管理】不能成為【口號管理】•策略是一幅美麗的圖像，但是必須透過一連串的執行活動，具體加以實踐，才能產生實質的效益。•擁有卓越績效表現的企業，具有兩個特性:『聚焦』與『連結』，企業內所有員工與計畫，都與策略緊密相連結，方向清楚且目標集中。策略聚焦的5項管理準則•將策略轉化為執行面的語言•以策略為核心整合組織資源•將策略落實為每位員工的日常工作•使策略成為持續不斷的流程•經由高階領導來帶動組織變革•策略定義：組織的策略在說明如何設法為其股東、顧客及所屬員工創造出價值。•描述策略：一個能夠把策略描述清楚的衡量体系，『平衡計分卡』即是一個能夠描述創造價值策略的架構。•策略地圖：即是能描述創造價值策略的架構，它依層次分別包括：財務、顧客、內部流程、學習與成長等構面所選出的目標間以明確的因果關係來描述。策略財務構面對股東而言，我們如何才算是成功？內部構面為使顧客滿意，我們在哪些流程上要領先群倫？學習與成長構面我們的組織要如何學習和改善，才能達成所設定的願景？顧客構面對顧客而言，我們如何才算達成所設定的願景？描述組織如何為股東、顧客、員工創造價值之策略•財務績效是落後指標，是組織成敗的終極定義•描述組織將如何為股東創造出持續的成長•成功獲得目標顧客，是改善財務績效的首要因素•具体針對目標顧客的價值主張提供完整的解決方案•內部流程主要在為顧客創造並運交價值主張•內部流程的績效是顧客及財務結果改善的領先指標•主要在整合人員、技術及組織合作來支援策略的執行•學習成長衡量數字的改善，是內部流程、顧客構面及財務績效的領先指標策略地圖的價值創造模型及要件•策略要在彼此對立的力量中取得均衡應在削減成本與生產力改善等短期財務目標與有利可圖之營收成長的長期投資目標間求取均衡•策略應基於一個具有差異性的價值主張實務上常使用的四個主要價值主張與顧客策略，分別是：(1)低總成本(2)產品領先(3)完整的顧客解決方案(4)系統鎖定•價值是經由內部事務流程而創造出來的有效整合內部流程決定了價值如何被創造出來，如何又得以持續久遠•策略是由相輔相成的主題所組成的組織的策略應能均衡的從四個內部流程群組中，至少各找出一個策略主題來結合編組，使其相輔相成讓成果效益適時發揮出來•策略的整合決定了無形資產的價值學習與成長是平衡計分卡，是描述組織的無形資產及其在策略中所扮演的角色，針對組織特定策略而製作的策略地圖，能夠將整合無形資產運用於組織內部流程之強化進而為股東、顧客等創造價值。策略地圖制定的原則策略是連續流程的一個步驟使命我們為何存在價值觀我們所重視為何願景我們要成為什麼策略我們的競賽計劃策略地圖策略的演繹平衡計分卡衡量與聚焦目標與行動方案我們要做些什麼個人目標我要做些什麼策略性的成果滿意的股東歡喜的顧客有效率和有效果的流程士氣高昂和準備充份的工作人員麥克波特教授[策略是就一組活動進行選擇,使組織得以在創造持久性市場差異時領先群倫]以圖形方式將策略目標與控制項目間的因果關係清楚表達財務構面長期股東價值生產力營收成長顧客構面內部構面學習與成展構面價格品質時間功能夥伴品牌形象關係產品/服務特性營運管理顧客管理創新管理法規與社會流程管理人力資本資訊資本組織資本十十策略地圖架構用來衡量組織策略實施對公司營運貢獻高低的績效指標用來界定針對目標客戶群所提出的價值主張具體點出能夠對策略執行達成重大影響的少數幾個關鍵性流程標明對策略最重要的無形資產.無形資產不但要配套完整,而且對關鍵性流程整合妥當,才能發揮最大的威力財務構面:長短期對立力量的策略平衡長期股東價值增加資產利用率擴張營收機會生產力策略成長策略改善成本結構強化顧客價值降低資金成本消除不良改進生產良率管理現有產能消除瓶頸循序增加投資新的營收來源(新產品、市場、合作夥伴)改善現有顧客之獲利能力追求營收成長所採取的行動,要比改善生產力所採取的行動,要遲於發揮效果策略的財務面必須涵蓋長期(成長)和短期(生產力)兩項要件,才能維繫股東價值的成長(長期)(短期)顧客構面:創造一個可持續久遠之差異化價值主張長期股東價值增加資產利用率擴張營收機會生產力策略成長策略改善成本結構強化顧客價值財務構面顧客構面價格品質親便程度選擇性功能性服務夥伴關係品牌形象關係產品/服務特性顧客獲利能力市場佔有率客戶佔有率顧客招納顧客維繫顧客滿意度各種價值主張的顧客目標最低成本供應商準時提供價廉物美的產品和服務最佳總成本一貫高品質快速的採買合宜的選擇性高性能產品:速度、尺寸、精準度、重量…性能超越凡俗的優異產品與服務產品領先率先上市滲透新市場區隔解決方案之品質保証提供最佳整體解決方案完整解決方案每位顧客之產品/服務數顧客維繫顧客壽命時間獲利能力提供廣泛選擇且方便取得最終顧客之高轉換成本系統鎖定提供普遍應用之標準提供大的客戶基礎提供容易使用的平台和標準在穩定之平台上提供創新為輔導廠商提供附加價值最佳案例西南航空、戴爾電腦威名百貨、麥當勞豐田汽車新力、賓士汽車英特爾IBM、高盛証卷微軟、eBAY價值主張內部流程:價值是經由內部事務流程創造的長期股東價值增加資產利用率擴張營收機會生產力策略成長策略改善成本結構強化顧客價值財務構面內部構面價格品質親便程度選擇性功能性服務夥伴關係品牌形象關係產品/服務特性顧客值值主張顧客構面營運管理流程顧客管理流程創新流程法規與社會流程生產與運交產品與服務的流程強化顧客價值的流程創新新產品與服務的流程改善社會與環境的流程供應生產分銷風險管理選擇招納維繫成長標定機會研發組合設計/開發推出上市環境安全與健康召募社區內部流程創造價值的時期各不相同長期股東價值營運管理流程顧客管理流程創新流程法規與社會流程營運效能顧客管理產品創新好公民12345時間（年）股東價值︵元︶短期長期24~48月12~24月6~12月中期學習與成長構面:無形資產須與策略整合才能創造價值長期股東價值增加資產利用率擴張營收機會生產力策略成長策略改善成本結構強化顧客價值財務構面內部構面價格品質親便程度選擇性功能性服務夥伴關係品牌形象關係產品/服務特性顧客值值主張顧客構面營運管理流程顧客管理流程創新流程法規與社會流程生產與運交產品與服務的流程強化顧客價值的流程創新新產品與服務的流程改善社會與環境的流程人力資本資訊資本組織資本技巧訓練知識系統資訊庫網路文化整合領導團隊策略性工作族群學習與成長構面策略性資訊科技組合組織變革時間表創造連結創造齊備程度十十財務構面內部構面顧客構面學習與成長構面策略地圖平衡計分卡行動力計畫流程:營運管理主題:地面迴轉目標項目衡量項目標的行動方案預算利潤與淨資產報酬營收成長較少的航機數吸引並維繫更多顧客準時的服務最低的價格快速的地面迴轉策略性工作活動梯操作人員策略性系統值班排程地面人員整合獲利率營收成長較少的航機數吸引並維繫更多顧客航班準時最低的價格快速的地面迴轉發展必須技能發展支援系統地勤人員與策略整合市場價值座位營收航機租賃成本30%複合年成長率座位營收航機租賃成本重複顧客數顧客數準點評比顧客評比70%每年成長12%#1#1地面停留時間準點起飛策略性工作齊備程度資訊系統就緒策略認知程度地勤人員為公司股東百分比30分鐘90%第一年70%第二年90%第三年