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©Synopsys20121成功销售技巧主讲人：樊昌民2011年12月©Synopsys20122一、导购员的定义•导购的定义：•根据自身专业的产品知识介绍，创造并满足顾客的需求，从而正确引导顾客实现其购买行为的人！©Synopsys20123二、导购的必备条件一、知识二、心态三、技巧四、习惯©Synopsys20124三、导购的七大意识•目标•协助•顾客•利润•品质•改善•拼强©Synopsys20125四、导购礼仪标准•1、服饰的统一；•2、穿戴要清洁；•3、修饰淡雅大方；•4、发型；•5、口腔卫生；•6、体味;•7、坐、站的姿势。©Synopsys20126第二部分顾客心理分析©Synopsys20127一、顾客的购物原则•追求个性型；•精神实用型；•满足型；•眼前利益型©Synopsys201282、顾客性格分析•顾客类型•慢性型（耐心选择的顾客）•急性型（容易发脾气的顾客）•沉默型（不表露意见的顾客）舌型（喜欢多说的顾客）•应对方法•耐心倾听，自信推介；不要催促购买注意语言和态度的谦逊、亲切、温和，注意动作机敏，不让顾客等待•从顾客的表情和动作查知其喜好，通过具体的提问来诱惑，协助选择商品不要打断说话，耐心的倾听；•善于发现时机，将话题引导回推销中.©Synopsys20129•博识型（知识丰富的顾客）•权威型（自尊心很强的顾客）•猜疑型（不容易信任人的顾客）•优柔寡断型（欠缺决断力的顾客）•懦弱型（易受影响的顾客）•要善用“您真的很专业！”这类赞美语，发现其喜好进行相应推介.•需要特别注意态度和语气的谦逊温和•通过提问来把握顾客的疑问点，清楚的说明理由和根据.•以充分的理由说明“这个很适合您”，帮助顾客下决心购买•用宁静沉着的态度接近顾客推介要让顾客感到适合自己想法，同时也要让他感到自信，肯定其选择是明智的。©Synopsys201210第三部分：專賣店关系的维护©Synopsys201211一、专卖店（商场）关系管理：•良好的客情关系是成功的关键！©Synopsys201212沟通对象1)总经理2)商场领导3)物流部经理4)销售部经理（督导）5)财务经理6)人事主管7)仓库主管8)售后、调剂9)维修人员10)仓管员©Synopsys201213沟通技巧•笑脸相迎，以礼相待;•經常探討，沟通为主；•关心第一，目的第二；•上下环节，配合工作；•共同目标，一起加油。©Synopsys201214第四部分导购的销售技巧•如何做好定向销售•新品•高端•库存鞋•特价•新品销售©Synopsys201215新品销售•常见问题：•仓库无法发货；•柜台位置有限，款式（新品）无法上架；•新品上柜后卖的不理想；©Synopsys201216•解决办法：•提前询问新品上市时间与推进，•了解新品的性能卖点及市场优势；•提前做好库存结构的调整；•新品上柜后的陈列；©Synopsys201217高端鞋子的销售•常见问题：•出样单一或款式无法搭配•价位较高导购员没有信心©Synopsys201218•解决办法：•导购员要树立正确的心态；•高端使公司个人双赢；•了解产品的性能及卖点优势；•不放过任何机会©Synopsys201219库存鞋、特价鞋的销售•常见问题：•库存老品、•滞销品•价格高•外观难看©Synopsys201220•解决办法：•店长要经常与公司领导沟通；•和公司领导沟通看是否适当让利或补贴赠品；•永远不要告诉顾客“这个是老品•如何满足顾客需求•如何满足顾客对品牌需求•如何满足顾客对价格需求•如何满足顾客对功能需求•如何满足顾客对服务需求©Synopsys201221•如何备战节假日：•货源•款式•促销•临促©Synopsys201222•货源问题：•提前做好配货计划•提前调整库存结构©Synopsys201223样品问题：•保证畅销型号的鞋款出样•样鞋和专柜的布置及装饰•促销活动•促销活动的细则•促销活动的布置•信息的输出•临时促销•临促的筛选•临促的使用与配合©Synopsys201224如何利用对比法©Synopsys201225数据对比法•要养成收集数据的习惯•要注意库存中的数字变化•畅销产品、中立产品、滞销产品对比法•借花献佛（礼品）©Synopsys201226第五部分顾客异议的处理一、为什么要重视顾客的抱怨二、顾客产生抱怨的原因三、应立即警觉的两种抱怨模式四、处理顾客抱怨的方式五、处理顾客抱怨等于处理以下三个问题六、处理顾客抱怨的十项要点七、处理顾客抱怨的步骤八、处理抱怨的三种策略九、如何预防抱怨的产生©Synopsys201227一、为什么要重视顾客的抱怨•遇到抱怨的顾客，你应该感谢他；•因为他把牢骚发向你，是你取得进步的最好的机会!©Synopsys201228顾客抱怨为什么值得重视，请看以下数据：•1）、来抱怨的顾客只占全部顾客的5%-10%，有意见而不抱怨的顾客80%左右不会再来，可是抱怨的事处理得好，有98%左右的顾客抱怨之后还会再来。•2）．平均一位非常满意的顾客，会把为什么满意告诉至少12个人，而这些人中，将有10个人左右，在产生同样的需求时，会光顾满意顾客赞扬过的专卖店（商场）。©Synopsys201229•3）．一个非常不满意的顾客，会把他的不满告诉20个人以上，这些人中，在产生同样需求的时候，几乎不会光顾被批评过的服务恶劣的专卖店（商场）。•4）．每开发一个新客户，其成本是保留老顾客的5倍以上，而流失一位老顾客的损失，确需要争取10个新顾客才能弥补。•5）.有95%以上的顾客表示，如果所遇问题在现场即刻解决，他们不会发脾气，并且绝大多数顾客表示，专卖店（商场）这样做会得到他们的谅解©Synopsys201230二、顾客产生抱怨的原因•产品品质不佳。•专卖店(商场)导购员服务不好或夸大产品。•产品使用说明不详细。•找不到服务网点。•服务不及时。•售后服务不好•维修不佳。•服务态度不佳。•服务不规范。•收费不合理。•打热线电话找不到人，电话经常不通。©Synopsys201231三、应立即警觉的两种抱怨模式•口头上直接不满•由表情、态度上呈现的间接抱怨©Synopsys201232四、处理顾客抱怨的方式•正面负责的心态•真正关心顾客的问题，设身处地帮顾客着想：“假如我是顾客我处在他的位置你会希望得到怎样解决呢？”©Synopsys201233五、处理顾客抱怨等于处理以下三个问题•顾客的抱怨等于管理有不足之处•解决顾客抱怨等于进行自我完善•顾客长期抱怨一定会累及公司（专卖店）声誉©Synopsys201234六、处理顾客抱怨的十项要点•一、要有自己代表公司的感觉。•二、以克制自己的情绪。•三、顾客的立场为出发点。•四、从第三者的角度保持冷静。•五、倾听。•六、迅速第一。•七、“诚意”是对待顾客抱怨的最隹方案。•八、就算是顾客的错，也要以让顾客满意为目标来解决问题。•九、必须恢复顾客的信赖感。•十、绝对不要与顾客为敌。©Synopsys201235七、处理顾客抱怨的步骤•首先为给顾客造成不便道歉。•集中精力，耐心而仔细的倾听。•重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。•将顾客的意思重新组合整理。•通过询问的方式向顾客解释。•赢回顾客：给他意外的惊喜（礼品）。•追踪，致谢，期望顾客继续支持。©Synopsys201236八、处理抱怨的三种策略©Synopsys201237策略一：改变场地•当不满的顾客在专卖店大声吵闹时，会直接影响到周围正在购物的其它人，购物气氛也会随之被破坏，其次还会影响店方本身，如果调解人员依然不能解决问题时，最好换个场所，在一对一的商谈场合，一定要冷静而且诚恳的向客人解释并道歉。©Synopsys201238策略二：改变时间•改变场所、尽全力解决，若仍无法平息顾客的怨气，最好的办法就是取消今天的会谈，并把它延迟到第二天，遇到这种情形，一定要诚恳的问出顾客的电话，过后打电话给顾客进行沟通、表示歉意，以绝对的诚意来博取顾客的谅解。©Synopsys201239策略三：求助商场、公司、领导、售后•当顾客极度愤怒时，通常不会相信服务人员的说明，所以让顾客知道你在请示领导、公司来解决问题,这会使顾客有受重视的感觉。©Synopsys201240九、如何预防抱怨的产生•掌握产品使用方法、保养方法、使用注意事项，以便在产品销售时为顾客提供更多的、正确的使用知识。•了解一些产品常见故障和使用不当造成的故障，以及简单的维修、维护办法，当遇到的简单问题时随时解决，减小不良影响。©Synopsys201241十、如何预防抱怨的产生•不要承诺无法做到的事，一旦承诺，则要全力做到。•记住公司部门电话、负责人和公司售后服务电话，在顾客购买时交代顾客出现质量问题一定要到本店解决（维修），避免造成不必要的影响，影响销售。©Synopsys201242