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1编者按：2007年3月8日，北京市分行邀请中日友好医院心理咨询专家、中央电视台特约心理咨询顾问、北京大学等高校客座教授李子勋为北京市分行第五期客户经理后备力量培训班全体学员做了题为“创新思维与营销心理学”的心理学专题讲座。在轻松愉快的气氛中，55位学员随着这位著名心理学家进入了一堂极富启发、极富魅力的现场心理咨询的课程中。在讲座中李老师介绍了大量的心理学后现代理论及观点，如自组织理论、混沌理论、蝴蝶效应、筛子理论、同时性原理、人格分离、整合技术、投射技巧等，并分析了依附型、权威型、理智型、指责型、平和型、魅力型、迎合型等七种人格的特征、语言特点及在营销过程中需要注意的问题。李老师指出，我们要突破经验、文化、思维模式的限制，重新架构我们的知识，重新建构一个多元、复杂的价值系统；如果你只有一种价值结构，当你处理来自外界复杂的各种信息的时候，信息在你的大脑里就会“打结”，因为你头脑中只有“一座桥”；理性只是一个基本的认知过程，而感性则是对整个事件的存在状态的把握；我们的意识行为并不是这个世界的主导，无意识、潜意识所控制的事物、行为才是这个世界的主导。李老师的观点精辟、深刻、具有启迪性，对客户经理后备人员掌握创造性的思维方法，掌握正确的营销策略和手段并成功开展营销，提高对问题的解构能力和处理各种问题的能力，沉着应对职业生涯中出现的各种挑战都将产生重要的作用。2北京市分行教育培训中心根据李老师的讲话录音整理了这篇讲稿，分上下二部分，推荐大家学习、参考。请全行同志注意保密，勿将该文外传。北京市分行教育培训中心二○○七年四月六日3内部资料切勿外传创新思维与营销心理学（根据录音整理，未经本人审阅）（上）大家上午好，我今天讲课的内容主要是后现代心理学的一些观念。在座的一些人可能上过心理学的课，接受过心理学的培训，你们学习的可能都是弗洛伊德、华生的行为分析法，今天我们不谈这些人格结构、人的防御、人的心理过程等100年前的理论，主要谈一些你们今后的创新思维，或者说你们能够觉察到你们是谁？为什么要这样思考？为什么要有这样的行为？你对工作、爱情、父母、家庭、同事为什么采取这种态度，它来源于哪儿，在你们精神的内在结构中一些未知因素是如何影响你们的情感、行为、思想的。心理学一般主张自我成长，我们做每一件事都要让自我完成。在经典的教科书中，本能、性是人成长的动力，这是佛洛伊德的观点，但是按照后现代心理学的观点，人的成长是为了指向一种关系，是为了健全和父母、子女、上下级、朋友的关系。人是生活在关系的界面中的，没有关系就没有你。就像汤姆·克鲁斯主演的一部孤岛求生的片子，当他周围没有人，没有关系的时候，他就渴望得到一个关系，哪怕是一个排球，他也要给它建构一个汤姆的关系。当他没有关系的时候，他就不再具有人的内涵。只有当我们观测到他的时4候，我们才把他纳入关系，他才具有存在的意义。人文主义更多地谈到人的完成，人的成长动力。人为什么要活着，因为他要自我完成。就如同一粒种子埋在土壤里，你不用管它什么，它一定要完成它的过程。所以佛洛依德的关于性驱力成长理论现在基本上没有什么人提及了，但是不提及并不意味这种理论不存在，而是说对于人的成长过程，存在多种理论解释。包括你们的成长，每个人的成长有一种力量，这是一种自然的东西，我们也说不清楚，就像现在关于生命的起源问题说不清楚一样，尽管我们有了包括达尔文、外星人在内的很多解释，生命还是呈现多样化的蓬勃发展。我今天讲的只是我对心理学的研究和理解，如果换了另外一个人来讲，可能会有不同的阐述。所以我希望大家在听课的时候，尽量打开你们的思维。你们在社会上接受营销培训的时候，老师会把很多信息简单化，你会觉得营销很容易，认为只要学会了一些营销技巧，就可以打遍天下无敌手，但是心理学是把一个简单的问题复杂化。我们要为每个个体制定不同的营销策略和手段，你们要发展一种全新的理念去面对客户，包括你的语言、表情、技巧等，这是你们今后成为营销大师的基础。当然我们要把人分类，但这决不意味着我们要用一种刻板的方式去对应这种分类，因为生命是非常生动的。一颗树籽掉下来，长出一颗树，结出一百个果实，它们是不一样的。大家知道为什么它们是不一样的吗？如果按照遗传学来说，它们的特征应该是一样的，但为什么会不一样呢？因为树籽掉的地方不5同，生长的环境不同。我现在问大家，一颗树籽的成长，会受到观念的影响吗？人的成长会受到观念的影响吗？【现场一位学员回答：受到父母教导的影响。】对，受到爸爸妈妈教导的影响。如果我们教导一颗树籽有效吗？天天对它说，你要长直一点。【现场一位学员回答：有效，皮格玛利翁效应。】对，皮格玛利翁效应，一位雕塑家雕刻了一个女塑像，他太喜欢她了，天天对着女塑像说，你太美了，太美了，最后有一天女塑像就活了。我们承认语言是有力量的，在某种层面上，语言会给人一种压力或力量，就像一种能量在传递一样。人的观念对一颗树籽成长的影响是微乎其微的，但是人的成长则受到各种文化观念、价值取向的影响。如果我们不检视这些文化观念、价值取向，我们怎么能够称其为自己呢？一颗树籽的成长主要受到泥土、气候的影响，人的成长要受到环境，更多是文化的影响。比如战争，生活在伊拉克、巴勒斯坦、以色列的人就要受到战争的影响。如SARS来了，人的交往就发生变化，都戴上口罩交谈。我知道大家对心理学充满了好奇，现在心理学稍稍有点热。因为不管在哪个国家，心理学的应用范围非常广。今天我要讲一些后现代的心理学理论和技术，如果你们能把我今天讲的东西真正听懂了，领悟到了，知道心理医生是怎么思考，怎么帮助人，就可以开门诊了，效果一定非常好。当然我承认你们不可能在一天之内就把心理学学会，除非你们已经有了十几年的训练。大家知不知道“自组织”这个词？自组6织是从现代生物学中产生的一个很新的理论。比如说你们来参加这个培训班，大家原来是不认识的，在一个月的培训班中会发生什么，你们是不知道的，也不可能预见。会遇到一个好朋友，然后就结婚了，会吗？【现场学员回答：有可能。】可能的，但是你预先没法想，就是说在一个月的培训中，你们想象不到会发生什么。当然你可能在培训班上碰到一个好朋友，或者成为终身的伙伴，或者以后你们会联合起来做一些事情，未来的事情可能会因为你们在培训班上的一次偶然的碰撞，或者是在培训期间的来往，下课后聊聊天，课前讨论讨论等，产生一个“团队动力”，“团队动力”会带出情感，大家会有一个信任度，觉得安全、了解，由此而产生的一切是不可预见的，这个过程就是自组织。研究这种过程的理论就叫自组织理论。心理学是一个整合科学，它也研究经济学，研究新经济理论，分析新经济和旧经济的差别，经济的重组等，我们不一定要深入研究它们，但是我们一定要知道现在经济正在发生什么变化。我们都是客户经理，今后遇到的客户可能是千奇百怪的，每个层面的人都有，这些经济现象今天我们要涉及，但这种涉及就像蜜蜂采花一样，浅尝辄止，并不深入去研究，只是对一些观念去思考和理解。自组织理论包含了几个核心的观念。如一个企业的效益，它看起来是在我们的操控之中，但是它实际上是受到很多人类不能觉察到的因素的影响。我们会感觉到这种力量的7存在，因为在这个时候我们做了这件事，在哪个时候我们做了哪件事。前年我在建行北京市分行讲座时谈到，领导者、管理者和普通老百姓的思维是有差异的，如中国的改革开放，邓小平为什么会在十几年前提出“深圳模式”而不是在二十几年前？这个力量不是邓小平本身能够决定的，如果没有邓小平可能还有别的人到时来扮演这个角色，因为中国社会的自组织的能量已经到了一个节点的时候，就会产生一个“雪崩”式的变革，这种变革不是来自于某个英雄，如拿破仑，而是来自于自组织的能量在产生作用。当时一位学员不同意我的观点，她说“深圳模式”并不是邓小平第一个提出来的，以前有一个经济学家就已经提出了，只不过邓小平是国家领导人，他说话算数罢了。我说，不是这样的，因为在那之前，中国不可能真正出现“深圳模式”，因为中国社会自组织的能量还没有达到出现“深圳模式”的程度。那种学者式的提出只具有学术意义，不具有实际意义。上次我作为嘉宾参加了电视台幸福家庭的节目，我们听了一些家庭的介绍，看了照片，我们选择了某个家庭是幸福家庭。当时我对电视台的刘总说，其实，我们的选择是盲目的。为什么？我们以为我们建构了一种理论，这个家庭很贫穷，一个人得病了，另一个人精心照料他等等，好像很符合我们幸福家庭的标准，但实际上我们在很大程度上被一种我们所不知道的认知判断所决定，我们往往是心中先有了决定，然后再去寻找解释决定的观念。我们先选择了4号家庭，再说因为4号家庭怎么怎么样，这样的解释是很牵强的。8研究系统中我们不可知、不可控制的、决定系统变化的力量就是自组织理论。自组织理论和心理学太相似了，心理学认为，心理医生在和前来的咨询者的交流中，起不到真正的指导作用，心理医生只是在交流中给咨询者一些扰动，使当事人产生了一个观念重组的行为，这个重组的力量是来自于当事人的，跟心理医生无关。唯一和心理医生有关的是扰动的点和扰动的力度，这是心理医生的专长和擅长。但是心理医生扰动的点和扰动的力度是否能够使当事人产生观念重组则是由当事人自组织决定的。我们客户经理在营销中也是一样的。客户买不买你的产品不完全由你决定，而是决定于你“扰动的点”和“扰动的力度”是否能够使他产生一种变化。哪类人我应该用什么方式，当然前提是你要营销什么，这些要揉合在一块，但是即使这样也不能保证营销成功。有些时候一位客户经理营销成功，他往往会用一些方式解释之所以成功。心理学谈到比尔·盖茨和另外一个乞丐这两个人，他们两人可能完全在相同的环境中生活。洛克菲勒的孙子曾经谈到，他小时候摔倒的时候，他的爷爷老洛克菲勒不会过来扶他起来或防止他摔倒，他会让他摔下去，自己爬起来。比尔·盖茨谈到自己成功的时候，会说我父亲小时候对我很严格，从来不娇惯我，如果我犯了错误，甚至会挨打，我父亲是一个很霸道的人，我不得不努力去适应他的教育方法发展自我，父亲坚韧的品格我也学到了，我做任何事情都不放弃等等。乞丐在回忆他早年的时候，他也可以说，我为什么失败是因9为我有一个非常严厉的父亲，我犯错他就打我，让我没有自尊，因此而一再失败。用同样的理由解释成功和失败，大家一听就会问，为什么会是不一样的。大家注意到这两者的差异吗？因为我们描述出来的东西，不完全是真正起决定性的东西。我现在问这位学员，你能讲一个小时候的故事吗？【一位男学员回答：小时候我爸经常打我。】为什么要打你？你能解释以下吗？【男学员回答：我把一个东西弄坏了，我爸打我。】我让这个学员回忆一个记忆，他首先回忆起了一个被父亲打的记忆。因为他把一个东西弄坏了，所以父亲就打他了，他把他父亲打他这个行为合理化了，这样他的痛苦就减轻了。现在请这位女学员给我们讲一个她小时候的故事。【女学员回答：小时候放学以后，和小伙伴一起到一条小路上拣石子，石子五颜六色的很漂亮，然后每人根据拣到的石子编故事。】她的记忆特点是场景记忆，不依赖于人的互动关系，她的内心可能充满了自我平衡的力量，不依赖于人，她的快乐来自于内心以及和自然的关系。刚才的那位男学员可能比较在意人际关系，重视权力，因为他谈到父亲，父亲在心理学中意味着权力，他对和领导之间的关系比较小心，怕犯错误，他可能会非常认真地工作，非常努力，在领导眼里他是个非常勤奋的员工，这是他刻意10表现的。当然我们不是说，通过一个故事就能分析他内心的全部，但是我们至少知道他在某些方面有一些特色，如人际关系中比较谨慎，道德感比较强。那位女学员爱心就比较强，看到一个美丽的东西就会想到一个美丽的故事，给你印象最深刻的一个童话故事是什么？【女学员回答：海的女儿。】安徒生讲的美人鱼的故事，现在的孩子可能和网络打交道比较多，我小的时候基本上都是和童话打交道，国外的童话、国内的童话、民间故事，我记住了大量的童话，童话会给我们成长带来力量。中国有一个人提出了一个“童话人格”的理论，他把不同的童话编成不同的人格色彩。【一位女学员问：您觉得您这样的解释，会不会给我们一种心理暗示？】存在心理暗示的成分，但是我强调这只是你人格的一个很小的部分，不是说你就是完全呈现