客服行政管理中心实操手册

客服行政管理中心客服行政管理中心实操手册编写部门：客服行政管理中心编写日期：2008年12月客服行政管理中心客服行政管理中心实操手册目录客服行政管理中心人员组织结构客服行政管理中心岗位说明书－总监客服行政管理中心岗位说明书－客服主管客服行政管理中心服务流程及标准－售前附表格：《客户档案表－售前》客服行政管理中心服务流程及标准－售中附表格：《全程服务导向卡》、《投诉受理单》、《客户档案表－售中》客服行政管理中心服务流程及标准－售后附表格：《客户档案表－售前》、《维修服务单》、《保洁赠送卡》、《保洁跟进表》、《报修跟进表》、《保修卡》、客服信息汇总表》、《客服专员工作一览表》客服行政管理中心岗位说明书－人事主管客服行政管理中心服务流程及标准－招聘附表格：《招聘申请表》、《求职登记表》、《派遣单》人力资源工作流程及标准－入职附表格：《入职登记表》人力资源工作流程及标准－转正附表格：《转正审批表》人力资源工作流程及标准－异动附表格：《异动审批表》人力资源工作流程及标准－离职附表格：《离职申请表》人力资源工作流程及标准－晋升、降级附表格：《晋升审批表》、《降级审批表》人力资源工作流程及标准－培训人力资源工作流程及标准－薪酬与绩效附表格：《工龄工资申请表》人力资源工作流程及标准－人事制度附表格：《员工考勤统计报表》、《ＫＰＩ得分汇总表》、《请假申请表》客服行政管理中心岗位说明书－行政主管行政部工作流程及标准－固定资产、办公用品附表格：《呈批报告单》、《物品报损单》行政部工作流程及标准－电脑管理附表格：《电脑设备登记表》客服行政管理中心岗位说明书－司机组长、司机行政部工作流程及标准－车辆管理附表格：《用车申请单》、《公司用车情况》客服行政管理中心岗位说明书－保洁员行政部工作流程及标准－环境卫生、安全保卫附表格：《卫生间检查表》、《办公卫生检查表》、《守夜交接记录表（周）》客服行政管理中心岗位说明书－前台接待客服行政管理中心客服行政管理中心人员组织结构客服行政管理中心总监客服主管人事主管行政主管司机保洁前台接待一、客服服务流程及标准（售前）客服行政管理中心实操手册信息来源收集客服备案量房信息电话回访成交弃单传递客服转售中核对短信回访在谈⑾⑴⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻⑼⑽（1）、信息来自：市场部、网络营销、客服营销、个人营销、上门客户、来电咨询。（2）、各店面主管将客户基本信息记录在《客户档案表－售前》，收集后于第二天上午10点前以电子版传递至所属客服主管处备案。（3）、客服主管收集并整理《客户档案表－售前》。（4）、各店面主管进行售前电话回访，回访内容记录在《客户档案表－售前》中。（5）、客服主管收到《客户档案表－售前》，当天以短信形式向客户进行回访。（6－8）、各店面主管监控谈单进度。（9）、各店面主管将售前的《客户档案表－售前》第二次进行传递，弃单客户要注明弃单原因。（10）、店面主管将签订的合同在审核之前到客服中心进行客户档案核对，客服专员对客户档案进行完善。（11）、转售中。附：《客户档案表－售前》客服行政管理中心实操手册二、客服服务流程及标准（售中）签订合同审核退回设计部工程结算竣工验收分阶段验收分阶段施工材料进场交底工程开工转售后投诉受理合同签订五日内回访开工后三日回访中期验收后回访竣工验收后回访全程即时短信回访⑴⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻⑼⑽⑾4、现场交底时，由监理将《全程服务导向卡》交于客户。6、客服专员受理全程的投诉事件，并以《投诉受理表》进行受理。7、客服专员全程即时短信回访，回访内容以：节日问候、促销活动、温馨提示为主。8、合同签订五日内客服专员进行回访，了解客户需求，并告之《全程服务导向卡》的使用。9、开工后三日内回访，询问施工进度及处理相关问题。10、中期验收后回访，处理施工进度中的问题。11、工程竣工后回访，了解客户评价。附：《全程服务导向卡》、《投诉受理表》、《客户档案表－售中》客服行政管理中心实操手册三、客服服务流程及标准（售后）售后办保修卡预约保洁办理保洁赠送卡凭办理通知书费用结算维修回访开发营销转单⑴⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻⑼2、客户凭财务部开具的《售后服务办理通知书》到客服中心办理保修卡，核对《客户档案表－售后》3、客户来电进行报修，由客服主管通知工队凭《维修服务单》上门维修。4、客服主管在办理完保修卡15日内进行电话回访，告之报修流程、询问使用情况，并在《客户档案表－售后》详细记录。5、将客户分类，以电话、短信即时回访，开发新客户。6、在售前、售中、售后过程中，开发新客户应及时转单，并做好记录。7、由各店面主管，办理《保洁赠送卡》，告之客户赠送卡使用细则。8、客户来电进行保洁预约，客服主管应详细记录在《保洁跟进表》中、保洁完毕二日后回访。9、每月18日根据与保洁公司进行帐务核对，保洁公司持客户签字的服务单进行核对。附：《客户档案表－售后》、《维修服务单》、《保洁赠送卡》、《保洁跟进表》其它：1、客服主管在每月30日将本月量房信息、业绩、投诉、保洁、统计汇总反馈给各相关部门。2、客服主管在每月1日《客服营销单》汇总后交于财务部。客服行政管理中心实操手册一、人力资源工作流程及标准（招聘）招聘申请网络报纸审核内部调配他人推荐初试复试淘汰派遣新员工培训建立员工档案入职⑴⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻⑼⑽（1－2）、用人部门需向人力资源部提交《招聘申请表》，在申请表注明所需人员的聘用标准。同时需要逐级审批后由人力资源部根据人员编制而进行招聘。3、人力资源部通过网络、媒体、内部调配、他人推荐等招聘形式进行有效的招聘，在用人部门要求的时间内将人员招聘到位。4、应聘人员首先到人力资源部填写书面的《求职登记表》并提交有效的身份证、毕业证、技能证书、一寸免冠彩色照片。由人力资源部或用人部门进行各种形式的知识及技能考核。5、根据初试的结果，用人部门及人力资源部可可根据应聘的岗位再次进行面试，复试中着重了解应聘人员的能力方面的考核。6、复试能通过的应聘人员，可持人力资源开具的《派遣单》到用人部门进行报道，用人部门应及时安排老员工进行帮带，以便新员工尽快熟悉工作环境。届时，人力资源部会定时对帮带人员进行考核。7、经评定，未录用的人员由人力资源部将其信息储备。8、人力资源对入职的新员工进行系统的岗前培训工作（见培训部分）9、人力资源负责建立员工档案。附：《招聘申请表》、《求职登记表》、《派遣单》客服行政管理中心实操手册二、人力资源工作流程及标准（入职）入职提交资料试工辞退试用期办理入职手续⑴⑵⑶⑷⑸⑹1、入职人员详细填写《入职登记表》所涉及的所有项目，逐级签字后方可入职。2、入职人员提交资料包括：身份证、毕业证、职称证、技能证复印件各一份，1寸彩色照片两张，数码照片存档一份。3－4、试工期为7天，在试工期人力资源部及用人部门对入职人员进行初步考核，如果不合适期应聘岗位，可在7日内向人力资源部提出辞退申请。5、试用期为1－6个月，不同的岗位，试用期待遇不同，人力资源部将试用期待遇填写在《入职登记表》上。6、试工期通过后，由人力资源部办理指纹考勤、工作胸卡等。（见薪资部分）7、人力资源部对入职人员进行岗前培训（见培训部分）附：《入职登记表》岗前培训⑺客服行政管理中心实操手册三、人力资源工作流程及标准（转正）提交申请转正审核审批生效⑴⑵⑶⑷⑸1、由申请人个人主动申请转正（试用期为1－6个月）2、由申请人填写《转正审批表》，要求转正人员对自我的工作进行书面总结。总结要求：A、对入职以来的本岗位工作进行描述。B、对目前工作存在的问题进行总结。C、对目前公司有什么意见或建议。D、对今后的工作计划。3、所在部门经理根据申请人的总结，结合日常表现、工作能力等方面进行考核后给予评价并给出是否同意转正的意见。人力资源部可结合帮带的老员工、周边工作同事等多方了解后，给予审核意见。4、根据《转正审批表》，逐级进行审批后，由人力资源部根据公司的薪资标准核定薪资。(见薪资部分）5、转正申请可在当月生效，也可在次月生效。附：《转正审批表》客服行政管理中心实操手册四、人力资源工作流程及标准（异动）异动主动申请公司要求审核工作交接存档⑴⑵⑶⑷⑸⑹1－3、因工作需要，可由个人主动向公司申请，也可因人、工作需要由公司支配岗位调动，都均向人力资源部提交申请，并填写《异动审批表》。4、申请后，需人力资源部针对异动后的岗位的任资进行考核。5、对异动后的人员，由人力资源部或各部门自行进行岗前培训，培训内容泛指岗位技能方面。6、对需要办理异动的人员，在异动前需办理工作交接，交接内容：固定资产、文件资料、财务手续等，界时，人力资源部应负责监交。7、异动后的申请可在当月生效，也可在次月生效。异动后的薪资可根据岗位享受相应的待遇。（见薪资部分）其相关的申请、审核资料由人力资源部负责存档。附：《异动审批表》岗前培训⑺客服行政管理中心实操手册五、人力资源工作流程及标准（离职）离职自愿离职除名劝退提交申请面谈审核办理手续存档⑴⑵⑶⑷⑸⑹⑺1－2、离职分三种情况：自愿离职、除名、劝退。3、以上三种情况均需向人力资源部提交申请，填写《离职申请表》。劝退的离职申请由人力资源部代为办理。4、离职手续办理前，由各部门负责人及人力资源部负责进行离职前的面谈，了解真正的离职原因，并做好谈话工作。5、《离职申请表》应逐级进行签字。6、离职人员应在离职前办好相关交接手续，如：固定资产、文档资料、财务手续等。人力资源部应及时做好监交手续，并做好岗位交接手续。离职人员的薪资结算可根据实情情况进行可即时算、可在当月结算、可次月结算、可跨月结算。7、人力资源部应做好存档工作。附：《离职申请表》客服行政管理中心实操手册五、人力资源工作流程及标准（晋升、降级）晋升降级审核提交申请存档⑴⑵⑶⑷1、晋升或降级是针对市场部及设计部所用的申请表格。2、由所在部门向人力资源部提交书面申请，填写《晋升审批表》，由部门负责人对该员工近三个月的业绩详细罗列。同时，晋升人员应对自我工作进行书面总结。总结内容A：对岗位工作进行描述及总结。B：对目前工作取得的成绩进行总结。C：对目前公司有什么意见或建议。D：对今后工作的目标与计划。由所在部门向人力资源部提交书面申请，填写《降级审批表》，由部门负责人对该员工近三个月的业绩详细罗列。并对降级原因详细说明。3、《晋升审批表》、《降级审批表》应逐级进行签字确认后方可生效，所对应的薪资也可根据情况当月生效、次月生效。（见薪资部分）4、人力资源部负责做好存档工作。附：《晋升审批表》《降级审批表》客服行政管理中心实操手册六、人力资源工作流程及标准（培训）培训入职培训技能培训提交申请审核提交计划培训实施考核效果存档反馈⑴⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻⑼1－2、培训分：入职培训和技能培训入职培训：A、一对一培训针对单一入职人员进行必要的岗前培训。B、集中培训，在每月15日、30日进行，培训内容：企业文化、岗位说明书、工作流程、公司及人事制度、沟通与协作。3、如各部门需要培训时，需要向人力资源部提交培训申请，申请培训内容、参加人数、培训地点、培训原因、培训技能等。4－5、由人力资源部根据培训申请，制订培训计划，核定培训费用，经公司审批后方可执行。6、由人力资源部负责整个培训工作的实施与监督。7、由人力资源部负责对培训的效果给予评定。8－9、培训结果由人力资源部进行存档，并将反馈、总结，以便今后制定培训计划提供有效资料。客服行政管理中心实操手册七、人力资源工作流程及标准（薪酬与绩效）1、由人力资源部根据公司岗位设定，制订出合理的薪酬标准及框架。目前公司现行的薪酬标准及框架为：行政部门：工资总额＝基本工资+岗位工资+考核工资（业绩奖励、提成）+工龄工资业绩部门：工资总额＝底薪+提成+工龄工资行政部门：基本工资：是员工工资总额的基本部分。岗位工资：是根据所从事岗位的劳动责任、劳动强度、劳动条件所构成。考核工资：业绩奖励是指非产值部门随公司总产值任务完成情况的比例而发放。提成：是指非产值部门所产生的业绩提成。业绩部门：底薪：是指业绩部门人员的基本保障收入。提成：是指根据公司下达的任务指标的收入部分。工龄工资：工龄工资指在公司工作满一年以上，人员可自行填写《工龄工资