搜索
一、填空（每空0.5分，共10分）1．声音表达五要素有哪些________、____________、___________、____________、___________2.客户服务的五要素：________、时间保证、_________、_________、切实3.客户服务三原则时是：________、____________、___________4.有效沟通三要素是：________、____________、___________5、有效倾听的步骤是：________、____________、___________、____________6、常见的提问技巧有：________、____________二、是非判断题（对的打√，错的打×每题1分，10分）1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（√）3、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（×）4、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√）5、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（√）6、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（×）7、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。（√）8、在处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在银行，就不应该向客户道歉。（×）9、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。（√）10、客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便推掉自身的责任。（×）三、单项选择题（每题2分，共20分）1、接听电话时，以下不正确的做法是A。A、如是传言，只要记录留言人是谁即可B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C、最好能告知对方自己姓名D、接电话时，不使用“喂”回答2、当客户有失误时，应该B。A、直接对客户说“你搞错了”B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说：“怎么搞的，重新填”3、来电找的人正在通话时，以下做法正确的是D。A、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话D、以上做法都正确4、理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应B。A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B、有理有据，以理服人C、应耐心引导，使其说出真实想法D、态度要热情，多花一点时间倾听5、顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应A。A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B、有理有据，以理服人C、应耐心引导，使其说出真实想法D、态度要热情，多花一点时间倾听6、外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，能较快适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。所以在处理外向型客户的投诉时应D。A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B、有理有据，以理服人C、应耐心引导，使其说出真实想法D、态度要热情，多花一点时间倾听7、敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应A。A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断8、幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符，显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务。所以在处理幼稚型客户的投诉时应B。A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断9、暴躁型问题客户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻，容易引起争吵。所以在处理暴躁型客户的投诉时应C。A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断10、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、A和挽留客户。A、理解客户和帮助客户B、欢迎客户和帮助客户C、欢迎客户和理解客户D、分析客户和理解客户四、多项选择题（每题3分，共30分）1、按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列ABC是应当避免的。A、哗哗的翻纸B、吃东西C、回答身边同事的问题D、做电话记录2、以下哪些是属于不良的倾听习惯：ABC。A、客户说话的时候，你不停在玩着铅笔B、没有让自己的目光与客户的目光相遇C、面无表情，客户不知你是否理解了D、谈话中适时地表达自己的意见3、在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是ABCD。A、“不可能，绝对不会有这种事情发生的”B、“我绝没有说过那种话”C、“这是我们公司的规定”D、“我不大清楚”4、以下哪些属于良好的沟通习惯？BCD。A、在与客户沟通时，非常严肃，从不笑B、注意客户的旋外之音C、控制自己的谈话时间D、适当做笔记5、接听电话的正确的做法有ACD。A、认真做好记录，确认对方单位与姓名B、电话中可以使用专业术语，以显示服务的专业度C、通话结束后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂D、接电话时，不使用“喂—”回答6、拨打电话重点包括ABC。A、考虑客户此时是否有时间接听电话、是否方便接听B、一般情况下，如无急事，非上班时间不打电话C、如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告D、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应等待对方重新拨打7、拨打客户电话时，可以用ABC作为通话结束语。A、“谢谢”B、“麻烦您了”C、“那就拜托您了”D、“请您再说一遍，好吗”8．客户投诉的应对技巧（A、B、C、D、E）A让投诉者说话，不要轻易的打断客户。B抓住客户主要问题，了解我们需要做什么。C了解问题的性质和严重程度D互相协商解决办法，给客户以选择的余地。E解决问题9、向客户道歉应遵循以下原则：ABC。A、道歉语应当文明而规范B、道歉应当及时C、道歉应当大方D、道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高客户10、以下AB属于开放式问题。A、有什么能够帮助您？B、您需要办理什么业务呢？C、您需要办理存款吗？D、您需要购买基金还是国债呢？五、简答题（每题6分，共24分）1、假如你是客服主管，如遇到客服人员及现场工作人员，与顾客发生口角、大骂等现象，当时应该怎样处理，怎样杜绝此种情况再次发生。2、客服工作会带来很大的压力，你怎样排解压力，使压力不会影响您与客人的沟通？3、您觉得客户服务在一个企业中是什么位置，如果您是一个客服人员，您觉得从哪些方面的工作做好，将对提供优质的客户服务起到重要作用。4、工作中，我们可能会遇到投诉这样的事情，请问你是如何理解客户投诉的？客户投诉的心理（目的）可能是什么？六、案例分析（6分）2012年五一期间，杭州几乎所有的酒店都爆满。5月1日下午，坐席小周接到客户王总的订房电话，因为王总是常客，小周格外小心，把当时唯一的标间留给了他，并约定抵店是当晚23：00。在这期间，有过许多客户预订该酒店，小周都婉言决绝了。但直到23:40，网站那个还未抵达。小周心想：也许王总不会来了，如果在不卖掉，24:00以后就很难卖了。为了酒店的利益，小周将房间给了一位正在焦急等房的客户。24:00，王总出现在总服务台，并说因为车子抛锚而手机又没电，没有办法联系。一听说房间已经卖掉，他顿时发火，立即投诉并要求酒店赔偿损失，并声称以后不再安排到这里。（1）分析客户的性格（2）如果换做你是小周，你的处理方法（至少提出两种解决方案？）