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客户关怀部管理制度V1.0成都市高新区天华二路219号天府软件园C12,3楼61004第2页,共7页版本变更记录版本主要变更内容变更者编制日期审核人第3页,共7页目录1.目的...........................................................................................................................................42.范围...........................................................................................................................................43.岗位职责...................................................................................................................................44.日常行为准则...........................................................................................................................44.1公司规章制度...............................................................................................................44.2保密制度.......................................................................................................................54.3现场管理制度...............................................................................................................54.4工具使用制度...............................................................................................................64.5排班制度.......................................................................................................................64.6交接班制度...................................................................................................................64.7培训制度.......................................................................................................................64.8汇报制度.......................................................................................................................75.其他相关文档...........................................................................................................................7第4页,共7页1.目的为了明确Sioeye客服的岗位职责，规范在线与呼叫中心客服工作行为，不断优化工作流程，提升服务满意度，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。2.范围客户关怀部呼叫中心及在线客服组全体员工。3.岗位职责通过热线及专用在线沟通工具随时接受客户咨询，做好与客户的沟通，热情耐心处理客户问答，高质量完成客户服务工作。同时完成客户资料、客户问题的收集整理，做好公司产品宣传和潜在客户收集工作。1.熟练掌握呼叫系统、online-service系统的使用及服务沟通技巧；2.熟悉公司产品的详细信息及主要功能、参数等；3.接受客户电话、网上咨询并做好交流，正确解释并生动描述产品的主要功能及特点；4.为客户提供贴心、周到、高效的服务，在客户群中建立起专业、高效、负责任、值得信赖的公司形象；5.通过交流了解客户信息及诉求，并能根据《客户问题记录表》准确记录；6.将接收到的客户信息和诉求及时反馈至相关责任部门并跟进处理结果，协助各部门完善产品功能及市场推广。7.完成上级安排的其他任务。4.日常行为准则4.1公司规章制度呼叫中心及在线客服所有员工应严格遵守公司规章制度，包括不限于《办公室日常行为管理规范》、《考勤管理制度》第5页,共7页4.2保密制度4.2.1严格遵守公司纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。4.2.2严守公司机密，在任何情况下不泄露公司及客户的任何资料，泄露公司机密及用户信息，情节严重解聘，如触犯法律的，移交司法部门依法处理。4.3现场管理制度4.3.1正确使用工作设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机箱上，以免发生故障。4.3.2当班人员应统一位置摆放用品。保持办公桌面整洁，办公桌面上仅摆放与工作有关的物品；离开坐席时请将座椅推回办公桌内。耳麦挂在坐席的指定位置。4.3.3爱护公司固定资产，要特别注意维护办公桌椅、办公电脑、电器设备及耳麦等的正常使用。出现问题须及时汇报以便及时调换。如属于个人原因造成的固定资产损坏，须由个人负责赔偿。4.3.4当班人员应服从现场班组长指挥，所交待事项不得以任何理由拒绝执行。如有特殊情况可事后与现场主管沟通解决。4.3.5当班人员不得做与工作无关事情，禁止使用在线聊天软件交流与工作无关的事情，办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和软件。4.3.6员工在办公区须衣着得体，着装符合公司规定，女员工不穿奇装异服或曝露的服装（如：低胸、透视、露背装等），男员工不穿短裤及拖鞋上班。4.3.7在工作过程中应保持坐姿端正，精神饱满、集中精力，语音适中，禁止随意交头接耳或大声喧哗；4.3.8当班人员必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。4.3.9通话过程中不得喝水、咀嚼东西；办公区内不得吃东西。在办公区内需将手机设置为振动状态；接听或拨打私人电话请在办公区以外。4.3.10不在工作过程中，与客户谈论工作以外的事情（如互留联系方式等）。4.3.11如遇到不冷静的用户，要保持克制，不使用嘲笑和侮辱的词语进行回应，根据话术提示用户后礼貌挂机或切断对话；不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等影响其他同事工作。4.3.12当班人员不得擅自离岗，如有需要提前向班组长请示，待安排人员接替其岗位后或请示通过后方可离开。如现场无班长或主管，保证所在岗位不空岗的情况下可短暂离开。4.3.13当班人员午餐、晚餐时间为1小时，就餐时间务必保证不空岗。4.3.14非公司人员禁止被带入办公区。4.3.15下班后及时关闭电源、电脑及其他电源设备。第6页,共7页4.4工具使用制度4.4.1工作时段使用自己账号密码登陆系统，不得互相调换账号或泄漏密码。4.4.2每日按照排班时间上下线，无特殊情况不得延迟上线或提前下线。4.4.3工作时段不得长时间将系统设置成离开或置忙状态，如有特殊情况，需提前和当班组长说明，由当班组长协调安排。4.4.4工作时段应正常受理客户咨询，不得无故不上线或上线之后不接待客户访问。4.4.5上线后应保持正常状态，不得登陆之后无故退出造成客户服务中断。4.5排班制度4.5.1客户关怀部呼叫中心与在线客服实行(9：00—23：00)x7值班制度，员工每周轮休2日。4.5.2班组长每月25日前发出下月排班通知,下月有特殊班次需求的员工应在27日前提出申请。4.5.3班组长每月29日前发出下月班表，班表发出后，员工无特殊情况不得申请换班。4.5.4员工有特殊情况时申请换班，需向上级说明换班理由。4.5.5换班需至少提前2个工作日申请，经主管确认之后方可生效。4.5.6换班不得出现空岗，如出现空岗换班双方都按旷工处理。4.5.7节假日等期间原则上不允许换班。4.6交接班制度4.6.1提前5分钟到岗。4.6.2做好上班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。4.6.3接班人未到，交班人不得离开4.6.4上班后第一时间查看邮件，仔细阅读最新通知，及时了解业务变更，如有特殊变更内容，当班组长应组织班前（班后）会，对变更内容进行重点宣导。4.7培训制度4.7.1公司及部门不定期组织员工进行培训，客户关怀部员工不得以任何理由不参加培训。4.7.2客户关怀部员工应积极参加培训，认真做好培训笔记。4.7.3部门组织的业务培训，培训结束后必须进行考核验收，验收合格方可上岗。4.7.4公司新进员工应参加公司组织的统一培训，培训考核通过后方可上岗。第7页,共7页4.8汇报制度4.8.1当班人员如遇突发、重大事件及其他自己无法解决的问题，应及时与当班组长联系，由当班组长负责协调处理。4.8.2超出本职范围外需解决的问题，应及时请示当班组长，由当班组长协调处理。4.8.3请示报告应逐级上报，除遇特殊情况外不得越级。如越级请示，事后应及时向直属上级汇报。4.8.4客户关怀部主管及组长，无论是否值班，务必保持手机24小时通讯畅通。5.其他相关文档暂无