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深圳置富科技客服部礼仪沟通技巧培训第一章：职场礼仪戴美容目的•掌握工作场所的基本礼仪•达成有效沟通•建立良好人际关系1、电话礼仪电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可以看出这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份子，您每一次电话的应对，都影响着企业的声誉，需尤为注意电话的使用技巧.拨电话的流程顺序基本用语注意事项1、拿起听筒，告知自己的姓名“您好，置富科技客服部╳╳╳”接电话时，不使用“喂—”回答告知对方自己的姓名2、确认对方请问您是哪一位？您好！必须对对方进行确认3、听取来电用意“是这样的”“是的”“好的”必要时应进行记录4、确认来电事宜你的意思是。。。还有什么需要帮助您的？确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5、结束语“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6、放回电话听简接电话重点1、电话铃响在3声之内接起。2、告知对方自己的姓名。3、电话机旁准备好纸笔进行记录。4、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。5、使用礼貌语言。6、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。代接电话的流程•来电找的人不在铃声响起拿起听筒、报出名字告诉对方要找的人不在请教对方姓名主动询问是否要留言再确认留言内容礼貌性的结束电话挂电话•来电找的人正在接电话铃声响起拿起听筒报出名字及问候请教对方姓名/告诉对方要找的人正在接电话对方要求等一会对方要求留言告诉受电者来电者姓名注意等待的时间电话沟通注意事项•1、态度上应谨慎、礼貌、亲切•2、声调、音量适中，速度不急不慢。试想我们嘴巴说谢谢，心里却把对方恨得牙痒痒的，受话者必也能感觉出您的心不甘情不愿。同样是一句话，何不说得漂亮一些，让人心情舒畅呢？•3、常将请、谢谢、对不起挂在嘴边。•4、常说“您”取代“你”，多说“我们公司，咱们公司”，少说“你们公司”，让对方有一种被认同的感觉，一下子缩短了彼此的距离，相信要做进一步的深谈要求都会比较容易。•5、拨电话时，电话接通后应告知自已的部门、姓名。电话话术•1、接听电话：您好！置富科技客服部╳╳，很高兴为您服务！（倾听客户来电内容，判断来电意图）——沟通过程中了解客户是谁，目的是什么，及时解答处理。╳╳，很抱歉给您带来不便，我会尽快联系..部门了解您反馈的情况，麻烦您将情况详细给我说说，行吗？..好的，您反馈的情况是…，对吗？。。。好，我会尽快给您回复结果——针对客诉沟通，需要耐心的倾听，礼貌的回复，并及时反馈结果。╳╳，谢谢您的来电，我会尽快处理，并于..时间内给您回复结果，谢谢，祝您愉快！再见！——电话结束，礼貌等客户先挂电话电话话术•2、拨打电话：╳╳，您好！我是置富科技客服部╳╳，今天冒昧给您打电话主要是。。。，请问方便打扰您..时间吗？——如客户不方便礼貌另约时间沟通。╳╳，谢谢您的支持，祝您愉快！再见！——电话结束，礼貌等客户先挂电话电话话术•3、服务商首次回访：╳╳，您好！我是置富科技客服部╳╳，您的售后专员，很高兴为您服务！为了今后的沟通便利，您方便将您的邮箱或QQ号码告诉我吗？我会将我的联系方式、售后流程等信息发至您的邮箱，便于您查阅，也欢迎您及时与我们联系。。。╳╳，很高兴跟您联系，也谢谢您对我们工作的支持，关于…，欢迎您随时跟我联系，祝您愉快，再次！电话话术•4、服务商电话回访调查：╳╳，您好！这里是置富科技客服部，我是小。。，来电主要是针对我们的服务情况做个回访，加强您跟公司的沟通，不断完善我们的流程和服务质量。方便打扰您几分钟做个简单交流吗？——如客户不方便礼貌另约时间沟通。首先针对..方面，请问。。谢谢您，在..方面，请问您是否。。。╳╳，谢谢您，您的意见对我们非常宝贵，我会及时将您的意见反馈给相关部门，我们也会针对您的信息及时总结和完善，再一次感谢您的支持和配合，祝您愉快！再见！——电话结束，礼貌等客户先挂电话礼貌语言•请•对不起•麻烦您…•劳驾•打扰了•好的•是•清楚•您好•某先生或小姐•欢迎•贵公司请问哪一位请稍等抱歉…没关系不客气见到您很高兴请指教有劳您了请多关照再见（再会）非常感谢（谢谢）服务禁忌语•哦！啊！……•喂喂，说话、讲话•听着，等着、等会、一会再说•什么，没听清，再说一遍，大点声，说清楚点•不知道，现在忙，快点说•无法查，作不了•不知道，刚才不是我受理的•拔错了，瞎拔什么•着什么急，我这忙着呢•您问我叫什么干嘛，不回答•听不清，挂上重拔•您找领导干什么语气语调•亲切温和、热情而不浮躁•语速不急不缓•音量适中•语调美，尾音上扬；•声音轻，甜，美；（男）饱满，磁性，清新。语言表达口齿清晰、语言流畅、内容准确、明白易懂、用语简明、使用标准普通话2、名片礼仪递名片：•名片应整齐干净地放在上衣口袋、西装内侧口袋或包里备用。•向对方递名片时应恭敬地用双手拿住名片的两边，并将名片正面朝上顺向对着对方。•递名片时，应报出自已的姓名，同时说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。应避免：•事先缺乏准备，需要交换名片时，没带；各个口袋掏、包里乱找；取出的不是自己的名片或是已折皱弄污的名片；一只手将名片塞给对方或随意扔在对方面前的桌上。接名片：•当接取对方名片时，应停下手中工作，起身双手接过名片。•接过名片后，要看一遍对方职务、姓名等，遇到难认字，应事先询问。•把接过的名片保存好，放进名片盒或包里。应避免：•接到名片后随意往衣服口袋一塞，往桌上一扔；•名片上压东西，弄污名片；•离开时将名片遗忘在桌上。名片礼仪3、微笑礼仪•微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。研讨：露几颗牙齿？4、握手礼仪顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先时间：3—5秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑切不可带着手套与人握手5、鞠躬礼仪•鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象•鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。6、引路礼仪•在走廊引路时⑴应走在客人左前方的2、3步处⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍•在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。职场礼仪小结工作场所是一个讲求效率的地方，因此，简单、端庄、洁净、明快是上班一族的服装和仪容准则。员工良好的商业礼仪，既反应了个人的良好职业素质，更体现了一个公司的企业文化和氛围。因此，让我们现在就开始行动吧！深圳置富科技客服部礼仪沟通技巧培训第二章：职场沟通戴美容1、沟通技巧沟通----成功人士必备技能•一个职业人士所需要的三种最基本的技能：•沟通能力•管理能力•团队合作能力一个人想要成功!百分之十五，依靠他的专业技能,但百分之八十五，要依赖他待人处事的人际关系(沟通)能力!---戴尔.卡耐基智慧、专业知识、经验占25%良好的人际沟通占75%——休斯顿大学对成功因素研究结果沟通的含义•我们从出生一直到现在，经常不断地在和别人进行着沟通。但是沟通是什么？每个人对沟通的理解是不一样的。•沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。对沟通的不同理解就造成了沟通的困难和障碍，最终导致沟通的失败。我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是一个最大的障碍，是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。沟通的三大要素在沟通的定义里，需学习和明确沟通的重要内容即三大要素：•要有一个明确的目标•达成共同的协议•沟通信息、思想和情感要素一：要有一个明确的目标•一定要有一个明确的目标，必须有了明确的目标才叫沟通。•如果大家在一块天南海北的侃大山但没有目标，那就不是沟通，而是聊闲天。而我们以前常常没有区分出聊闲天和沟通的差异。实际工作和生活中你可能经常会遇到这样的情况，有同事或朋友过来说：小高，咱们出去随便沟通沟通。“随便”和“沟通”二者本身就是一对矛盾。沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是……”沟通时第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。重点提示•沟通时第一句话就要说出你要达到的目的，这是你的沟通能力在行为上的表现。要素二：达成共同的协议•沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方共同承认的协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成协议，就不能称之为有效沟通，可以说是“沟”而不“通”。沟通是否结束的标志就是是否达成了协议。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过后，但是没有最后形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾，这种明显的“沟”而不“通”的情况是普遍存在于实际工作之中的，然而我们却习以为常。要素三：沟通信息、思想和情感•沟通的内容不仅仅是信息，还包含着更加重要的东西，那就是思想和情感。•那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多少米？这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。•在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到很好的沟通。但事实上我们在沟通过程中，需要传递的更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是最主要的。有效沟通的技巧非语言倾听反馈表达语言沟通的两种方式：•语言的沟通•肢体语言的沟通语言是人类特有一种非常好的、有效的沟通方式。在沟通过程中，语言沟通能传递信息、思想和情感等，但最主要的是传递信息。肢体语言更善于沟通的则是人与人之间的思想和情感。语言沟通和非语言沟通比较面对面电话语言词语：7%声调：38%词语：38%声调：62%非语言动作：55%（外表、肢体语言）加州大学洛杉矶分校的阿尔伯特·梅拉宾分析数据沟通的双向性•我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是一方说而另一方听，这样的效果非常不好。换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。沟通三行为：说、听、问•要形成一个双向的沟通，必然包含三种行为，即：说的行为、听的行为和问的行为。有效的沟通必然是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都能恰当出现就行了。沟通失败•在我们平时的工作和生活中，不好的沟通给我们带来的伤害或损失都会大。如果在工作中你欠缺沟通技巧，就无法和同事正常地去完成一项工作，工作效率降低，同时也会影响到你个人的职业生涯的发展；在家庭中不好的沟通会造成家庭的破裂。导致沟通失败的原因：•缺乏信息或知识。•没有说明重要性。在沟通的过程中，没有优先顺序，没有说明每件事情的重要性。•只注重了表达，而没有注重倾听。•没有完全理解对方的话，以致询问不当。•时间不够。•不良的情绪。人是会受到情绪影响的，特别是在沟通的过程中，情绪也会影响到效果。•没有注重反馈。•没有理解他人的需求。•职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。高效沟通的三原则•“对事不对人”职业人士在沟通的时候严格遵循了这个原则，就事论事地和你沟通，显得有一丝冷淡。其实这恰恰是专业沟通的表现，时间久了你就会发现，这样的人往往沟通能力很强。•要明确沟通明确就是在沟通的过程中，你说的话一定要非常明确，让对方有个准确的惟一的理解。（在沟通过程中有人经常会说一些模棱两可的话）•积极聆听[自检]你在沟通过程中是否遵循沟通三原则？良好沟