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1目录第一章：总则………………………………………………………………………………………………………………3第二章：客服部人员编制…………………………………………………………………………………………………4第一节：客服部岗位结构…………………………………………………………………………………………………4第二节：客服部岗位细分…………………………………………………………………………………………………5第三节：客服部岗位职责…………………………………………………………………………………………………6第三章：客服部的岗位需求………………………………………………………………………………………………14第一节：客服部的招聘管理………………………………………………………………………………………………14第二节：客服部新员工入职流程…………………………………………………………………………………………15第三节：客服部的培训管理…………………………………………………………………………………………………15第四节：客服部新员工试用期管理…………………………………………………………………………………………16第四章：客服部日常行为工作规范………………………………………………………………………………………18第一节：客服人员仪容仪表………………………………………………………………………………………………18第二节：客服部办公环境要求………………………………………………………………………………………………18第三节：客服人员礼仪规范………………………………………………………………………………………………182第四节：客服人员工作实效………………………………………………………………………………………………19第五节：客服人员服务语言规范…………………………………………………………………………………………20第六节：客服人员服务禁忌………………………………………………………………………………………………22第七节：客服人员服务技巧………………………………………………………………………………………………22第八节：客服人员投诉处理………………………………………………………………………………………………24第五章：客服部的薪酬和绩效考核管理…………………………………………………………………………………26第一节：绩效考核原则……………………………………………………………………………………………………26第二节：薪酬制度管理……………………………………………………………………………………………………26第六章：客服部与公司其他部门…………………………………………………………………………………………27第七章：附客服部常用表格………………………………………………………………………………………………293第一章：总则第一条目的为维护××公司及其股东和员工的权益，树立诚信，正直的道德理念和行为准则，依据相关法律法规，制定部门规范。第二条规范制定原则（一）与企业文化建设相结合；（二）与培训员工职业素养相结合；（三）与岗位管理相结合。第三条适用范围适用于公司客服部所有员工。4第二章：客服部人员编制第一节：客服部岗位结构（附图一）客服部经理客户服务中心主管景区客服主管客户关系维护主管质量考核主管考核组长考核专员话务组长CC组长片区组长景区专员维护专员5第二节：客服部岗位细分(附图二)客服经理客户服务中心主管景区客服主管客户关系维护主管服务质量考核主管话务组客服经理服务咨询中心客户信息管理中心会员维护中心满意度回访中心服务质量测评中心CC组信息联络中心服务数据分析中心服务预警/客户提案运营中心6第三节：客服部岗位职责一、客服部经理岗位职责1.制定客户管理规则，建立并执行客户管理体系，明确企业中各部门与客服部工作关系，实现信息准确互通，执行跟踪；2.完善优化服务流程和销售策略，落实服务制度和服务质量3.建立服务指标和服务质量数据分析，提升客户满意度和忠诚度，提升公司整体服务态度和质量。4.制定年度/季度/月度目标，责任到部门主管，在目标的实施过程中起到指导监管的作用,全面把控、监督、审核整个客服部门工作,；5.处理客服部门重大事宜。二、客户服务中心岗位职责1.客户服务中心主管职责1）坚决贯彻执行公司工作方针、决策、计划和各项指令，树立全员服务的理念，建立良好的工作氛围，为保证部门各项工作正常进行，提供高效支撑；2)执行服务流程的落实工作，明确服务目标,监督服务品质，结合服务种类设计优化的服务技巧与销售策略；73)建立并执行部门培训机制，从各种服务制度的落实、产品掌握、沟通技巧等保证客服人员的综合能力；4)每周组织部门会议，分析用户咨询与投诉的热点问题，制定处理方法、客户预警、培训计划等，及时协调布置本部门工作，并以周日工作总结形式汇报客服经理，协助其对服务质量的分析，不断优化服务质量。5）热情接待客户，及时跟进处理本部门投诉，并做好记录，结合投诉解决速度、客户满意度、流失率、客户信息反馈速度、部门协作满意度等，审核该部门反馈的考核结果；6）定期对本部门员工培训和考核，不断提高员工的业务水平和服务质量。7）积极做好与上级领导的沟通工作，及时传达上级领导下发各类工作，在执行过程中起到全程监管的作用；8）协调本部门与其他部门的关系，及时完成上级领导交办的其他任务。2.客服中心职责1）处理热线接入用户的咨询，购买，投诉，售后，便民等工作；2）处理APP在线服务系统的咨询，购买，投诉，售后，便民等工作；3）针对不同的客户需求提供个性化方案，保证吃、住、行、游、购、娱各环节通畅；4）对客户提出的投诉及时处理，一般投诉处理时限在30分钟—1小时，重大投诉不得超过24小时，如需要延时需要征得用户同意；5）客服中心专员实行“首问负责制”，接收用户投诉的专员将负责投诉的处理全程并做好用户安抚工作，如权限8外的投诉客服专员需及时上报上级领导，对投诉过程全程监督做好与用户的及时沟通工作；6）不得私自承诺权限以外用户的要求，对出现虚假承诺或私自承诺情况，将对话务专员及话务主管进行严肃处理；7）执行用户关爱服务，提前两天与用户确定了才有线路及酒店住宿等到达时间，出发当天以电话与短信的方式告知用户在旅游全程中将提供咨询服务，对当天旅游订单的用户进行全程电话跟踪提供咨询服务；8）每日将工作日报报送至服务中心主管处，及时讨论服务过程中出现的问题，提出整改意见；三、景区客户服务岗位职责1.景区客服主管职责1）本部范围内的工作能起到指导、协调、监督的作用；2）执行客服经理下发的各项工作，对公司下发精神做好上传下达，监督各环节的落实情况，及时与上级领导沟通上报；3）根据上级领导的要求结合公司发展情况，紧密与各部门进行沟通，制作培训计划，对下属员工进行不定期的培训与考核；4）密切联系所属景区、景区周边等的客户负责人，做好信息沟通，制定服务流程及投诉处理流程，保证服务专员对用户的咨询、投诉工作做到及时准确答复，及时反馈；5）掌握当日及次日景区确认订单的用户资料，安排服务专员对用户进行提醒；96）核对系统订单与接待用户的明细，监督服务专员对未接待用户进行电话回访；7）协助服务专员做好客户接待、景区引导、票务预订与投诉咨询工作；8）结合信息联络部反馈的公司信息，在服务中心做好产品展示、讲解工作；9）协助信息联络中心与景区负责人沟通，整改景区服务不达标部分；10）审核服务周报、评定景区服务质量达标、推荐景区市场分析，并以书面形式报送客服经理；11）综合服务专员与信息专员的日常工作，每月对下属专员工作进行考核，并提出可行性的激励机制与团队建设计划。2.景区客服-服务咨询中心岗位职责：1）提供用户景区门票和线路等咨询/投诉服务；2）熟知景区结构、设施设备，与景区方面客服负责人密切沟通处理相关投诉或移交投诉；3）提供景区周边酒店、交通、消费场所的咨询及预订工作；4）××公司景区服务中心用户接待、旅游产品介绍及预订工作；5）协助平台用户顺利进入景区，做好引导工作和活动策划，书面形式上报直属领导6）上报景区客服主管用户咨询和投诉处理情况以及用户预定明细和接待工作问题；3.景区客服信息联络专员职责：101）做好与景区负责人的沟通和信息交流，参与景区策划等相关活动；2）根据服务中心日报反馈，报告形式提出景区服务不达标之处，报送至景区主管处；3）与景区相关人员沟通需要改进部分，如权限外无法处理上报至主管处理，专员对处理过程全程跟踪；4）协助景区服务中心做好现场各类引导、平台咨询工作。5）对服务中心报送用户咨询推荐景区、预订明细分析公司推荐产品的消费人群及卖点报送至主管处；6）搭建好景区与公司的沟通桥梁，信息报送及时到位。7）做好景区平台信息的确认、修改。4.客户关系维护主管职责1.主管岗位职责：1）全面主持客户关系维护部工作，对本部范围内的工作能起到指导、协调、监督的作用；2）执行上级领导下发的各项工作，对公司下发精神做好上传下达，监督部门各环节的落实情况，及时与上级领导沟通上报；3）根据上级领导的要求结合公司发展情况，紧密与各部门进行沟通，制作培训计划，对下属员工进行不定期的培训与考核；4）根据客服部要求指标，制定周/月/年工作总结与计划，保证指标落实到具体责任人，不影响客服部整体运行；115）制定客户信息保密制度，用于规范客户信息管理；6）制定客户等级评定制度，用于信息管理中心与会员维护中心日常客户等级评定工作；7）结合会员维护中心反馈各类报表，分类汇总客户意见、投诉，纠正和预防服务偏差；8）准确掌握市场动态结合客户关注点，根据不同的时段制定不同的会员活动提案；9）出现专员权限范围内无法实现的客户要求，做到及时协助并与上级领导或其他部门沟通，保证不出现虚假承诺，重大投诉等现象；10）制定客户信息管理中心与会员维护中心考核标准、员工激励政策，根据工作进度制定团队建设可行性报告；11）服务公司忠实客户和集团客户，并做好定期关系维护工作制度的制定。12）做好部门、子部门与公司其他部门的沟通工作。2.客户信息管理中心信息管理专员岗位职责：1）建立并梳理更新客户信息、商家信息；2）严格执行客户信息保密机制；3）建立客户资料卡，便于查阅；4）根据客服与商家分级评定标准进行等级评定；125）及时更新、修改信息并报送至相关领导；6）制定日报/周报报送至维护主管。3.客服部会员维护中心会员维护专员岗位职责1）日常电话回访保证与客户的良好关系；2）根据客户分级提供不同的个性化服务；3）客户纪念日关怀活动；4）准确掌握客户信息、消费水平、活动动态，推介不同的活动方案；5）收集客户关注热点，结合市场动态分析制定活动提案；6）收集客服反馈意见，回访过程中出现投诉及时解决；7）制定日报/周报报送至维护主管。5.服务质量考核主管职责1.质量考核主管岗位职责：1）全面主持客户关系维护部工作，对本部范围内的工作能起到指导、协调、监督的作用；2）执行上级领导下发的各项工作，对公司下发精神做好上传下达，监督部门各环节的落实情况，及时与上级领导13沟通上报；3）根据上级领导的要求结合公司发展情况，紧密与各部门进行沟通，制作培训计划，对下属员工进行不定期的培训与考核；4）根据客服部要求指标，制定周/月/年工作总结与计划，保证指标落实到具体责任人，不影响客服部整体运行；5）制定客户调查问卷（电话回访与线上渠道），根据客户等级分类与运营部反馈数据结合公司产品导向不定期的进行优化；6）制定客户满意度评定准则，用于质量审核测评中心日常回访工作；7）审核各部门满意度评定结果，确保测评结果真实有效，该数据作为考核各部门服务质量的重要指标；8）根据评定结果纠正与预防服务偏差，制定服务整改通知领导签批后下发，全程监管执行；9）审核合作商家满意度评定结果，确保测评结果真实公正，此结果作为合作商家评定分级的最终标准；10）制定客户忠诚度评测办法，分析客户消费行为作出总结并提出可行性活动方案；11）、制定满意度回访中心、质量审核评测中心考核标准、员工激励政策，根据工作进度制定团队建设可