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POP部门2015年规划2015年1月POP卖家服务管理部1目录22014年工作回顾2015年工作规划3助力业务•新开发30多家淘宝金牌服务商，满足卖家各种需求•协助招商•建立和服务商的良好沟通渠道，提升了服务商对京东的粘性3“搜管家”上线•京东帮页面全部完成，经过模块检查无误后上线•资质申请系统已经完成•完成卖家线上自助查询服务商功能制定管理制度•和法务，财务，流程部门一起制定了服务商管理办法仓配客服培训京东帮卖家服务管理部2014年工作回顾4线上培训培训课程数：329节培训人数：169179人次平均满意度：93%卖家论坛卖家单日访问峰值：17993论坛活跃用户比：30%投诉解决率：82%答疑解决率：81%资料下载量：703449线下培训培训场次：17场培训课程数：83节授课讲师数：112人次培训人数：11016人次平均满意度：91.2%员工内训培训课程数：36节培训人数：2015人次平均满意度：95.8%卖家服务管理部2014年工作回顾仓配客服培训京东帮培训5POP库存周转趋势图POP库存周转天数从年初的50天左右下降至年终的40天左右；“11.11”首次推进仓储开放平台对商家大面积实行了入仓折扣促销活动优惠力度为7折，低于了政策FBP入仓的7.5折；成功降低了库存周转天数01020304050607080第1周第2周第7周第8周第9周第10周第19周第20周第21周第22周第25周第26周第34周第35周第41周第43周第44周第45周第46周第47周第48周集团周转天数POP部门（FBP+自营）POP-FBP周转天数POP-自营周转天数55.566.577.58原折扣力度促销扣力度商家入仓仓储折扣原折扣力度促销扣力度卖家服务管理部2014年工作回顾推动仓储开启了商家入仓价格促销的模式仓配客服培训京东帮仓配7.5折7.0折6京东配送社会资源管理新商家引入：通过内部沟通会、外部推介会（各7场）引入新商家。促销激励：在线支付订单五折促销、满五送一、微信手Q端促销。目标达成：截至2014年11月，京配的店铺开通数量为26831家，京配店铺占比达成45.6%，订单占比达成37.5%。京配单量及占比京配店铺及占比管理方法：报表、走访、排名、座谈；评价方式：按如下纬度综合得分排名；物流推荐：以季度为单位，将评分前5名的优秀物流通过商家后台、卖家论坛或内部运营部门推荐给商家。2014年度物流商评分排名物流商综合得分1顺丰快递992圆通速递933申通速递904邮政EMS885百世汇通856中通速递837优速物流828宅急送779德邦物流7710宅急便7611国通快递7612全峰快递7413邮政小包7114天天快递6615佳吉快运6516联邦快递6517快捷速递6518新邦物流6560分以下全一快递53增益速递53天地华宇47速尔快递43德邦快递41维度权重计算公式客户满意度15%配送工单投诉单量/总接单量*100%15%满意单量/总评价单量*100%商家口碑15%将每个问题对应分数叠加平均时效15%总时效/总单量*100%配送成功率15%签收及完成单量/总单*100%系统稳定性15%异单次超24小时未解决扣1分日常配合度10%自发生时间起晚于1天扣1分卖家服务管理部2014年工作回顾仓配客服培训京东帮仓配客服KPI及重点项目达成卖家服务管理部2014年工作回顾•工商投诉率降低至0.0013%越低越好•服务分流项目：降低客服成本在线服务分流提升92%至95%，电话分流提升27%至32%；•服务前置：——体验优化项目：建立用户需求调研机制提出用户体验、优化系统需求177个，其中已完成上线102个。•服务标准化——POP好客服项目：树立商家服务典范•服务智能化：商家云知识库，JIMI职能机器人项目上线，24小时响应，缓解客服压力；价格门系统，退换管理系统上线•POP客服业务切换：配合宿迁扬州POP客服业务团队顺利切换；•项目达成7•自主售后满意度平稳提升，目标达成越高越好•工单率呈下降趋势，降低至1.25%越低越好85.3%88.2%80.0%83.5%87.0%90.5%1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月-15,00030,00045,00060,00075,00090,000105,000120,0002014年自主售后满意度样本量满意度Target0.0048%0.0013%0.0000%0.0020%0.0040%0.0060%01503004506007501月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月2014年工商投诉率工商投诉量工商投诉率Target1.27%2.37%0.00%0.50%1.00%1.50%2.00%2.50%3.00%-100,000200,000300,000400,000500,0001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月2014年工单率关单量工单率Target（11月数据非财务口径）仓配客服培训京东帮客服•库存控制存在不足：库存数据更新频率低、数据分析维度不够细化、信息系统化不足；•POP卖家的仓配服务水平与京东自营的仓配服务水平差距较大；•京配配送总体时效为78.5H，总体排名第三，时效较慢；•京配在线支付单量占比6%左右，占比较小。仓配•商家对基础问题的咨询占用了大量时间——运营端反馈；•POP卖家的客服服务水平与京东自营客服服务水平差距较大；•客服对卖家的服务意识滞后不规范；•在客服管理和能力提升方面缺少专业指导。客服专业性待提升服务体验待改进差异化不足助力业务待提升现状&问题卖家服务管理部2014年回顾——主要短板8•京东帮总体体量小占GMV4.1%左右，导致服务商重视度和配合度不够；•社会资源运用不足，卖家端声音不够；•对京东各品类的发展规划不了解，参与度不够，不能配合品类发展；•需要提供品类TOP的代运营商信息——运营端反馈。京东帮•培训生态未成型，培训渠道化有待开展；•课程总体精细度不够，有待进一步做精做细；•讲师机制不完善，需进一步提升讲师整体的质和量。培训目录92014年工作回顾2015年工作规划10建立生态推广玩法提升体验助力业务卖家京东培训培训机构代运营商运营、卖家COD入仓玩法微店玩法•建立京东帮、培训生态，树立代运营商标杆•全面梳理仓配等后端玩法，在内部及卖家推广京东玩法•智能化工具支持及专项支持，降低运营及卖家压力卖家仓储指导专项支持JIMI机器人智能工具客服经理支持专属支持POPJD自营天猫•优化仓配客关键环节，缩短与自营服务体验的差距卖家服务管理部——2015年部门工作思路库存周转天数48.7345现货率79.37%85%滞销率38.42%32%入仓占比1.2%10%京配占比37.5%60%配送时效78.5H62H配送成功率97.1%98%2015年重点KPI及项目卖家服务管理部重点KPI仓配京东帮卖家培训客服自主售后满意度88%89%工单率1.40%1.35%工商整体投诉率0.035‰0.03‰咚咚应答率87.53%88.5%培训课程数量60节/季80节/季培训人次30000/季40000/季培训满意度92%94%培训合作商数---21家服务商家数280家服务覆盖GMV30亿广告投放占比3%代运营商沙龙次数1场/2月2014年2015年2014年2015年2014年2015年2014年2015年业务卖家客户优化供应链•扩大京配占比•引入社会快递资源服务改善•卖家服务提升项目•COD服务提升项目代运营管理培训体系化运营仓配服务全面提升服务体验•服务认证及帮带机制•完善服务前置服务工具、系统智能化•搭建全流程监控平台•锁定危机事务有效管控•现有系统工具深层优化培训为主•课程开发、讲师认证•考试机制、培训平台活动为辅•·微店手Q培训•·精准通培训•·京东直投培训客服标准化与服务前置卖家服务管理部2015年规划——部门重点工作11科学管理运营商•运营商试验田•督促运营商提升多样化服务产品培训落地•提升推广京东店铺运营关注度•培训落地覆盖10%pop商家卖家服务管理部2015年规划——京东帮京东帮招商：联合招商推广：竞争驱动广告：赛事聚焦沙龙：培训落地京东帮京商招商推广广告沙龙招商—联合招商京东帮唯有动作，改变结果招商目标280家，GMV30亿13招商（280家服务商）GMV（30亿）Q4稳定期280家Q2京东增长期220家Q3区域巡展成熟期240家Q1启动服务商招商会170家区域分类招商（微店类，客服类，流量类服务商）2月定规则，3月启动，GMV目标3亿。资源整合：4、5月产品资源，6月类目资源，618大促拉动GMV10亿冲刺目标双十一，年终大促。GMV目标10亿区域智囊团7-9月案例库拉动GMV目标7亿推广—竞争驱动钻石京东帮客户保有率GMV贡献额京准通投放占比类目TOP店铺KA品牌引进微店开通率服务商竞争管理体系服务质量30%讲师干货输出30%培训分享30%综合表现10%讲师认证（培训部联合）店铺成功案例京准通玩法微店营销搜索规则其他产品分享交流会（微店，京准通等）运营玩法分享会（类目）专业方向pk赛品牌商家沙龙（618，双十一）线上分享官方活动参与违规扣分-运营服务商管理规则产品测试反馈配合度华北技术西南商会盟华东品牌商华南产业带技术提升服务政策驱动市场品牌客户案例产业集群合作京东帮15京准通京东帮广告投放京东帮广告占比数据：14年服务商半年GMV99627万，半年京准通715万。服务商半年花费占服务商半年GMV：0.72%(15年目标：3%)执行：1.竞争驱动：服务质量评分体系。2.分享落地：以活动为主题分享玩法案例，（Q2京东618大促等）3.赛事聚焦：以618和双11为主题，进行GMV数据赢家大赛。（服务商与卖家共同参与，大奖是现金+京准通消耗。）京东帮服务商客户数量排名广告—赛事聚焦京东帮16目的：赛事聚焦（京准通赛事）人群：服务商老板+类目运营+top前10卖家周期：1场/季度目的：培训落地（覆盖10%pop商家）人群：机构+服务商+卖家周期：5场/月（100家）第一期3个核心区域培训机构认证，共计覆盖7个重点城市目的：品牌招商，塑造京东文化服务商，服务品牌深入卖家人群：京东vp+服务商+品牌卖家周期：1场/年度目的：竞争驱动市场政策、产品趋势分享。人群：服务商老板+京东vp和运营+TOP卖家周期：1场/2个月，15人2月3月4月5月6月7月8月9月11月12月私董会：2月春节前（北京站）3月1场。以沙龙形式了解品牌市场，服务市场需求数据赢家：3月制定赛事规则，选择类目，精选品牌，制定618计划，双十一策略。培训落地：机构认证完毕。私董会：4月-5月2场，排名公示，案例分享数据赢家：4月启动卖家方案确认.类目运营支持，服务商备战阶段。春季上新选品阶段。培训落地：4-5月配合培训机构认证完毕，重点城市培训启动，预计场次10场分享。私董会：7月排名公示，案例分享。赛事聚焦数据赢家：6月开战市场活动启动，京商官方微信，微博.京东论坛等，全程报道，第一阶段数据公布。复盘总结，制定双十一策略。培训落地：6-7月第一期重点城市开始完成布局。预计35场！私董会：9月排名公示，案例分享。赛事聚焦数据赢家：9月开战营销玩法汇总！培训落地：8-9月第二期重点城市开始完成布局。预计50场！私董会：10月排名公示，案例分享。赛事聚焦数据赢家：11月开战市场活动全程报道，第二阶段数据公布。复盘总结，制定双十一策略。培训落地：6-7月第一期重点城市开始完成布局。预计35场！.10月京东帮沙龙—培训落地私董会：12月总结与2016年规划品牌盛典：京商启动仪式。培训复盘：讲师，课程，覆盖学员等总结机构认证：优胜劣汰培训工作思路卖家服务管理部2015年规划——培训17做强线下培训丰富培训产品建立培训生态132丰富助力生态建立培训生态做强线下培训丰富培训产品多元发展·培训机构合作渠道化·引入外部优质讲师·京东自主培训助力业务·618、双11促销培训·微店、品