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特殊情况下票务处理掌握售票类设备故障时的票务处理方法；掌握检票类设备故障时的票务处理方法；掌握降级运营模式下的票务应急处理方法售票类设备故障时的票务处理1.自动售票设备（TVM）故障（1）部分自动售票设备（TVM）故障或能力不足的处理当站内部分自动售票设备（TVM）故障时，若为职责范围内的故障情况，客运值班员进行简单故障处理，若非职责范围内或无法处理的设备故障，及时向相关部门报修，并做好报修记录。（2）自动售票设备（TVM）全部故障全部自动售票机故障时，值班站长安排售票员在半自动售票机上出售单程票；根据客流情况，当半自动售票机售票不能满足乘客购票需求时，值班站长需要报站长确定是否出售预制票或纸票，并报告控制中心行车调度员，由行车调度员通知其他车站做好给乘客检票的准备工作；同时安排人员引导持纸票的乘客从门进站；设备恢复正常或客流有效缓解后车站恢复正常运作，值班站长决定停止售卖纸票并上报控制中心行车调度员。售票类设备故障时的票务处理售票类设备故障时的票务处理2.半自动售票设备（BOM）故障（1）部分半自动售票设备（BOM）故障若只有部分半自动售票设备（BOM）发生故障，售票员通知客运值班员进行故障处理，在售票窗口摆放“设备故障，暂停服务”提示牌，同时，客运值班员安排人员引导乘客至TVM购票充值及到其他票务处（即半自动售票机正常的票务处）办理相关票务业务（2）全部半自动售票设备（BOM）故障当全部半自动售票机故障时，对于乘客票务事务处理需视乘客是否在付费区进行处理：•乘客在非付费区当全部半自动售票机发生故障，乘客在非付费区时，引导其从边门边门进站，并告知将在出站时由出站的车站进行车票处理。•乘客在付费区当全部半自动售票机发生故障，乘客在付费区时，对持单程票的乘客，由站务员回收其单程票并引导其从边门出站。售票类设备故障时的票务处理3.全部售票类设备故障当车站发生自动售票机和半自动售票机全部故障时，将无法出售单程票，乘客所持车票也不能在半自动售票机上进行分析、处理操作。值班站长立即将车站现场运营处置情况上报中心站站长，并由中心站站长逐级上报公司，由中心站站长根据客流情况下令发售预制票。售票类设备故障时的票务处理自动检票机故障时的票务处理1、部分检票类设备故障（1）部分进站闸机故障值班站长可视客流情况，下令减缓或减少售票窗口；如有需要，可适当关闭站内自动售票设备及售票窗口，以减小车站进站压力。（2）部分出站闸机故障在车站条件可允许的情况下，可打开故障闸机通道，组织持回收类车票乘客出站，人工回收车票，宣传引导持非回收类票卡乘客刷卡出站。自动检票机故障时的票务处理2、全部检票类设备故障：（1）全部进闸机故障•故障发生站票务处置故障发生的本站时，必须及时安排人员引导持票的乘客通过边门进站，同时报控制中心行车调度员，由行车调度员通知其他车站做好给乘客更新车票的准备工作，在设备恢复正常或进闸客流有效缓解后车站恢复正常运作，上报控制中心行车调度员；•受影响车站票务处置作为影响车站时，在接到行车调度员通知后，安排售票员做好乘客车票更新工作，引导乘客更新车票后通过出闸机正常出站。（2）全部出闸机故障值班站长及时报控制中心行车调度员，通知售票员及厅巡岗引导乘客从边门出站，对持单程票的乘客，回收其单程票并记入当天站存；对持储值票的乘客，告知其本次车费在下次乘车时到票务处扣除。设备恢复正常或出闸客流有效缓解后车站恢复正常运作，并上报控制中心行车调度员。自动检票机故障时的票务处理•一、自动售检票系统运营管理模式定义–自动售检票系统包括三种运营管理模式：–正常运营模式、降级运营模式和紧急放行模式。正常运营模式通常情况下，自动售检票系统在正常运营模式下自动运行。正常运行模式是系统默认模式，包括正常服务模式和关闭服务模式。正常服务模式下进行正常的售票、补票、检票等处理。关闭服务模式下，不对车票进行任何处理。10降级运营模式的票务应急处理运营开始时AFC系统根据时间表设置，自动将车站终端设备设置为正常服务状态运营结束时按顺序关闭终端设备，设置为关闭状态乘客进站进站AG检验车票有效，释放AG，乘客通行进站AG检验车票无效，锁闭AG，乘客显示器显示相关信息，引导乘客到服务点乘客出站出站AG检验车票有效，释放AG，乘客通行，根据预设回收规定类型车票出站AG检验车票无效，锁闭AG，乘客显示器显示相关信息，引导乘客到服务点查询车票、补票暂停状态钱箱满、票箱满、票箱空，设备门被非法打开时。终端设备不对车票做任何处理11紧急放行模式在运营过程中，当车站或列车发生火灾、爆炸等危及乘客和工作人员安全的紧急情况，需要乘客紧急撤离车站时，启用紧急放行模式。（1）设备的表现1）中央计算机工作站上要明显地显示设置为该模式的车站名称，如字体或颜色闪烁等。以便进行监控。2）设置了该模式的车站计算机应在显著的位置，用明确的字或符号显示所设置的模式，并用明确的文字或符号车站内的哪些设备已进入该模式。3)在收到车站计算机下达的命令后，车站终端设备按模式要求进入相应的状态，按模式要求对车票进行处理。12降级运营模式的票务应急处理4)半自动售票机可正常运作，但操作员显示器上显示紧急状态的信息。自动售票机应处于暂停服务的状态。5)检票机所有扇门处于打开状态，保证乘客无阻碍地离开付费区。同时，所有检票机(包括进、出站检票机)的乘客显示器显示紧急信息，所有面向付费区的导向指示器闪烁显示“通行”标志，所有面向非付费区的导向指示器闪烁显示“禁止通行”标志。13（2）对车票的处理所有检票机不对车票进行写处理。如有车票放于读卡器上，不对车票进行写操作，城市轨道交通专用票不回收。14•1运营故障模式•在列车故障模式下，该车站正常发售车票，乘客正常进站。•模式的启动和解除1.车站线路所属的运营控制中心授权2.车站完成模式的设定和解除3.模式信息由SC上传到线路中央计算机和清算管理中心•模式处理规则1.售票。模式发生TVM停止售票，BOM正常售票，但票务员要询问乘客出行的方向2.进站。模式发生正常进站。本站已经购票未进站乘客，刻在站外等候模式恢复正常后进站。单程票、本站已经购票车票未进站的乘客，可在规定时间免费乘坐一次。非回收类的车票模式站出站后，在履历日期内再次进站按照正常方式检票进站。•3出站。在其他车站进站、本站下车的乘客，可在站内等待列车恢复后继续乘车；本站已购票进站乘客，可检票出站，出站检票不扣费。•4免费乘坐。回收类票出站后在规定时间内，可在路网内任意车站再次进站，在车费允许范围内出站，免费乘车一次。如超出规定时间再次进站，需要到客服中心进行车票处理。设备的表现1）中央计算机系统工作站上要明显地显示该车站名称及模式，如字体或颜色闪烁等以便进行监控。2）设置了该模式的车站计算机系统应在显著的位置，用明确的文字或符号显示所设置的模式，并用明确的文字或符号显示车站内的哪些设备已进入该模式。3）在收到车站计算机系统下达的命令后，车站终端设备按模式要求进入相应的状态按模式要求对车票进行处理。19降级运行模式2进站免检模式◦出现下列情况之一时，车站可设定为进站免检模式：（1）售票设备全部故障，无法发售车票时（2）进站及双向检票设备全部故障时（3）客流集中进站，致使检票设备能力严重不足，危及乘客安全时。20•模式的启动和解除1.车站线路所属的运营控制中心授权2.车站完成模式的设定和解除3.模式信息由SC上传到线路中央计算机和清算管理中心模式处理规则1.售票。本站正常售票2.进站。进站不需要检票直接进站3.出站。–在其他车站进站、本站出站时，按照正常模式处理。–其他站出站检票时，补齐模式站进站记录，按照模式发生站到出站的正常票价扣费，单程票等回收类票回收。–车费不足、超程超时等情况需按照补票规则补票后出站。–其他站未检票进站，在其他站出站时，按照模式站到出站补缴票款。4若同意履历日期内系统多于一站发生进站免检模式。两个或两个以上进站免检模式下进站，持票在其他站出站时，按照到应收票款最少的模式站来计算票款•3出站免检模式•在出站免检模式下，乘客出站不必检票直接出站。•降级运行模式•3出站免检模式–出现下列情况之一时，车站可设定为出站免检模式：（1）出站及双向检票设备全部故障；（2）客流集中出站，检票设备能力严重不足，危及乘客安全时。24•模式的启动和解除1.车站线路所属的运营控制中心授权2.车站完成模式的设定和解除3.模式信息由SC上传到线路中央计算机和清算管理中心模式处理规则1.售票。本站正常售票2.进站。本站正常进站3.出站。–乘客出站不须检票直接出站。–持非回收类车票的乘客在规定日期内再次进站时，按照上次进站到模式站进行扣费之后，再进行正常进站处理。–超过规定时间，要到客服中心进行车票处理--回收类车票作废不可再次使用。•4时间免检模式•在时间免检模式下，不检查乘车时间，但仍检查车票的票值等其他内容，车票按正常方式扣款。•4时间免检模式•由于列车延误、时钟错误或其他情况导致大量持票乘客超时无法出站，应及时设置时间免检模式28处理规则1.模式车站的出站，车票不计算超时，按照正常出站处理；2.票款不足补票29•5日期免检模式•日期免检模式下，不检查车票日期信息，允许过期的车票在一段时间（由参数设置）内正常使用，但仍检查车票的票值等其他内容，车票按正常方式扣款。•降级运行模式•5日期免检模式若由于轨道交通运营的原因，导致车票过期，根据运营工作的需要及相关规定的要求设置日期免检模式。31（2）对车票的处理–非当日单程票等回收类票允许模式站出站，不计算日期，但是仍检查车票的其他信息，如进站码、车票票值等–所有车票按正常票价扣费。32•降级运行模式•6超程免检模式由于某个车站因为事故或者故障而关闭，导致列车越过该站后才停车，可根据相关规定的要求设置超程免检模式。33（2）对车票的处理–在此模式的出站不检查车票的余值，但检查车票的其他信息，如车票的进站码、时间、日期等，储值票扣最低票价–乘次票扣一个乘次–回收类票需回收。34三．紧急运行模式（1）模式定义在紧急放行模式下，检票机处于全开状态，乘客不检票直接出站。在履历日期内，回收类票凭原票免费乘坐一次；或者在特殊情况下，根据运营相关规定，原额退票。非回收类车票履历日期内再次进站时进站检票机不收取上次乘车费用，补齐出站记录后按照正常检票进站。三．紧急运行模式（2）模式设定条件当发生地震、火灾、爆炸等危机乘客和工作人员安全的事件，需要乘客紧急撤离车站时，启用“紧急放行模式”。（3）模式启动和解除车站经值班站长在IBP盘拍打紧急按钮完成模式的设定，模式信息由车站计算机上传到线路中央计算机和城市轨道交通清算管理中心。当车站AFC系统具备运营条件后，向运营控制中心申请模式取消，得到授权后，车站取消紧急放行模式。三．紧急运行模式（4）模式处理规则非当日单程票、带行李单程票、一日票、往返票允许模式站出站，不计算日期，按照正常模式定义出站处理。