辣妹子食品股份有限公司客户投诉处理管理办法

辣妹子食品股份有限公司客户投诉处理管理办法1目的规范客户投诉处理和管理工作，提高市场反馈响应速度与解决问题效率，维护公司信誉和品牌形象，促进产品质量改善。2适用范围本办法规定了从客户（包括终端用户和各级经销商）投诉、受理记录、派工、处理、结果反馈等全过程的处理流程和要求。3客户投诉处理原则3.1执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，对投诉及时做出反应，尽可能减少中间环节，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。3.2遵偱谁的客户谁负责原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，坚持实事求是，公平合理，涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调处理。3.3实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进产品、流程以及经营管理等方面存在的问题。3.4实行投诉责任与绩效挂钩原则。对客户投诉应认真积极调查处理，将回复客户及时性、处理时限和日常管理等工作与单位、员工的绩效挂钩。4客户投诉诉范围客户投诉包括电话、传真、电子邮件、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式，其投诉范围包括：4.1产品质量有缺陷的客户投诉4.1.1因产品质量异常或其他情况造成客户退货的。4.1.2产品未经检验出货，发生品质异常的。4.1.3产品经检验判定不合格，出货未获品管部批准及客户同意，发生品质异常的。4.1.4产品包装物技术规格不符合客户允许接收标准的。4.2非产品质量缺陷的客户投诉4.2.1产品实际规格、等级、数量等与销售订单或出库单不符。4.2.2提供客户的检验资料不相符。4.2.3增值税发票填写错误。4.2.4出库单填写错误。4.2.5产品标识不符合客户要求。4.2.6因产品包装物不良造成损害。4.2.7产品运输缺乏防护或防护不当，造成数量折损或品质异常。4.2.8生产单位不能按时完成生产而造成交货延误。4.2.9产品包装不能按时完成造成交货延误。4.2.10物流运输不能按时到达造成交货延误。4.2.11业务部门对客户的正当需求未予解决或反馈。4.2.12业务部门对客户的投诉故意隐瞒或延误反馈5投诉处理相关部门及人员职责5.1投诉处理专员5.1.1产品服务热线0731-84739448专人接听管理，每天8点至22点保持畅通。销售热线0731-84129448工作日9点至17点保持畅通。5.1.2通过各种渠道收集、受理客户对产品的咨询、意见及建议，比如电话、传真、互联网、微博、邮件等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。5.1.3各类客户投诉、市场投诉的归口管理5.1.4负责客户投诉的受理及登记，了解客户投诉及投诉理由的确认。5.1.5负责将受理的有效投诉信息第一时间传达给客户所在地的销售公司业务人员，以便投诉迅速响应、积极妥善处理。，5.1.6实时跟踪并指导、督办催办销售公司业务人员处理客户投诉，必要时直接承担投诉处理工作。5.1.7负责审核销售公司业务人员处理客户投诉的相关费用。5.1.8负责按月编制客户投诉汇总表以及所有资料的整理、归档。5.1.9监督管理销售业务人员对客户投诉案件的处理、执行、反馈。5.2销售公司业务人员5.2.1积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。5.2.2负责所辖区域有质量问题产品的退换货。5.2.3负责所辖区域来至投诉处理专员及其他渠道的客户投诉、市场投诉处理，不得以任何理由、借口瞒报或拖延处理投诉。5.2.4对超出处理权限的客户投诉案件要及时上报投诉处理专员，以便公司及时作出回应。5.2.5负责按月编制客户投诉汇总表，并将处理客户相关资料、表格以及与之对应的产品实物按公司要求定期汇总给投诉处理专员，以便核消相关费用。5.2.6协助销售公司市场部查处经销商的窜货行为。5.2.7协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。5.3公司各级技术品管部门5.3.1客户投诉质量的检验确认，为售后服务工作提供技术支持和权威判断。5.3.2定期通报客户投诉率，针对客户投诉内容详细调查，分析问题原因并参与改善对策的制定、检查、执行、督促。5.3.3对处理客户因产品质量问题投诉而发生的相关费用，决定责任归属单位或个人，并按相关规定实施相应处罚。5.3.4负责解答涉及产品生产、产品质量以及国家相关监管法律法规等方面的专业技术问题。5.3.5提供售后服务中所需的政府职能部门或第三方机构的权威检测报告、相关技术文件、认证资料等。5.3.6必要时直接参与客户投诉处理工作，直接与政府职能部门沟通、衔接。5.4公司办公室5.4.1新闻传播机构，新闻界人士的沟通、协调。5.4.2省级政府职能部门的信息沟通，争取政府部门的支持。5.4.3公司公共关系出现不利局面时，克服不利局面，消除危机。5.5工厂售后服务组5.5.1出现产品批量质量投诉，按公司要求直接参与客户投诉处理工作。5.5.2负责与售后服务中所涉及到的工厂所在地及所在地市级政府职能部门的沟通、衔接。6投诉处理流程6.1客户投诉受理6.1.1公司所有员工都有向公司及时汇报客户投诉的责任。6.1.2当公司任何人接到客户投诉时，须向客户致歉或表示感谢，告知客户将尽快给其回复，并在第一时间将信息传递给投诉处理专员。6.1.3投诉处理专员或销售公司业务人员接到不同渠道的客户投诉后，应了解客诉要求及确认客诉理由，并及时填写“客户投诉受理登记表”，记录客户信息要准确、完整，客户姓名、联系方式、产品规格型号、喷码信息和投诉内容等必要项目不得遗漏，并立即进行后续处理。6.2客户投诉分析6.2.1属产品质量的客户投诉。公司技术品管部针对客诉内容，追溯客诉出货批次，调查与此批次相关的“成品检验报告”及有关生产、检验记录，分析客诉问题产生的根源。6.2.2对于客户投诉回收的不良样品，公司技术部、工厂生产部、技术部应对其材料、工艺、检测能力等因素进行综合分析，确定不良原因、界定责任归属以及确定工厂后续的整改方案。6.3对于非公司责任的客户投诉处理实行“无责任、无索赔”的原则，投诉处理专员或业务人员应向客户做耐心细致的解答和分析，取得客户的认同，通过诚心、耐心和有理、有节的工作达到化解矛盾和排除其非合理要求的目的。6.4属于公司责任的客户投诉处理6.4.1按“中华人民共和国产品质量法”、“中华人民共和国消费者权益保护法”等相关法律法规进行处理。6.4.2对我们不应当承担责任的，应明确告知客户，对于不能即时答复的，应该在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。如发现客户可能采取过激行为的，应及时上报投诉处理专员、公司领导协助处理。6.4.3一线业务员或经销商接到客户投诉，应第一时间了解清楚具体情况，如属于权限范围内，立即处理，处理完毕填写投诉处理单据，签字存档。如涉及现金赔偿或客户要求超出权限范围需要请示投诉处理专员或上级管理层，同时向顾客说明，待解决方案确定后迅速通知客户。6.4.4通过产品服务热线0731-84739448投诉的，投诉处理专员通过电话与客户沟通，提出处理意见得到客户认可的，立即通知当地业务主管与客户取得联系，按双方认可的处理办法，妥善解决。如电话沟通不能与客户达成共识，售后专员应安排客户所在地业务人员与之联系，面对面沟通，了解情况直至达成共识。6.4.5重大投诉如超过规定期限仍未形成最终解决方案、投诉处理涉及赔偿金额在2000元以上或可能引发群体性投诉升级等，投诉处理专员、销售业务主管或业务经理应到达客户所在地协调处理，必要时销售公司领导或公司分管领导一同前往协调处理。6.4.6产品质量投诉属于批量质量事故的（产品数量在100件以上），直接上报公司分管副总，由公司分管副总安排工厂售后服务组人员处理。工厂相关人员接到指令后应第一时间与客户、销售业务人员联系，必要时还应赶赴客户所在地，针对投诉情况拟定解决方案，方案报公司分管领导批准后由工厂负责、销售业务人员协助实施。6.4.7客户直接向外部机构投诉如：消费者协会、行业协会、新闻媒体、司法机关、行政管理机关等，相关部门或人员要立即向公司领导报告，由公司领导协调处理，相关部门、人员协助处理。6.4.8投诉处理分歧较大且不可调和，则建议客户采取外部评审处理（消协、仲裁、司法等）6.4.9客户要求超出业务人员、投诉处理专员权限的，应逐级报告，报告顺序依次为：一线业务人员→投诉处理专员→销售公司领导→公司分管副总6.5客户投诉费用核销6.5.1销售业务主管或业务经理定期将客户投诉处理的相关资料、表格和不良产品汇总寄到投诉处理专员。6.5.2投诉处理专员负责审核业务人员上报的投诉处理费用：“投诉受理登记表”、“投诉和调查处理呈报表”、“投诉和调查处理粘贴表”、“产品质量投诉汇总表”等表格资料要求填列完整、及时、准确，与回收的不良产品一一对应，审核无误后办理费用核销。6.5.3投诉处理专员应对回收的不良产品及时标注信息：如投诉处理编号、投诉时间、投诉人及所在城市、处理费用金额。6.5.4客诉费用核销后，回收的不良产品交由公司生产计划部送至责任工厂，以便工厂生产部、技术品管部查找原因、确定责任部门。回收的不良产品最后由工厂技术品管部负责销毁。6.6客户投诉资料归档投诉处理专员应定期整理、汇总投诉相关资料。6.7客户投诉的改善对策6.7.1技术品管部、生产部根据调查与分析的结果，拟定改善措施并提交工厂负责人审核。6.7.2工厂负责人对改善措施与质量管理体系或管理制度、业务流程的符合性、适宜性进行审查，必要时，组织相关部门对改善措施进行审议。6.7.3工厂、销售公司对改善措施实施效果验证，必要时报公司领导纳入公司管理制度中施行，或纳入公司质量管理体系中运行，或予以相关业务流程的优化。7客户投诉处理的期限要求7.1客户投诉处理期限不得超过受理投诉当日起3个工作日，特殊情况不能超过7个工作日。7.2销售业务主管接到投诉处理专员转来的客户投诉，应报告所在区域业务经理，在24小时之内派业务人员登门，与客户面对面协商处理投诉，如因工作原因24小时之内不能登门拜访客户，应立即与客户电话联系说明情况，约定见面协商时间，取得客户谅解。7.3可能引发群体性投诉升级或赔偿金额在2000元以上的，投诉处理专员、销售业务经理在24小时之内到达客户所在地，特殊情况不得超过48小时到达。7.4产品批量质量投诉的，工厂售后组人员应第一时间与客户、销售业务人员取得联系，需要现场处理的，应24小时之内到达客户所在地，特殊情况不得超过48小时到达。7.5客户直接向外部机构投诉如：消费者协会、行业协会、新闻媒体、司法机关、行政管理机关等，相关部门或人员应立即报告公司分管领导，以便公司安排相关部门、人员应对处理，销售业务人员、投诉处理专员协助、配合。8客户投诉费用处理权限8.1销售业务人员：按“产品质量法”、“消费者权益保护法”规定处理或“一赔十”。8.2投诉处理专员：500元以内（含500元）8.3销售公司负责人：500元以上——1000元以下（含1000元）8.4公司分管领导：1000元以上9客户投诉责任处罚9.1投诉处理专员、销售业务人员责任处罚9.1.1投诉处理专员、销售业务人员等应积极受理客户各类投诉，不得隐瞒，不得拒绝受理，否则每次给予相关人员200元处罚。9.1.2受理投诉后应严格按照时间要求积极处理，不得以任何理由拖延处理，否则每拖延1天，相关责任人给予100元处罚。9.1.3投诉处理专员、销售业务人员应严格依本制度要求做好投诉受理、回复和处理工作，并真实记录，公司将不定时组织抽查，发现作假现象，每次给予相关人员200元处罚，严重渎职并给公司造成较大经济损失的作开除处理。9.1.4公司分管副总经理接收到的来自于客户的关于服务质量的投诉，如客户的正当需求未予解决或反馈、业务人员对客户的投诉故意隐瞒或延误反馈等将依本制度要求对相关人员加倍处罚。9.2工厂责任处罚9.2.1销售中的产品质量投诉，经核实后按造成经济损失的50%处罚，发生100件以上的批量质量投诉，按造成经济损失的80%处罚。9.2.2常规异物（头发）