如何完成有效的咨询工作

如何完成有效的咨询工作网络咨询的定义是以网络为中介（如QQ、商务通等及时交流软件）通过建立良好的咨询关系，以专业知识为基础，为患者解决烦恼，帮助患者发现问题，了解疾病，激发患者治疗欲望，并给以建设性意见，满足患者的需求，增加患者对我院的信任，促使患者到我院就诊。第一条：患者类型分类针对不同类型采用不同的策略，总有四种常见类型1、有病但未就诊（要了解是什么原因，是不够关注）2、有病曾经就诊过（要了解就诊结果是否满意，她期望的效果是什么？）3、有病但没时间（这类的病人就要吓一吓她）4、帮别人咨询（推测情况？建议本人咨询预约）第二条：咨询师的基本素质要求有以下三点1、建立在专业的基础上的自信：网络咨询有更多的时间和空间供咨询师去想象和应对，专业知识的理论基础是做好咨询工作的必然前提条件。2、技巧+速度：通过找到患者的不足之处或者说不同于我院治疗方法的漏洞，以新的理论来吸引患者的注意力，而快速主动出击会增加目标群，在接受咨询过程中打字速度会增加咨询量，反应速度会影响患者的信任度3、责任：不言而喻，咨询师卖的是我们的产品，这种产品不是有形的产品，是包括医院的形象、技术、专家在内的无形产品，通过我们咨询师的营销技巧，把患者吸引到医院来产生消费行为是咨询师的工作目标。第三条：咨询步骤1、聆听：让患者先详细的描述目前身体主要状况2、问诊：所有的问诊都需要围绕患者的主诉进行（包括年龄、性别、临床症状、月经史、生育史、遗传病史等）3、分析病情：初步判断是什么病，分析病因与诱因（要分析什么原因导致此病情的发生、什么原因会诱导此病的发生，建议检查项目）4、预约：确定患者需求后主动邀请来院，比如确定来院的具体时间以增加病人的紧迫感或者通过近段时间的各种优惠活动来吸引病人过来就诊。例如：（您明天方便来我院就诊吗？建议还是得尽早治疗。或者优惠活动还有一天，您今天就来检查治疗吧，可以省20%的费用了）第四条：咨询师在咨询过程中因注意的细节1、先声夺人：不管是电话咨询还是网络咨询，不管采用什么方式首先应该让对方明白。我就是专家，医院是专家型医院，在段时间内研究患者咨询述说后，及时把咨询-回复转化为询问-回答的被动-主动-被动的咨询方式上来，不能让患者牵着咨询师的鼻子走，而是由咨询师循序渐进的引导患者向对医院有利的方向发展。2、欲擒故纵：在认真听患者讲述过程中，一定要寻找患者治疗、检查中忽视的方面，并让患者再想一想还有其他方面的检查和治疗吗？在确认的基础上，说出如：我觉得你还有一个问题没有搞清楚或者说我觉得你还有一个重要的检查没有结合你的实际情况来做，如培养+药敏或者宫腔镜检查确诊等，吸引患者的注意力，这过程中其实就是了解患者的治疗过程，也是我们需要找到突破口的重要环节。3、换位思考：咨询师不妨詹在患者的角度考虑一下，如果我是患者我需要什么？我想知道什么？如果我是患者会怎么办？因此，应该经常站在患者的角度考虑问题，以取得患者的认同感和亲切感，达到各取所需的目的。第五条：咨询师必须掌握的问题1、了解医院：知己知彼方能百战不殆2、了解疾病：体现专业水平，增加信任度，可信度。3、了解患者：判断患者的职业及经济收入，采用不同的策略，推荐合适的诊疗方法，达到双赢的目的。4、了解对手：了解竞争对手的治疗方法与手段，找出各自的优劣。（怎么了解对手呢？比如：伪装成患者向同行去咨询，看看别人是怎么做的，吸取好的经验和方法）5、在线预约：尽可能让患者明白网上预约的好处（比如：预约可以免挂号费和排队久候，可优先就诊）第六条：咨询师禁忌行为根据心理学家最新研究报告统计咨询师最让人反感的行为1、急于预约反感率90%2、急于提问反感率65%3、急于推荐反感率75%第七条：常见及敏感问题的回复方法探讨1、医院的性质，姓私还是姓公的问题？我们是***专业妇科医院，不同于私人民营医院，专家及医务人员都是通过东莞市卫生局考核合格的专业医疗精英人才、专家资质是不容置疑的。2、医保问题：3、价格问题：比如患者说：那我需要带多少钱来医院，一定要结合患者的经济能力和治疗愿望来结合判断。4、治疗的根本性问题：用什么方法治疗，；疗效怎么样，要多长时间才能治好？能不能治好？如果按你说的方法治疗不好怎么办？回答方法要将自己的优势治疗方法，通过对治疗方法与生理结构的相结合，从微创、无痛、简便、疗效等方面突出权威性。语气要肯定，不容置疑。在时间问题应该用模糊状态，给一定的时间尺度，告诉患者，只要按照方法治疗，成功治愈，指日可待。网络医疗咨询的三个步骤和要点（一）咨询人员要以主动的心态去关心患者，用专业的问诊手法、扎实的医疗知识、扎实的医学知识分析病情，用通俗的话语去解答疑问，就像门诊一样。工作要点：1、态度要诚恳：不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。现在网络咨询医师的通病是急功近利，有选择性地回答患者。感觉患者可能来就，认真回答，问常识性问题就爱搭不理，甚至说“你自己不会查呀”等语言。2、专业严谨，建立信任：做为一个合格的咨询医师，你必须熟记本领域各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、注意事项等等。在了解患者病情时，要符合医学原则，要学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性，千万不要以为你的胡说八道能骗过患者。3、流畅沟通：在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是学医的，只有患者理解你的语言时，才有可能相信你、信赖你。目标：让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以信赖的医院！这一步是长期投资，可能不会给你带来近期效益，如果你的眼光足够远，你一定会这样做。直接的效果是让你积累大量的患者资源。有些人可能只问了个生活问题，得到满意回答后就走了，以后无论是他的问题或者是朋友、亲戚有问题，就会推荐你，这些看似无用功的劳动会给你带来良好的人气，进而源源不断的财富。网络咨询的三个步骤和要点（二）学会自我营销当通过第一步骤的交流之后，或者已经开始信赖你，并大概了解了病情。这时候就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决病症？患者一般会问：“该怎么治？”、“吃什么药？”、“你们能治吗？”、“有什么好的办法？”“治疗要多久？”、“一般要花多少钱？”等问题。这时候就应该自我营销了！网络咨询要点：1、对该病种有深刻的理解：你必须熟悉该病种的分型、发病机理、治疗方法的以及效果评估、适用药物等，这就是解决患者疑问的基础。2、对医院的特色疗法如数家珍：要清楚你所在的医院在医疗行业上的定位，以及这样定位的优势；要明白医院对该病种的检查项目及其特点；要清楚医院对该病种的治疗方法及疗效；特别要注意注意宣传医院专家的资历及其擅长；3、关爱患者，营销自己：当一个人生病时，心情是焦虑而无助的，这是实施关心战略的最佳时机，每个人都可以被感动。把患者当成你的朋友，而不是摇钱树。言语要温和、贴切，充分展现个人魅力，注意形成和运用自己的言语风格。4、治疗费用问题：要清楚什么可以说。什么不能说，要敏锐地把握患者对费用的关切程度，在适当的时候说适当的话。5、目标：充分展示医院优势，让患者相信你可以解决他的问题，给患者治愈疾病的信心。网络医疗咨询的第三个步骤和要点（三）：促使患者下决心有了前面步骤的铺垫，患者对自己的病情和你们的医院都有了一定的了解，最后就差下决心了，所以怎样让患者下决心，就是你的水平了。有人说过：每个人都可以被一句话杀死，每个人都可以被一句话营销。不管外表多坚强、多抗拒的人，总有内心的弱点。在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗。如果你能做到这一层，那么恭喜你，你已经是个优秀的咨询医生了。请各位注意，医生只是阐述网络接诊技巧，并没有涉及更多的环节，医疗最重要的还要落实到两个字：疗效！如果你的医学根基不够深，不能把握该病种的预期效果，那只能落到“忽悠”的层次。一旦你说出了一句心里没底的话，就会落入一个“谎言”的怪圈，就是你必须用更多的谎言去圆这句谎言，露馅也是必然的事情。咨询技巧及方法案例沟通互动--表达你的同情对于患者叙述的病史要仔细倾听，并认真详细记录，寻找切入点通过声音，语言，文字表现出对患者病情，久治不愈的现状，昂贵的费用及身体的病痛的同情这样患者才会把自己心中的想法告诉你。这是拉近距离最有效的方法“我非常理解您的心情，换作是我也会…(表达自己感受）”把患者当成自己的亲人或朋友那样去关心安慰预警提示--关心运用临床案例及数据提示“临床上有多少人由于文化素质低，经济稍差，终日忙碌工作，她们看轻自己的疾病，殊不知中国”宫颈炎“变成”宫颈癌“的病人每年增加3.15万人，且多数是年轻女性，世界每年死于宫颈癌的病人有25万…许多疾病在初期抓紧治疗会大大降低并发症，癌变率，最大限度降低死亡率（咨询中应非常重视这一点）讲道理--“钱要花在病头，不要花在病尾”“为什么穷人的病难治，就是因为一开始怕花钱，结果花了多几倍的钱还受了痛苦”“病是不等人的，它不是因为你没钱就不恶化，而等你有钱才生病”“临床很多患者情愿不买房，不买电器，不旅游，一切经济全部用来治疗”对比--尊重对手患者喜欢拿自己熟悉的医院来做比较，我们不可诋毁别人，应先认可患者的观点，在提出缺点突出自己医院的特点，让患者做选择案例对比法在病人的心理中，病例的说服力很强，而且病人一般对自己的疾病比较紧张担心自己的病太严重，当他听到其他人的病更重都能很快治好，病人治病的愿望，冲动以及对医生的信任感都增强了当某些病人满不在乎想治不治的时候，可以使用案例对比法来吓唬一下病人例：“上次有个病人，输液两天后，确定病情好转了许多，我告诉他要把7天的液输完，把炎症彻底治愈比较好，结果他没听，一个星期后，感染又复发了，花的钱更多了。算帐技巧当病人表现出对价格有疑虑，或对治疗比较迟疑时，医生就可用此技巧我们也应主动使用，不要只有病人说出“这么贵”才用以自凝刀为例：“虽然这手术费用是1400元，但是手术后不需要耽误工作不需要特别的营养护理，还不用冒手术风险，实际上要便宜多了。”或“这个药其实只比普通的贵几十块，但疗效好得多，少请一天假都不止几十块了！”选择法通过语言技巧，让病人二选一，在语言处理上，把你希望的结果放后面例：“您也可以回家自己上药，也可以在这里让护士给您冲洗后上药，由护士上药的见效最快，请问您选择哪一种？”（预约时，遇到不想预约的“您也可以自己过来，也可以提前预约，预约的话就可以免挂号费和排队久候，可优先就诊，请问您选择哪一种？”）最后期限法例：“优惠活动还有一天，您今天就来检查治疗吧可以省20%的费用了”这种方法配合大型义诊，优惠活动非常有效