公共危机管理与媒体应对策略

•Confidentiality/dateline:13ptArialRegular,whiteMaximumlength:1line•Informationseparatedbyverticalstrokes,withtwospacesoneitherside•Disclaimerinformationmayalsobeappearinthisarea.Placeflushleft,alignedatbottom,8-10ptArialRegular,whiteIndicationsingreen=LivecontentIndicationsinwhite=EditinmasterIndicationsinblue=LockedelementsIndicationsinblack=Optionalelements•Copyright:10ptArialRegular,white公共危机管理与媒体应对策略邓健教授乐山师范学院旅游与经济管理学院[e-mail]美国9·11恐怖袭击西班牙3·11爆炸案战争金融危机自然灾害污染2012年哈尔滨桥梁坍塌05年松花江污染事件背景：高速发展＋社会转型根据国际社会发展规律，当一个国家或地区的人均GDP处于1000美元至3000美元发展阶段时，社会发展进入关键时期，各种社会瓶颈凸显，容易产生经济失调、社会失序、心理失衡、社会伦理道德和规章制度需要调整重建的状况，不稳定、不确定的因素容易引发各类突发事件，社会进入危机频发的时期。黄金发展期，问题凸显期：应注意研究高速发展及社会转型时期的常发性公共危机形态。1、自然环境恶劣，自然灾害多发年均死亡1万多人，每年有3亿人口受灾，年均损失2000亿元，年均倒塌房屋300多万间。趋势：我国处于突发性公共危机的高发期彝良泥石流汶川地震2、经济高速发展，安全事故频繁一是事故总量大、伤亡大。近10年平均每年发生各类事故70多万起，死亡12万多人。二是特大事故多。平均每年发生15起一次死亡30人以上的特别重大事故，平均每年发生一次死亡10-29人特大事故117起。肖家湾矿难延安特大车祸3、公共服务体系薄弱，公共卫生事件增多全国的医疗资源80%在城市，城市的医疗资源80%在大医院。农村医疗条件极差。总人数达1.8亿的各类病人中，农民小病吃不起药的占67%，大病住不起医院的占86%，市民中有44%的人口没有任何保险。全球新发现的30种传染病有一半在我国发现，重大传染病和慢性病流行仍然严重，职业病危害也呈上升趋势。SARS禽流感城市社会内部发展、失衡和社会分裂，以及城乡差距的持续扩大，使得城市发展面临整体性风险。从某种意义上说，城市正在成为落后乡村包围着的“孤岛”，而且，这个“孤岛”内部缺乏有机的整合。这种只重视经济增长，而忽视社会发展的“失衡”对城市本身就是巨大的威胁。总体上看，中国城市社会的风险具有人为风险特征，很多城市安全事故的出现是与人的活动密切相关的。最根本的原因有两点：第一，城市作为人工环境，本身有很强的脆弱性和很大的安全隐患；第二，城市规模迅速扩大与基础设施建设、城市管理水平之间的差距很大。4、城市发展失衡我国各个社会群体之间是否存在利益冲突？其中38.6%的人认为社会群体利益矛盾会趋于激化资料来源：中国社会科学院社会学所，2006年“社会和谐稳定问题抽样调查”，覆盖对全国28个省、市、自治区130个县（市、区），260个乡（镇、街道），520个村/居委会，访问住户7140余户，有效问卷7061份，调查误差小于2％。5、社会利益矛盾趋于激化我国各个社会群体之间是否存在利益冲突？没有冲突16.3%有一点冲突44.9%67.9%有较大冲突18.2%有严重冲突4.8%不清楚15.8%中国用三十年的时间，完成了资本主义社会近200年的发展，却也积累“资本主义国家200年来的矛盾”。我国的社会主义市场经济体制建立并完善，但是政治体制和执政观念改革却是进展缓慢，二者之间的冲突也因此越来越激烈，这是突发性群体事件频发的根源，这也注定了在未来较长时间内将是该类事件的多发期。公安部2004年统计显示，劳资关系、农村征地、城市拆迁、企业改制重组、移民安置补偿等问题，是酿成“群体性事件”的直接原因。中国人民大学毛寿龙教授据此认为，“群体性事件”凸显出来，是因为随着社会的发展，包括土地等在内的财产“越来越值钱”，但财产的产权、利益关系不明确的局面未能得到根本性的改变，侵害群众利益的事情时有发生。群众利益诉求渠道缺失国家行政学院教授汪玉凯表示，群体性事件多发的一大原因，就在于一些地方政府在制定公共政策时，对弱势群体考虑不周。有研究人士指出，目前中国弱势群体的规模已达1.4亿～1.8亿人左右，约占全国总人口的11％～14％。中国已经进入了转型期工人和农民这两大弱势群体维权抗争的社会冲突多发期。2009.5.5天河:烧烤档扰民莽汉泄愤开枪夫妻宵夜中弹广州市长怒斥城管局38次投诉得不到处理2008.8.3广州市越秀区一辆城管车刚停下准备执勤，下午忽遭钢珠弹枪突袭行政、司法机关有法不依、执法不公现象的长期存在行政执法过程中有法不依、执法不严、徇私枉法的现象仍然突出，在司法过程中，特别在民事、经济案件的审理、执行过程中，也存在不公平、不公正的问题。这些问题的存在，不仅不利于人民内部矛盾的解决，反而在一定程度上引发和激化了矛盾，使民事纠纷转化为治安案件或刑事案件甚至发展成群体事件。政民之间的“鱼水关系”有向“油水关系”，甚至“水火关系”转化的危险。表现：群体性事件的发生学模型我国公共危机操作困境民族冲突问题的复杂性与广泛性社会转型导致的“心理震荡”贫富差距导致的行为失态冰山效应连锁效应应对失效能力缺失国务院召开全国应急管理工作会议温家宝总理指出：建立健全社会预警体系，加强应急管理工作，就是要提高国家保障公共安全和处置突发公共事件的能力，预防和减少自然灾害、事故灾难、公共卫生和社会安全事件及其造成的损失，保障国家安全、保障人民群众生命财产安全、维护社会稳定。温家宝强调，加强全国应急体系建设和应急管理工作，必须做好健全组织体系、运行机制、保障制度等工作。他强调，这是履行政府社会管理和公共服务职能的重要内容。（2005年7月22日－23日北京召开全国应急管理工作会议）我国政府危机管理的发展趋势工作理念：从直接救灾抢险转为全面危机管理。工作方式：从行政手段转为依法行政和全社会治理职能设置：从权力分散转为集中领导。核心使命：从应对战争和国防安全转为突发性公共事件处理。工作重心：从灾害修复转为灾前防范和建立完整的治理体系。我国应急管理工作正在纳入经常化、制度化、法制化的轨道一、危机的涵义危机的概念可以回溯到古希腊时代。“crisis”这个字在希腊文中是“crimein”，其意义即为“决定”（todecide）。故危机是决定性的一刻、关键的一刻，是一件事情的转机与恶化的分水岭，是生死存亡的关头，是一段极不稳定的时间和极不稳定的状况，是一种迫切需要立即做出决定性的变革的状态。任何可能危及组织及社会的最高目标和基本利益、管理者无法预料但又必须在极短时间内紧急回应和处理的突发性事件。什么是危机危机的涵义芬克（FINK）认为：危机是事件即将发生决定性变化的一段不稳定的时间，或一种不稳定的状态。危机不必然是负面的，只是前途未卜与具有相当程度的风险，其变化具有不同的可能性。韦氏大字典之定义(Webster’sdefinition)认为：“危机是事件转机与恶化间的转折点”(turningpointofbetterorworse)。面对日益增多的危机事件，如何在“危难”、“危险”中寻找“生机”、“转机”，这是危机管理与危机传播所要解决的问题。危机＝危险＋机会危机的涵义危机的涵义布什在“911”恐怖袭击后赢得空前的90%的支持率，并于2004年成功连任。•测试:考验您处理危机的能力和朋友去卡拉OK厅唱歌，虽然不太会唱，但还是想：好吧，既然来了，就试着唱唱看吧！你点了一首歌，没想到这首歌唱到一半就唱不下去了。这时你会怎么办呢？A.坚持唱到最后B.马上由会唱的人接着唱C.边解释边唱D.切换成别的歌曲选择A的人：挺身而出。遇到紧急状况时，你会独自一人扛起全部的责任，不会把责任推卸给他人。挺身面对困难的态度虽然很英勇，但是却有其顽固的一面。选择B的人：先抑后扬。当发生麻烦时，你会立刻拜托他人，自己无法冷静地作出妥善处理。这样的你虽然老是让周围的人担心，但你还算坚强，能够很快地振作起来。选择C的人：虎头蛇尾。你的外表看起来很坚强，但实际上却是个脆弱的人。一旦发生事情时，虽然心里想着要靠自己的能力来处理事情，但是通常都会不了了之。选择D的人：面子第一。不管发生任何事情，你首先考虑的是自己的自尊，即时不能硬撑到底，你也会想尽办法保全颜面。二、公共危机的涵义公共危机指由于突发事件引起、严重威胁与危害社会公共利益和公共安全、并引发社会混乱和公众恐慌、需要运用公共权力、公共政策和公共资源紧急应对和处理的危险境况和非常事态。公共危机的特征◆爆发的突然性◆发展的不确定性◆影响的社会性◆舆论的关注性（1）爆发的突然性：公共危机往往是不期而至，表面上毫无征兆，往往令人措手不及。据俄新社2009年５月１日消息，４月３０日，一名２９岁的格鲁吉亚籍阿塞拜疆人，在阿塞拜疆石油大学内枪杀了１３人，伤１３人，警方称死者中包括随后自杀的枪手。（2）发展的不确定性：危机并不是一种静态的存在，而是动态发展的，其潜伏、爆发、发展、结束的规律与趋势不易为人所准确把握。猪流感？?5月2日，加拿大西部一头猪身上检测出H1N1病毒，这是世界上首个新流感病毒人传猪案例。可怜的猪！！（3）影响的社会性：公共危机往往对社会系统的基本价值和行为准则产生严重的威胁，其影响的波及面大，破坏力强，且在各个层面具有广泛牵连。1992年底，俄罗斯“休克疗法”经济改革宣布失败，盖达尔政府解散1992年，俄罗斯工业原料价格上涨14倍1992年，俄罗斯生活消费品价格上涨65倍1993年，俄罗斯成年男子的平均寿命较苏联解体前下降10岁4、舆论的关注性公共危机必然成为媒体事件、公众性事件，从而导致公共关系危机。公共危机事件发生后，不仅要面对事件的直接关系人，还要面对公众、舆论、媒体和整个社会。公共传播体制的缺陷：突发事件＋信息缺乏＝公共关系危机3.现阶段中国公共危机的主要特征（1）公共危机事件涉及的领域多元化。（2）公共危机事件发生的频率提高、危害性增加。（3）公共危机事件的组织性和暴力性增强。（4）公共危机事件可传播性、复杂性增强。（5）公共危机事件的“泛政府化”倾向。（6）公共危机事件的国际化程度明显。08年系列突发事件的“泛政府化体现”事件矛头指向缘由南方“冰灾”国家铁道、交通与气象部门预报不力，措施不全，反应滞后，造成人员滞留。胶济铁路火车相撞事故铁道部门监管不力，失责渎职汶川地震灾区政府、地震局预报不力，学校垮塌贵州瓮安事件当地警方调查结果、俯卧撑言论以及暴力执法杨佳上海袭警当地警方导致杨佳袭警的缘由“三鹿奶粉”事件当地政府、国家卫生、食品管理部门欺瞒不报，监管不力是政府或其他社会公共组织通过监测、预警、预控、预防、应急处理、评估、恢复等措施，防止可能发生的危机，处理已经发生的危机，以减少损失，甚至将危险转化为机会，更好地保护公民的人身安全和财产，更好地维护社会和国家的安全。1、公共危机管理的含义2、科学的危机心态危机就如同“纳税和死亡一样不可逃避”。月有阴晴圆缺，人有旦夕祸福危机无处不在，无时不有危机并不可怕，可怕的是没有危机意识。应该以积极、健康、科学的心态去面对危机！只有认识到危机管理的常态性，才能做到非常状态下科学有效的危机管理。时效原则1包含两方面内容：•“早”——危机发生之前作充分的预测；•“快”——危机发生时最快捷的反应。时间就是效率，时间就是形象，时间就是生命。3、公共危机管理基本原则14时28分，四川省汶川县发生的8级地震重灾区面积