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大客户销售技巧与客户关系管理一：客户的需求全员营销新营销的起点和终点是客户的需求得到最大满足为出发点！让渡给客户的价值越大，渠道越长久！三个概念：•客户满意是感受！•满意度(可衡量）是满意的程度！•忠诚是：持续性、分享转介绍、排斥性！•客户的忠诚是相对的，所以忠诚是可以创造的！•忠诚的客户不一定完全满意的！•大客户销售中，我们要尽量满足客户需要的，少量满足客户想要的，只要比竞争对手好，客户必然会采购我们的产品。•尽量满足客户需要的----雪中送炭、成本低、交人心。•少量满足客户想要的----锦上添花、成本高、激起客户更大的欲望。进攻（猎手型）例：孙悟空、李云龙KPI:销售额防御（农夫）例：沙和尚、赵刚KPI：利润、汇款、忠诚度、满意度原因：利润；别人会抢客户；资金会出现问题；投入产出不匹配侵扰维持客户细分的攻守模型客户份额放弃保留获取采购潜力客户采购我公司销售同类产品的整体能力！大客户销售的资源分配资源分配时间人力财力进攻防御维持客户资料1、客户分析：公司结构、客户性格、治理方式等等。信任2、建立关系需求3、挖掘需求：通过提问（次序技术；SPIN）创建需求：知识营销（知道分子：宽度；知识分子：深度）价值价格体验4、呈现价值：FAB5、获取承诺6、回收货款（一切顺利的话，二次销售）许三多：有德无才，其才堪用成才：有才无德，其才慎用吴哲：有才有德，其才控用次序技术：1、听、问、说—对待A（A：自信、自负、自大）谈判是一种投资，先投资尊重给对方，。（中国境内：尊重一般是不直接说出来）力量型提问（封闭式）节奏：谈判是有节奏的，一山放出一山拦。2、说、问、听---对待B&C、偏内向的人。3、问、听、说----对待狐（D）首先以封闭式强势问题开头。谈判是一种势！眼神飘忽不定、狡辩---狐的表现。鬼谷子其身内，其言外者，疏其身外，其言深者，危鬼谷子行为关系结果公司架构的三个层次：1、真、善、美2、变、不变、随机应变3、法、理、情1、美：愿景1、善：善于处理上下级关系；善于化解本部门与其他部门的矛盾；善于协调公司内部和外部客户的关系1、真：真干、真服从、真执行2、变2、随机应变2、不变3、情3、理3、法做为管理者，随机应变是我的责任！做为管理者，做坏人是我的责任！121向导：（向导是指有机会、有可能给我们提供有用信息的人。转化为内线：是指已经给我们提供有用信息的人！2/4(“采购氛围”中的4类人的两种）营销人员案例：1、吴坤（销售员）、王总（决策层）、周秘书（向导内线）李副总（管理层）拒绝不是反对是反应！2、杨小姐（不够努力）、副总裁3、吴军、黄总（这个案例中要设法保护向导（黄总），打消他的顾虑----民企比外企的优势是价格、服务，因此我们要选择采购和使用者为“伪”向导，这样便可以很好的保住真正的向导—黄总，打消他的顾虑。跟大型国企打交道一定要注重长期的关系联系！4、欧阳、王部长5、Helen大客户销售中，选择向导应选择价值观与我们相近的人！121这种模式在大客户的销售中就是扫清障碍！做为销售主管，面对下属业绩不佳时，应该问自己两个问题：选择题二在你有效的工作指导下，王刚在工作计划的能力上已有不错的进展，也因此在工作的效率和态度上开始有良好的转变，此时你会：扬善于公堂（一对多），归过与私下（一对一），赞美要及时（赞美有保质期）！职业经理人（杀手）：坚持原则并善解人意！冷酷、专业、冷静、胆大诚信、伪装（适当的伪装）职业道德（责任担当）身体好高收入、执着、回款、服务美人（帅哥）大客户的销售是：拉销拉销：顾问式销售的核心（以客户的需求为出发点）！大客户销售是爱拼才会赢！（X）---爱拼---态度问题！大客户销售是会拼、智拼才会拼！涉及到对政府的公关，结识的范围越广越好！（X）跟政府打交道：安全感！有限的范围内，关系越深越好！（√）计划经济优势：集中力量办大事；由于收入差别不大，所以人际关系比较简单！过度的强调回款会伤害与大客户的关系（√）。客户的付款习惯是我养成的！你叫吧、喊吧、骂吧，你总不至于打我吧，我知道我想要什么，你呀，尽管表演，我自岿然不动！为什么《海底捞，你学不会》•张勇（海底捞老板的用人方式：•1、每月给中层以上领导的父母发工资；•2、忠诚度无法培养，招聘时注意。招聘家庭条件差，但是对家庭有责任感的人！•做大客户销售要有点打麻将的精神：①不迟到、不怕加班；②不在乎工作环境；③越挫越勇、自我检讨；④团队稳定、不跳槽；⑤目标性好；回款及时、激励及时；⑥不推诿（协作性强）、不断学习、讲规则如何与大人物（决策人）打交道？（对即将发生的事情有不可预见性）（例：乘飞机时坐暂时无人的位置）破解方法：延长时间！塑造“个人品牌”11留印象约见下次临门一脚开局过招策略故作惊讶：跟声音有关+十秒沉默•例：回想一下你8岁的住房：•视觉：100%•听觉：5%•动觉：90%集中精力想问题采用“逻辑技术”练习1、客户说：“奔驰不好，要不怎么有人砸大奔呢？”2、客户说：“蒙牛奶不好，要不怎么被通报了呢？”3、客户说：“我没钱给你，我的经销商还没给我钱。”赊销不是完全销售，只是取得了债权凭证！呆账的持有是有成本的！坏账损失的是净利润！价格谈判中让出的每一块都是净利润！4月：30天，1500-600=9003月：31天，900-500=4002月：28天，400/800*28=14圈出8个最喜欢的因素圈出对你的事业具有长远影响的最重要的8个元素圈出你心目中理想工作必须具备的8个条件：钓鱼和钓人是一样的，都要以对方为出发点，投其所好!个人影响力：销售员影响客户达到自己目的的能力！客户会尊重和欣赏一个执着的、敬业的、有原则的销售员！•49、不要轻易用过去来衡量生活的幸与不幸！每个人的生命都是可以绽放美丽的，只要你珍惜。••50、给自己定目标，一年，两年，五年，也许你出生不如别人好，通过努力，往往可以改变%的命运。破罐子破摔只能和懦弱做朋友。••51、当眼泪流尽的时候，留下的应该是坚强。••52、上天完全是为了坚强你的意志，才在道路上设下重重的障碍。••53、没有播种，何来收获；没有辛苦，何来成功；没有磨难，何来荣耀；没有挫折，何来辉煌。••54、只要路是对的，就不怕路远。••55、生命对某些人来说是美丽的，这些人的一生都为某个目标而奋斗。••56、浪花总是着扬帆者的路开放的。•••74、失败是什么？没有什么，只是更走近成功一步；成功是什么？就是走过了所有通向失败的路，只剩下一条路，那就是成功的路。••75、要改变命运，首先改变自己。••76、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。••77、在生活中，我跌倒过。我在嘲笑声中站起来，虽然衣服脏了，但那是暂时的，它可以洗净。••78、没有压力的生活就会空虚；没有压力的青春就会枯萎；没有压力的生命就会黯淡。••79、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有久久不会退去的余香。••80、最困难的时候，就是距离成功不远了。••81、知道自己要干什么，夜深人静，问问自己，将来的打算，并朝着那个方向去实现。而不是无所事事和做一些无谓的事。••82、出路出路，走出去了，总是会有路的。困难苦难，困在家里就是难。••83、人生最大的喜悦是每个人都说你做不到，你却完成它了！••84、勇士搏出惊涛骇流而不沉沦，懦夫在风平浪静也会溺水。••85、生活不是林黛玉，不会因为忧伤而风情万种。••86、唯有行动才能改造命运。••87、即使行动导致错误，却也带来了学习与成长；不行动则是停滞与萎缩。••88、光说不干，事事落空；又说又干，马到成功。•