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1《饭店前厅运行与管理》试卷A卷题号一二三四五总分复查得分评卷人考试时间：90分钟满分：100分（共8页）一、判断题：（正确的打“√”，错误的打“×”，10小题，每题1.5分，共15分）1.欢迎卡的主要作用是对客人表示欢迎（）2.接待员在为团体客人分房时，应本着相对分散的原则（）3．某住客因未看清《电话指南》，在房间错打了IDD，其费用应由饭店承担。（）4.行李员在递送宾客邮件时可乘客梯，从低楼层向高楼层递送。（）5．区分团队和散客的标准是看人数的多少。（）6．运送团队行李应遵循“同团同车、同层同车、同侧同车”的原则。()7．一位客人昨日18点抵店,今日18点退房,饭店应收其一天半房费。()8．以前曾逃过帐的李某又来住店,接待员可以饭店客满为由,拒绝其住宿要求（）得分29．保留房是预留给将入住的团队或散客的一种内部掌握的客房。()10.商务中心又称“办公室外的办公室”。（）二、选择题（5小题，每题2分，共计10分）1.前厅部的首要任务是（）A.销售客房产品B.调度饭店业务C.提供前厅服务D.处理客人帐目2.一般饭店在编制住客名单主要采用两种方法，分别是按照入住时间排列和（）A.按客房房号排列B.按客源来源排列C.按客人姓名首写字母排列D.按男女性别排列3.“Cut-offdate”意思是（）A.取消预订时限B.退房时限C.停止售房时限D.延迟退房时限4.根据国际惯例，一般情况下，饭店的退房时间为（）A.中午11点B中午12点C下午1点D下午2点5.标准房价又称为（）A.标准间的房价B.门市价C合同价D团队价得分3三、简答题（5小题，每题5分，共计25分）1．金钥匙的标志是什么？代表了什么含义？2．什么是超额预订，其产生的主要原因有哪些？得分43．简述散客入住登记的程序。4.简述前厅部的主要工作内容55.试分析客房销售过程中的几大环节。四、论述题（3题，每小题10分，共计30分）1.常见饭店客房价格的种类有哪些得分62.详述办理结账业务的注意事项73.换房的两种情况及服务程序五、案例分析题（1小题，共计20分）R酒店是某城市新开的一家5星级酒店。某天上午9：00左右，住1056房的陈先生打电话到总台通知退房，15分钟后陈先生来到总台退房。总台小孙立即通知查房，同时熟练地打出客人帐单给客人过目。这时，房务中心来电话说少了一件印有酒店标志的浴袍。小孙凭经验断定多半是因为客人喜欢而拿走了。有的客人存心不想给钱，有的则是认为他本来就该拥有，因此切不可盲目下结论并要求客人赔偿，更何况这位陈先生还是酒店常客。但是浴袍价格不菲，值400元左右，又不能象其他小件物品那样处理。得分8问题：1怎么做既不伤害客人自尊又可维护酒店利益？2酒店在工作过程中有哪些不当