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中国银行——客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)中国银行概述•1912年2月，经孙中山先生批准，中国银行正式成立。从1912年至1949年，中国银行先后行使中央银行、国际汇兑银行和外贸专业银行职能，坚持以服务大众、振兴民族金融业为己任，稳健经营，锐意进取，各项业务取得了长足发展。新中国成立后，中国银行成为国家外汇外贸专业银行，为国家对外经贸发展和国内经济建设作出了重大贡献。1994年，中国银行改为国有独资商业银行。2003年，中国银行开始股份制改造。2004年8月，中国银行股份有限公司挂牌成立。2006年6月、7月，先后在香港联交所和上海证券交易所成功挂牌上市，成为首家在内地和香港发行上市的中国商业银行。•中国银行是中国国际化和多元化程度最高的银行，在中国内地、香港、澳门、台湾及32个国家为客户提供全面的金融服务。主要经营商业银行业务，包括公司金融业务、个人金融业务和金融市场业务，并通过全资附属机构中银国际控股集团开展投资银行业务，通过全资子公司中银集团保险有限公司及其附属和联营公司经营保险业务，通过控股中银基金管理有限公司从事基金管理业务，通过全资子公司中银集团投资有限公司从事直接投资和投资管理业务，通过中银航空租赁私人有限公司经营飞机租赁业务。按核心资本计算，2009年中国银行在英国《银行家》杂志“世界1000家大银行”排名中列第十一位。2011年，中国银行入选全球系统重要性银行，这是中国及新兴市场国家唯一入选的金融机构。•在一百年的发展历程中，中国银行始终秉承追求卓越的精神，将爱国爱民作为办行之魂，将诚信至上作为立行之本，将改革创新作为强行之路，将以人为本作为兴行之基，树立了卓越的品牌形象，得到了业界和客户的广泛认可和赞誉。面对新的历史机遇，中国银行将积极推进创新发展、转型发展、跨境发展，向着建设国际一流的大型跨国经营银行集团的战略目标不断迈进。•中国银行（BankOfChina），全称中国银行股份有限公司，是中国大型国有控股商业银行之一。中国银行的业务范围涵盖商业银行、投资银行和保险领域，旗下有中银香港、中银国际、中银保险等控股金融机构，在全球范围内为个人和公司客户提供全面和优质的金融服务。按核心资本计算，2008年中国银行在英国《银行家》杂志“世界1000家大银行”排名中列第10位。•中国银行主营传统商业银行业务，包括公司金融业务、个人金融业务和金融市场业务。公司金融业务基于银行的核心信贷产品，为客户提供个性化、创新的金融服务。个人金融业务主要针对个人客户的金融需求，提供基于银行卡之上的系统服务。金融市场业务主要是为全球其他银行、证券公司和保险公司提供国际汇兑、资金清算、同业拆借和托管等全面服务百年中行全球服务•中国银行行标于1986年经中国银行总行批准正式使用。•行标从总体上看是古钱形状代表银行；••“中”字代表中国；••外圆表明中国银行是面向全球的国际性大银行。••中文行名：中国银行中文行名字体由郭沫若先生题写，标识由香港著名设计师靳埭强设计。中国银行发展现状•中行是2010年度《中国品牌500强》排行榜中排名第六，品牌价值已达1035.77亿元，在经营业绩方面中国银行是连续几年来国内同业盈利最多的银行，也是连续16年进入世界500强企业的国内唯一的金融机构，并连续多年被国际金融界权威机构评为中国国内最佳银行客户关系管理•客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。银行实施客户管理的必要性•客户是商业银行的重要资产，决定商业银行的命运和前途，谁拥有更多的优质客户，谁就能创造更多的利润。正确地决定如何对客户进行取舍，重新认识并选择自己的客户群，并拒绝不良客户流入，已是摆在我国商业银行面前的现实问题。因此，我国商业银行必须从目前重视客户的资金流向转变为重视客户流动性及客户价值对银行利润贡献大小。客户对于银行的重要性主要体现在以下几方面：1.客户创造市场客户决定银行服务产品的市场规模、市场类型，而且还决定了银行的市场命运、市场趋向。客户的需求引导银行创新产品和服务。2.客户创造利润客户是银行利润的源泉。商业银行的利润来源于市场，而市场的直接体现这是客户，失去了客户也就失去了市场。3.客户创造机遇只有认真分析和识别客户现实的和潜在的需求，才能真正把握客户，才有可能发现许多蕴含的商机，扩大市场份额，从而在同业竞争中立于不败之地。•客户对于银行生存发展至关重要，银行必须树立“客户为中心”的经营理念，主动关注客户及其需求，确立“引导消费、创立需求”的新理念。中国银行客户关系管理体系IDIC模型体系I识别客户（Identify）D区分客户（Differentiate）I客户互动（Interactive）C客户定制（Customize）一.客户的识别•中国银行的各项业务如：个人业务，公司业务，银行卡业务（存款业务，贷款业务，金融机构业务，国国际结算及贸易融资业务，其他公司金融业务）等，都需要银行能够对客户进行充分彻底的了解。每一个重复进入银行的客户都能够被银行系统或者工作人员识别出，进而进行下一步业务服务。•中国银行对于其客户信息的收集通过了直接渠道和间接渠道：与客户的直接交谈和调研；营销活动中收集客户信息；通过售后服务获得客户的信息；通过网站来收集客户信息。这些都属于直接渠道。此外，通过公开出版物和购买专业咨询公司的报告。•作为国有五大行，中国银行还注意与其他行进行一定程度的数据共享，建立完善的客户信息系统。（如客户信用记录的联网查询等）•通过与航空公司的合作，如客户使用中国银行的借记卡或者贷记卡购买机票可以得到适当的折扣以及积分等。从而与航空公司进行品牌联合，共享优质客源•银行对客户信息通过数据综合整理，将客户识别的信息综合运用到银行商业活动的各个不同方面，从而方便了客户参与到银行与客户的关系建设中来。此外，对客户信息进行连网，一方面方便了客户随时随地的服务需要，另一方面也帮助银行留住了客户，这是个双赢的方法。中国银行能够对其客户信息进行及时的更改，“与时俱进”，这样才能最及时的捕捉客户服务需求的变化，觅得商机。最重要的是，中国银行树立了信息保密的意识，建立了相应的制度体系，进行了分级管理，严格审查客户信息的真实性，并对客户信息做到了滴水不漏的保护，避免了客户信息的失窃，保护了客户安全，赢得了客户。二.客户的区分什么样的客户对银行的发展最有利，有多少利，银行都必须通过一定的手段鉴别出来，这样才能够区分出大客户重要客户和一些或许一辈子只进入银行一次的客户。我国银行业60%的利润来自于10%的“金牌”客户距离全球银行业80%的利润来自于20%的“金牌”客户还有一定的距离。所以要对客户进行细分，对客户进行差异化服务。这就要求银行必须十分重视ABC、TFM、CLV等分析法，这些分析法对银行的贡献就不言而喻了。只有把客户的需求和价值进行彻底的了解才能够因人而异，对客户进行区别对待，为银行保留最大价值的客户，为银行获取最大的利益。•中国银行通过ABC分析法、TFM分析法、CLV分析法对其客户的客户价值、客户潜力、客户生命周期、客户需求进行分析，根据各个项目的不同对其进行分类，区分出最有价值的客户、最有增长潜力的客户、零点以下的客户、迁移的客户。中国银行通过三种分析方法对客户的各项指标进行分析，才能从中挑选出大客户，挑选出价值最高的客户，挑选出生命周期很长的客户，挑选出对银行忠诚度最高的客户。在此基础上，区分不同类型的客户，进而采取差异化的客户关系管理。如大客户关系管理模式。大客户关系管理(KeyCustomerRelationshipManagement,KCRM)•大客户管理(KeyAccountManagement,KAM)是卖方采用的一种战略性的管理方法，目的是通过持续地为客户量身定制产品或服务，满足客户的特定需要，从而培养忠诚的大客户。商业银行只有准确地对市场进行细分，把握业务拓展的重点，才能以较小成本收到最大效益，以较少成本吸引到更多、更有价值的客户。中国的银行业的大客户管理体系已经日趋完善，其中中国银行作为国有五大行之一，在大客户关系管理(KeyCustomerRelationshipManagement,KCRM)领域无疑取得了巨大的成功。•大客户管理模式很好地诠释了“从优质客户处获得营业额，从次级客户处获得利润”的商业模式。根据“帕雷托法则”，20%的高端客户创造了企业80%的高效利润。这就组成了一个金字塔式(见图2)的客户模式，置于顶端的即是这20%的高端客户(包括铂层顾客和黄层顾客)，这部分优质客户将给企业带来丰厚的利润，是企业长期健康成长的必要资源，因此大客户在银行业务中占据着举足轻重的位置•而对于次级客户业务，银行虽然可以通过风险补偿机制，提高这部分客户的贷款利率，获得一定风险补偿。但是这样的做法，同样也加剧了商业银行的经营风险，银行必须留备充足的风险资本。这部分的资金也是有机会成本的，即经过风险调整的价值亦或是风险价值。这也是人们常说的“银行是富人的银行”，同时也是银行“借富不借穷”现象产生的原因之一。三.客户的互动•中国银行，为了在客户那里直接获取更多的信息，向客户提供任何竞争对手所不能提供的服务，不管是职员还是经理抑或高层，都会与银行的客户在银行产品和服务信息、客户情感、银行经营理念和银行政策等方面进行交流、沟通和信息交换，这是银行很典型的客户互动。银行工作人员与客户面对面的交流、银行和客户之间间接的人员互动真知识两者之间的非人员互动，不管是银行发起的还是客户发起的。•满意的顾客平均只会告诉三个人自己的美好经验；但不满意的顾客平均会告诉十个人这个不好的经验，而且13%的人会将自己的不满经验告诉其他20个人。因此获得客户的评论和想法对银行来时是至关重要的，这决定了银行是召来更多的客户还是流失跟多的客户。而与客户的有效互动能比较及时的一个办法就是在提供客户服务和产品后立即发问或者提供满意问答服务，及时了解客户的感受，比客户将她的不满带出银行要好得多。•有效地客户互动的方式是多样的，诸如双方面谈、银行对客户发放信函、银行对客户进行电话回访、呼叫中心的建立、银行网站的在线客服和其他像俱乐部、活动、广告、公关宣传等等渠道。中国银行根据自己的资源或者销售利润来决定与客户的互动预算和互动的活动内容，采取多渠道，多样式的客户互动，避免客户产生排斥情绪。四.客户的定制•中国银行的众多客户里，很多客户都有自己独特的需求，他们会自己来了解每个企业的优势和劣势，看看该公司是否适合自己，给自己提供最满意的产品和服务。中国银行根据自己的众多客户的消费和需求，开发了很多产品：比如信用卡服务中，就有好几种不同的利率和功能的卡；比如企业客户和个人客户的区别对待等。•中国银行针对企业中高层管理者提供中银白金信用卡、国内解禁股减税及继续持有、海外上市公司股权激励机制、海外投融资、高端专属理财、全球汇款服务、旅行支票等高端配套服务；成为企业财务顾问，为上市辅导、法律税务、个人海外投资、子女留学、财商教育、家族移民等多方面提供咨询顾问与全面丰富的资讯服务•面向代发薪企事业单位员工，中国银行可配套提供中银信用卡、个人定期约定转存和预约转账、基金定投、代缴费、汇款套餐、贷款、中银“富系列”(中银稳富、中银债富、中银创富、中银集富)理财等服务，以形式多样、方便灵活的金融产品帮助客户实现财富保值增值。•中国银行结合产品、网络技术、机构网点和资金清算等方面的功能优势，为企业及其员工提供专属代发综合服务方案，其企业网银代发产品在功能覆盖度广、流程顺畅简短等方面优势突出：能够支持跨行代发；支持