客户经理常见问题解答

1/64客户经理常见问题解答经纪事业部2011年10月2/64编写说明为了充分总结公司优秀营销人员的工作经验，帮助公司新入职客户经理快速成长，经纪事业部收集了客户经理在工作中遇到的常见问题，邀请公司2010年度优秀营销人员（包括功勋奖章获得者、十大金牌区域经理/客户经理、百佳营销精英等获奖人员）进行回答，经纪事业部汇总、整理了具有代表性、可复制的经验，编写成为《客户经理常见问题解答》。《客户经理常见问题解答》分为个人成长、新客户开发、老客户服务、营销技巧、渠道开发、心态管理等六部分，共30个问题，每个问题都给出了6个以上的回答。为了使问题解答更贴近一线，符合客户经理的阅读习惯，我们在整理时尽量保持回答者的风格,仅对错别字及不通顺的地方进行了修改。非常感谢所有提供回答的优秀营销人员们，无私的奉献你们的宝贵经验、心得体会，分享了很多真知灼见。同时，从大家的回答中也可以看到，成功没有捷径，虽然优秀营销人员们成功的方式各不相同，但都是不断坚持，简单的事情重复做，通过艰辛的努力，最终获得了成功。我们相信，这本《客户经理常见问题解答》一定会对客户经理的成长有帮助，也希望各营业网点能够将这些经验传递到每一位客户经理，实现在公司范围内的资源共享，不断保持公司经纪业务营销团队的领先优势。3/64目录第一部分个人成长.......................................................................................................................4问题1：可否详细描述一下你一天的工作流程和工作时间的分配？（活动量）..........4问题2：你觉得作为优秀的营销人员要具备哪些素质及能力？........................................6问题3：你从事最辛苦的营销岗位并能够坚持下去的源动力是什么？............................9问题4：你能取得现在的成绩，你觉得成功的秘诀是什么？..........................................11问题5：你是怎么制定个人目标并实现的？......................................................................12问题6：你认为你最吸引客户的是什么？同质化竞争中什么是你特有的？................15第二部分新客户开发.................................................................................................................17问题7：面对那些不是很看中服务而是极力追求低佣的客户，你是用什么方式营销的？................................................................................................................................................17问题8：你认为最有效的促成开户的话术？......................................................................18问题9：请问你平均每天接触多少客户？有效户成功率是多少？..................................19问题10：如何在最短的时间内与客户做最有效的沟通，使客户印象深刻？................21问题11：在银行网点的客户都很匆忙，如何能够吸引他们并进行营销？....................23第三部分老客户服务.................................................................................................................25问题12：面对不同类型的客户如何进行维护，实现转介绍？........................................25问题13：你是如何成功引导客户提高佣金水平的？........................................................27问题14：客户亏损时如何进行心理按摩？........................................................................29问题15：存量客户多久打一个电话？为什么是这样的频率？........................................31第四部分营销技巧.....................................................................................................................33问题16：高端客户、私幕等资金量较大的客户如何进行营销？....................................33问题17：能否分享一下陌生客户的拜访技巧，初次见面的话术？................................35问题18：对于买国债、基金、保险或者存定期的客户如何营销他们来买股票？........37问题19：对通达信行情软件使用不够熟练，客户觉得我不够专业，怎样做好营销工作？................................................................................................................................................39问题20：你在营销的过程中，遇到了哪些困难，都是如何解决的？............................40问题21：请讲述让你记忆最深刻的一个客户的成功营销案例........................................42问题22：请举例说明你在营销过程中运用到的营销方法？............................................45第五部分渠道开发.....................................................................................................................47问题23：如何与银行领导及员工沟通，让其愿意跟我们共享客户资源？....................47问题24：刚进一个银行，竞争对手都比自己强势，跟银行关系都很好，我应该怎么做才能最快的突破这种困境？.................................................................................................50问题25：在渠道维护和开发方面有什么特别的方法？....................................................53第六部分心态管理.....................................................................................................................55问题26：开发客户被拒绝或遇到困难时，如何调整心态？............................................55问题27：如何在工作中每天保持积极的心态？................................................................57问题28：是什么让你一直坚持把简单的事情重复做，并且完成得这么出色？............59问题29：你对于高学历者从事最基层的营销岗位有何看法？........................................61问题30：你如何看待其他券商给出的高薪诱惑？............................................................624/64第一部分个人成长问题1：可否详细描述一下你一天的工作流程和工作时间的分配？（活动量）回答1：1、每天早上8：40-9：00浏览一些与工作相关的财经网站，关注国内国外的一些政策变化。2、9点至10：30给上一天筛选出来的（15个）客户打一遍电话，其中包括潜在客户和名下拜访目标客户。3、给名下客户转发公司投研部短信。4、10：40至12：00在银行网点进行现场营销。5、下午1点至3点在银行现场营销包括回公司开户及转托管等。6、下午3点至6点去拜访上午约好的客户。7、晚上6点至8点在公司进行电话回访和电话营销。8、制定下一个工作日的工作计划（包括拜访客户、需电话沟通的客户、需要办理转托管的客户等）回答2：我每一天的工作应该说是在前一天晚上已经开始了，晚上干嘛？看股票（静态盘），看资讯，看新闻，看了后写个重要财经信息汇总以备明天服务客户用；看CRM系统了解客户的动态，选出五个明天需要以电话维护的客户。第二天八点半到银行正式开始一天的工作了。第一件事肯定是打开电脑等待股市开盘，把昨晚看到的重要信息汇总以短信发送给客户，然后在银行大厅引导客户办业务,从引导的过程5/64中了解客户是否有开户炒股的需求，一天下来派10张名片左右；在银行人没那么多时就主动打电话给老客户。回答3:每天9点准时到银行，到了整理桌面同时打开电脑启动交易软件，和银行大堂经理聊一会天儿，并且和柜员打招呼。然后在大堂里巡视，并且手里始终有折页。遇到老客户打招呼遇到新客户发一发。感觉不错的深度了解一下。中午11点半吃饭休息到1点然后上班，工作和上午一样，上午没有开户的，下午尽量促成一个开户。这样一天的工作还是有收获的。发折页数100张左右。回答4：早上9点到达银行网点，开始整理好今天营销所需文件，然后通过电脑以及互联网去获知最新的财经咨询，为今日跟客户作沟通搭下坚实的桥梁。9点半开市了，关注一些热门板块，以及个股走势，准备与一些过来办业务的客户去交流与分享。10点半之后，办业务的人越来越多，就在帮银行员工的分流的过程中与他们多点沟通理财方面的话题，以及引出投资股票基金的好处。让他们以更好的心情去等待办理业务，同时也认识了很多潜在客户。下午3点之后，就拿出笔记本，尽量打一些可以打的电话，跟客户去沟通近来行情情况以及个股走势，跟他们保持一种沟通的关系，然后让他们加强对我们的信任。然后5点就回公司开夕会，总结今天的工作情况。回答5：1、早上8点50分到网点，在里面准备好营销折页、名片并打开6/64电脑，打开行情软件放在桌面。2、9点10分前给所有客户群发股票信息，之后营销开始，主要通过柜台旁边营销，中间帮银行做点事。3、下午约4点再给客户群发当天收盘信息。4、下班后为当天新开发的客户作信息回访，感谢其成为我的客户。5、晚上时间电话回访旧客户。回答6：1.早晨8:15到公司之后查看各大新闻网站，搜集信息，准备晨会资料；2.9:30开始按计划给客户打电话，了解目前客户的状态，确定拜访日期（上午约10个电话左右）；3.下午13:00开始出去拜访客户，一般16:00回到公司，整理客户资料，找出问题客户，罗列出来，逐一回访。问题2：你觉得作为优秀的营销人员要具备哪些素质及能力？回答1：推荐《卡内基沟通与人际关系》，