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1XX教育咨询师培训手册2目录公司简介…………………………….3公司文化…………………………….3考勤制度…………………………….3咨询师定位………………………….4咨询师工作守则…………………….4各部门的配合………………………5电话要求…………………………….5电话流程…………………………….7常规问题…………...………………10敏感问题………………….………..11各年级需求点分析………………...12现场流程…………………………...15签约后流程………………………16咨询常用表格……………………...183各类道具汇总……………….…..19咨询师收入计算……………….…..24南京中小学情况…………..….……24公司简介XX教育科技有限公司是一家结合了优质的教育资源和先进的信息技术，专注于中国教育服务领域的高科技公司。总部设在北京，目前有上海，青岛，哈尔滨，郑州，南京等分支机构。公司是专门致力于学生学习能力开发和培养、自主学习社区建设、家庭教育研究和咨询、课外辅导服务的个性化教育机构。每一个学生都是独特的，他的成功需要有个性化的教育和培养方式。秉承该理念，致力于传播先进教学思想，研究先进教学方法，开发先进教学产品，提供先进教学服务，帮助学生和家庭获得更多更好的教育和发展机会。成立多年以来，XX教育机构凭借着一流的师资队伍、专业的服务团队、先进的教育辅导系统、独特高效的教育方法和完善的管理模式，已为广大中小学生、家长和用户成功提供了教育服务，并先后帮助数以万计的中小学生实现了素质和成绩的突破，考上了理想的中学和大学，得到家长的一致好评。XX教育已经成为了广大家长和学生进行课外辅导的首选。XX教育的愿景是打造中国最具影响力的线上和线下中小学个性化学习社区。XX教育的使命是使教育从艺术走向科学，整合社会更高品质、更具效率、更先进的教育资源，配置个性化的学习帮助计划和最适合的教学方案，最大程度地释放每个学生的潜能，让每个需要成长机会的人都能获得最优质的教育。公司文化公司是专业从事一对一个性化辅导的全国连锁机构，我们关注的除了学生成绩的提高，还有学生心理品质的培养。公司的发展壮大靠的是效果，是口碑，力求达到101%的学生和家长满意度。公司的工作氛围是合作，团结，钻研，进取。考勤制度一、作息时间：早班：8：30至17：30，其中午餐休息时间（11：50-12：50）晚班：12：30至21：00，其中晚餐时间（18：00-18：30）每周单休，休息时间为周一至周四其中一天，如有特殊情况，服从咨询主管安排。二、打卡规定：公司上下班采取指纹打卡管理，每日上下班必须在前台的打卡处严格执行进出打卡，因特殊原因未打卡者，需及时填写《未打卡证明单》，每次扣除基本工资10元作为处罚措施。4每月未打卡达三次以上者，超过三次部分填写《未打卡证明单》视为无效，多出部分且按20元/次在基本工资中扣款三、迟到、早退管理规定凡超过规定上班时间3分钟以上(例如9：03以后)的视为迟到；凡未经领导批准，无故提前下班离开公司的，按早退论处。迟到、早退处罚如下：①当月迟到和早退2次以上（含2次）或时间累计10-30分钟，扣发工资30元②当月迟到和早退3次以上（含3次）或时间累计31-60分钟，扣发工资60元③当月迟到和早退5次以上（含5次）或时间累计61-120分钟，扣发工资150元④当月迟到和早退8次以上（含8次）或时间累计121-180分钟，扣发工资500元⑤当月迟到和早退共10次以上（含10次），或迟到、早退时间累计超过180分钟（含180分钟），扣发工资1000元。此种情形，公司有权解除劳动合同并扣发相应迟到和早退时间工资。四、请假1、事假、病假、突发事件请假1小时（含）至4小时按请假半天处理，在基本工资中扣半天工资请假4小时（含）至8小时按请假一天处理，在基本工资中扣一天工资附:请假员工须填写假条，由部门主管及校区总监签字批准后方可离开，每月随考勤表一起送达人事部备案。周末请假原则上不允许，须扣除3日基本工资，如有特殊情况，需提前象主管申请，交由校区总监签字认可，可按正常事假扣除。2、调休①当月有请假1日（含）以上，可用当月休班补假，逾月补假无效。附：休班日起前三天填写《调休申请表》，待部门主管、校区总监签字批准后，方可休息，月末将《调休申请表》交于各校区前台，每月随考勤表交到人事部备案②每月休班，法定节假日都只在当月有效，逾期无效，不能补休。如有特殊情况，需提前象主管申请，交由校区总监签字认可。咨询师定位1．咨询师是公司的门面，是家长和学生对公司的第一印象。2．咨询师是专业的学习分析师：1）了解学生心理，体谅家长担忧，电话中抓住家长，吸引上门2）了解南京市学校情况，了解南京市中高考情况，各学校招生政策3）了解各年级的学科情况，知识点分布，重点难点等。3．咨询师是专业的心理指导老师：1）善于与孩子沟通，初步消除孩子的厌学惧学情绪，树立孩子信心2）对于家长的家庭教育方式提出合理化建议。总体来说，咨询师就是医生，诊断病因，开出药方，对症下药5咨询师工作守则一、工作职责：1、调整状态，礼貌接听家长咨询电话，并执笔记录。2、在电话中建立信任感，分析学生及家长基本情况。3、获取家长联系方式，学生姓名，年级，学校，信息来源。4、与家长约定上门时间，详细记录家长资料，及时电话回访。5、现场接待前准备好学生资料及咨询道具，整理思路。6、接待时为学生进行学科分析，并设计针对性学习方案。7、向家长讲解协议内容及违约责任并带至前台签约。8、签约后详细填写《咨询教务交接表》，与教务做好交接。9、督促家长缴纳尾款，及时了解班主任与家长沟通情况。10、新生授课后一月内不低于2次跟进，协助做好协调及教务。二、日常工作制度1、咨询师日志每天下班前送至主管处。2、按时参加每周日的周例会与周五的全体员工会。3、上班不迟到不早退，做好早晚班交接工作。4、请假，调休应事先填写事务联系单，交予主管签字。5、保持办公区域卫生（由早晚班值班人负责）。6、（广州路校区：咨询办公区，咨询间，陪读教室卫生）（瑞金路校区：咨询办公去，咨询间，其余服从安排）电话要求61．3响之内必须接听，声音清晰，普通话标准2．判断电话是否属于有效电话，无效电话100s内挂断。3．电话期间掌握主动性，不要做家长问题的回答机器。4．把握家长需求点，指出孩子问题要一阵见血。5．电话的目的在于引导上门，电话中要留有余地。有效电话：家长咨询有关孩子情况的。要求接听时间在100s以上。100s—500s，上门率低500s—600s，10分钟，达标电话，上门率高600s—1000s，优质电话，签单率高。上门：预约&直访合格咨询师5个电话—3个上门—2个签约考核：上门率=电话量/预约上门人数≥50%签单率=签单人数/总上门人数≥50%无效电话：1.广告公司，留公司名称，联系方式，姓名，我们会转给市场部门，有需要会联系您，挂断。2．应聘老师，姓名，联系方式，所教年级，我们会转给教务，尽快和您联系，挂断。7XX教育电话咨询流程自报家门：你好，XX教育简短有力，亲切自信通过提问获取信息1.获取孩子的基本信息：年级，学校，成绩状况对于孩子的成绩要全面了解，每门功课问完分数后，还要追问一下孩子的失分点，了解孩子的知识点薄弱处。便于后面的远景规划。成绩只是表象，反应孩子的学习结果，我们要从学习过程找原因2.深入挖掘孩子的信息：学习动机，学习方法，学习兴趣，沟通能力能不能主动学习？进入学习状态的时间长吗？会不会主动找题目做？遇见不会做的题目怎么办？是不是有眼高手低的情况？自认为很聪明，短时间就能大幅提高，不用花大量时间就能超越？会给自己定目标吗？上课能认真听讲吗?听到不懂的地方能不能坚持听完？有没有预习复习的习惯？有没有错题本，能坚持吗？上课记不记笔记？记忆公式的时候会关注公式的推导过程吗？做作业会拖拉吗？平时会跟父母沟通吗？孩子独立性强吗？平时喜欢阅读吗？给出总结性反馈，对孩子做出评价评价要准确，一针见血强调：你孩子现在就是哪方面有问题有预见性的为家长描绘未来制造危机感，给家长渗透压力放任孩子这样的情况继续下去会如何，几个月，一年，两年，孩子升学的时候会怎样。（具体描述）那时候问题一旦全面暴露，再想解决就要花上比现在多10倍的精力和代价，都不一定有现在花时间精力的效果好提出我们的解决方案我们能帮孩子做的，公司的特色，公司的专业，给到他的服务，他孩子在这边上课后可能出现的效果，分数的提高，（从学科入手，结合一开始问到的情况，提出每门的知识点能提多少分，总分就能提高多少，孩子升学的时候能往上拔多少）孩子层次的提高。让家长看到希望，产生信任，觉得我们能够帮助到他的孩子，给他带来预期的提高解决家长的其他疑问师资，价格，上课时间等邀约上门8电话流程一、准备接听电话：1．保持环境安静2．检查咨询电话登记表3．调整自己状态二、接起电话：1．铃响3声之内接起2．左手话筒，右手拿笔，随时记录。注意时间。三、问候、自我介绍您好！XX教育从家长的第一个问题判断性质：一般性问题&敏感性问题做出简单回单后，用问题抓住我们的主动权例：您是孩子家长吗？您是想替孩子咨询是吧？那您简单说下孩子的情况什么样。四、询问学生的基本情况与家长互动1．年级，学校，分科，排名，考试成绩2．知识点掌握情况（学科），辅导哪些科目3．学习习惯，学习方法，学习兴趣，学习动力4．家庭教育，同学，朋友的影响，以往成长经历，教育经历（家教，大小班）的影响。学生情况多提开放式问题，详细分析，体现专业性，同时要和XX的优势结合在一起。通过同理心，危机感，渗透压力。危机感渗透：孩子现在这个成绩，（这种学习状态）继续下去，几个月（几年）以后的中考（小升初，高考）将会是什么样的情况。常用引导性问题一学习动机1学习的时候需要家长\您监督吗？2学习的时候需要很长时间才能进入状态吗？3学习的时候会不会容易感到疲劳、困倦？4做完了作业，有没有在做一些额外的练习？5学习时遇到不懂的地方，有没有坚持去弄懂它？6有没有迫切希望自己的成绩能够在短时间内就大幅提升呢？7有没有常因为自己没有在短时间内提高成绩二烦恼？8有没有为了及时完成作业而废寝忘食？9觉得学习有意思吗？10有没有为了学好功课，放弃了许多感兴趣的活动，如体育锻炼、看电影等？11有没有觉得现在学的课本上的知识太简单，想学一些高深的理论？12有没有偏科的情况，喜欢在学的好的科目上下功夫，对于学的不好的科目抓的不紧？13有没有在课外读物上的时间比花在教科书上的时间要多得多？14有没有在各科上都是平均分配的时间？15对于已定的目标和计划，有没有坚持去实现?16有没有同时制定几个计划而忙的焦头烂额？17能不能自己独立的把要实现的目标细分成几个小目标？二学习的情绪体验91适应新环境快吗？2有没有市场发现孩子在陌生人面前感到尴尬？3有没有在课堂上因为害怕老师提问你？4有没有有意回避参加学校组织的集体活动，参加集体活动感觉很不舒服？三是否易受干扰1只要有好看的电视就不能静下心来学习2学习的时候，脑子里有没有还在回忆看过的电视或电影的片段？四自信心与自强心1考试如果考不好，孩子通常都是把问题归结到那些地方？2当发现别人成绩比你好的时候，你通常是认为自己能力比不上别人呢还是自己在学习上下的功夫太少呢？3老师提问时能不能主动回答不能的话，是担心自己答不好吗？4有没有因为完成一道很难的题目而兴奋激动5当面对能发挥我能力的机会我是作为一种鞭策和挑战去接受呢，还是退缩犹豫呢？五、常规问题：原则：结合学生情况，详细介绍。突出公司的专业和优势什么是一对一，什么是陪读，班主任的工作，学科分析有什么用，上课时间，月考，辅导方案等。六、敏感问题：原则：转移话题，引导上门收费问题，能不能保效果，能不能验证老师身份，跟同类机构比较，跟家教比较，能不能上门辅导七、引导上门：1．邀约当天上门：第一次，下班后您带孩子过来吧，孩子这样的情况已经不能耽误了。2．近三天上门：第二次，让家长自己定时间：这两天您看您什么时间方便，带孩子过来一趟。3．周末上门：第三次，下压式，您看您周六上午还是周六下午有空