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温洛克民间组织能力开发项目参考资料系列之三：人力资源管理WinrockChineseNGOCapacityBuildingProgramNGOManagementSeries#3HumanResourceManagement11创造中国非营利组织*内部良好的工作环境1.1人力资源管理的概念在中国很多非营利组织中，人力资源管理是一个薄弱环节。人力资源管理指影响员工行为、态度和绩效的政策、实践和制度。人力资源管理的主要功能包括：工作分析、人力资源规划、招聘和选拔、培训和开发、薪酬和福利支付、绩效评估、劳动关系（有关法律、劳动安全卫生）。《附录1》（请参见38页）是衡量非营利组织人力资源管理状况的问卷，非营利组织可以用它来了解组织现状。“人力资源管理”与传统的“人事管理”的区别在于后者注重对“事务性”工作的管理，如管理工资和档案。前者注重对“人”的管理，即以人为本。以下的这段话概括了“以人为本”的含义：“相信并尊重个人：我们认为没有什么比人更有价值。我们相信：尊重每一个人的个性，会有助于建立一个由相互信任且具有创造精神的人所组成的团队。这些人必将会具有高度的创造性、自尊心和自制力。”选自《美国萨顿公司价值观卡片》“人力资源管理”与传统的“人事管理”的区别还在于人力资源管理应该是战略性的，即为使组织实现战略性目标的有计划的人力资源的利用和活动。人力资源管理功能不仅要参与组织战略的实施，而且还要参与组织战略的形成。1.2激励的理论和技巧很多非营利组织抱怨，由于不能付给员工较高的工资,因此不能有效地激励员工。要做到有效地激励员工，必须了解激励的原理。基本的激励原理有三种:马斯洛理论、激励－保健理论和目标理论。根据马斯洛理论，每个人都有五个层次的需要：生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我实现需要。马斯洛的需要层次理论启示管理者们，在工作中要找出有关的激励因素，采取相应的组织措施来满足不同层次的需要，以引导员工们的行为，实现组织目标。针对各个层次的需要，管理者们应该注意以下几点：●满足员工们的基本需要；●满足和谐人际关系的需要；●满足尊重的需要，提高工作的自豪感；●促进员工创新和发挥潜能。激励-保健理论是指工资、工作环境、人际关系、组织政策属于保健因素，具备时，员工不*NGO——本文中所称的民间组织（或非政府组织/NGO，非营利组织），主要包括在政府民政部门登记注册的社会团体、民办非企业单位和基金会三类法定民间组织，以及同样从事非营利公益活动，在工商部门登记注册以及未以任何形式登记注册的组织（多为草根组织）。温洛克民间组织能力开发项目参考资料系列之三：人力资源管理WinrockChineseNGOCapacityBuildingProgramNGOManagementSeries#3HumanResourceManagement2会不满意，但也不会特别满意。要想在工作中激励员工，需要用成就、认可、责任和晋升这些激励因素。目标理论是指为员工设定恰当而有挑战性的目标，能够产生强烈的激励作用。怎样才能让员工接受具有一定难度的工作目标呢？答案是让员工参与目标的制定、控制、评估、考核的全部工作。目标管理法有四个必备要素：明确目标、参与决策、规定期限、反馈绩效。激励的理论告诉我们，真正对人产生激励作用的不是物质，而是自我实现和成就感。因此，非营利组织在满足了员工的基本需求以后，应注重非物质性的激励。请看下面一段话，某基金会员工说：“我在基金会的收入远远低于我在公司的收入，但也比我在大学的收入高一截子。公司让我反感的地方有两个：一是人事关系。人与人之间等级森严，尔虞我诈，也没有什么真情和信任。二是工作的性质。我在公司里拼死拼活地干，到头来不过就是为几个人挣大钱，就是一部机器上的一个小零件，除了自己得到的一份高工资外，什么都满足不了。我的人生理想、社会抱负根本无从谈起。因此当出现了一个既能给我一份差不多的收入，又能满足我的人生理想的工作机会时（指基金会的工作），我就毫不犹豫地抓住了。”（选自康晓光《创造希望》，1997）以下列出的是一些比较实用的激励技巧：●让每个员工都了解他们所处的位置，并寻找机会不定期地与他们讨论他们的工作表现；●要给予与成就相符的奖赏；●要事先通知员工，组织的哪些部分做了改变。一般地说，如果员工事先对改变有所了解，工作热情就会高一些；●与员工切身利益相关的计划和决策的开展和决定要让员工参加；●要赢得员工的忠诚和他们对组织的依赖，必须给予员工以足够的信任；●要了解员工的兴趣、习惯和敏感事物，必须与他们面对面地交谈；●让员工明白你的想法，千万不要蒙蔽员工；●只有向员工解释要做某事的目的，他们才会把事情做得更好；●万一你犯错误，要立刻承认，并表示歉意。如果你推卸责任、责怪旁人，别人一定会看不起你；●告之员工他所担负职务的重要性，让他们有责任感；●要认真听取员工的意见或建议；●提出建议性的批评，批评要有理由，并帮助其找出改进的方法；●在责备某人之前要先指出他的优点，表示你只是希望能够帮助他；●要以身作则，树立榜样；●要言行一致，要让员工明白你的想法；●要让员工知道你为有他们这样的员工骄傲；●要及时找出员工埋怨的原因；●为员工制定计划，让他们以此衡量自己进步与否；●保护员工的权利。温洛克民间组织能力开发项目参考资料系列之三：人力资源管理WinrockChineseNGOCapacityBuildingProgramNGOManagementSeries#3HumanResourceManagement31.3非营利组织如何留住人才非营利组织可以通过以下四个方面的工作来留住人才：正确的管理、合理的物质待遇、事业留人和情感管理。1.3.1正确的管理正确的管理指有效招聘、有效的人力资源管理、重视领导者个人的魅力和构建良好的组织文化。有效招聘。我们目前没有对非营利组织的研究数据，但根据近来对企业的研究显示,几乎80%的员工流失与招聘阶段的失误有关。主要的失误是流失员工不能适应机构的组织文化。招聘和筛选错误对组织人力资源管理质量的影响极为不利。员工的高流失率可能是其中最严重的损失。有效的人力资源管理。非营利组织要建立与组织发展相适应的、完善的、以人为本的人力资源管理机制。如果把单个人比喻成珍珠，把有效管理下形成的人才队伍比喻成珍珠项链，很明显，组织应当做到的是把珍珠串成链，形成一个强有力的团队，这种“串”必须依靠有效的管理机制才能完成。对于组织来说，重要的不是买回最大最好的珠子，而是要先理好自己的一条线，形成完善的管理机制，把一颗颗珍珠串起来，串成一条精美的项链。如果没有这条线，珠子再大再多还是一盘沙。没有通过好的管理形成强有力的组织凝聚力，仅仅依赖高薪也很难留住人才。重视领导者个人的魅力。中国有句古话：士为知己者死，女为悦己者容。一个为员工尊敬、崇拜、喜欢的有魅力的领导者，是吸引人才、留住人才的重要利器。领导者要有才干，同时，领导者的个人品质和诚实也很重要。“人的品质和诚实本身，并不能成就什么事。一旦这方面有缺陷，则事事出毛病。”因此，如果一个人在这方面有缺点，那就不是影响他工作能力和长处发挥的问题，而是根本不适合当领导者的问题”（美国管理学大师彼得.德鲁克）。领导者要树立服务的意识，尽可能地给下属授权，给予自主性，充分发挥他们的聪明才智，睿智的领导者知道服务和支持，比指挥和控制产生更多的能量、才干和责任（美国领导科学领域有影响的专家库泽利）。构建良好的组织文化。组织文化是组织全体员工长期培育形成的并共同遵守的最高目标、价值标准、基本信念和行为规范。组织文化对人力资源管理起导向、规范、凝聚和激励作用。非营利组织要构建能够留才的组织文化：乐观、积极，引导员工奋发向上，宽松、包容，有海纳百川的气度。良好的组织文化要能为组织发展服务，要有正确的激励作用：员工的努力、良好的业绩、敬业、忠诚、工作时间与其所得两者之间要相对平衡。要与员工设立共同远景并融入组织文化。好的组织文化不仅仅只是体现组织的行为准则，更有可能的是增强对人才的吸引力，以及组织的凝聚力。1.3.2合理的物质待遇有一些非营利组织付给员工的薪水不足以让员工满足基本的生活需要。钱不是万能的，但没有钱也是万万不能的。如今，工作着的人们希望他们投入的时间、智慧和精力得到回报。要调动员工的积极性，组织必须建立合理的薪酬制度，构筑合理、公平、公正的薪酬水平。只有满足了温洛克民间组织能力开发项目参考资料系列之三：人力资源管理WinrockChineseNGOCapacityBuildingProgramNGOManagementSeries#3HumanResourceManagement4员工最基本的需求，才谈得上对员工更高层次的激励。1.3.3事业留人中科院心理所的研究发现：员工在看待一项工作时，最看重的是事业上的成就感，其次是被赏识、工作本身、责任感、晋升机会，而工资和奖金被排在后面。员工在一段时间内会关注薪水，但如果员工对工作失去了兴趣，单靠金钱是留不住他们的。如何满足人才的事业心？非营利组织从事的是高尚的公益事业，要向员工说明他们工作的意义和影响。留住人才是一项系统的工程，贯穿于组织内部的工作安排、内部晋升、员工培训、参与管理及职业发展计划等过程中：●合适的岗位是人才事业的开端，在安排员工岗位时，要考虑员工的能力、价值和兴趣；●组织要把重点放在赋予发展机会来稳定和培养组织现有的人才，而不是简单地得到或引进人才。保留人才最成功的策略之一就是培训。培训可以满足人才自我提升的需要、提高工作效率与组织绩效和培养人才对组织的忠诚度；●要让员工参与管理，授予员工合适的财权、人权和事权；●组织应帮助员工评价自我兴趣、价值观、技能、优缺点，使他们的职业生涯的定向更加清晰。另一方面，员工个人的职业生涯必须与组织的发展目标相结合。1.3.4情感管理情感管理是针对人的不同需求给予不同的人文关怀，从而达到有效沟通，以管理者的真挚感情挽留人才的管理模式。有效沟通是联络感情的基础，要开诚布公、有效倾听、注重对员工的关爱与表扬。1.4对待员工流动某国际顾问公司执行董事汤姆·蒂尔尼说：“最优秀和最聪明的人往往是最难留住的。我们的工作是创造有价值的事业，使他们多停留一天、一个月或一年。但如果你认为你能最终困住人才，那才是愚蠢的。”管理者应当有这种认识，“终生员工”无论对组织还是员工个人来讲都不大可能。但是，如果能坚持“终生交往”，对于组织来说将会有长远的利益。汤姆·蒂尔尼不主张“困住人才”，他强调应在那些员工离职之后，“继续与他们保持联系，把他们变成拥护者、客户或者合作伙伴”。美国宾州大学沃顿商学院教授卡培里认为：不要把人才当作是一个水库，应该当成一条河流来管理；不要期待它不流动，应该设法管理它的流速和方向。换句话说，组织不能再把留住人才当作一个目标，而是设法通过工作设计、团队建立等，影响员工流动的方向以及频率来解决这个问题。温洛克民间组织能力开发项目参考资料系列之三：人力资源管理WinrockChineseNGOCapacityBuildingProgramNGOManagementSeries#3HumanResourceManagement52组织结构设计和工作设计2.1组织结构设计一个组织有四个要素：社会群体、明确的目标、精心设计的结构和协调各种活动的系统、与外部环境相联系。如何分析组织结构？应该分析组织结构横向和纵向关系的三个要点：纵向关系：明确正式的报告关系，不同级别的层次以及管理人员控制的跨度；明确工作、分组：有哪些工作活动？这些工作设在哪些部门？一个组织有哪些部门？横向关系：如何设计一个系统确保有效的沟通、协调、以及不同部门之间的整合？确定组织结构的过程叫组织设计。有两种基本的组织类型取向：横向型组织和纵向型组织。纵向型组织在设计取向上注重效率和控制，有专门化的工作和任务、严格的等级和许多规则、垂直的沟通和报告系统、缺少团队、任务小组或协调员，以及集权式的决策。横向型组织在设计取向上注重学习、分享任务和赋权、削减等级和少量规则、注重横向的、面对面的沟通、有许多团队、任务小组，以及分权式决策。2.