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房地产销售培训第一节：面对客户的良好开端•了解成功与失败的一线之差CLOSELOSE售楼是一个以业绩定输赢，以成败论英雄的工作，交易不成万事皆空。无论你销售中其他工作做得再好，如果与顾客不能达成交易，就毫无意义。英文中成交一词是“CLOSE”去掉C，就是“LOSE”，即失败。这就是说，没有成交就是失败。售楼人员与客户达成交易，要技巧性的诱导顾客下定购买决心顾客拒绝成交，是出于对自我利益的保护“成交三步曲”第一步，向客户介绍楼盘最大一个利益点；第二步，征求客户对这一利益点的认同；第三步，当客户同意楼盘这一利益点的存在时，向客户提出成交的要求。这时会出现两种结果：成交成功或失败。如果失败，你可以继续装聋作哑，对客户继续装着没听见，继续向客户介绍一个新的利益点，再次征得客户的认同和提成交的要求。介绍楼盘利益点征得客户认同提出成交要求成交失败三步曲成交法有时，甚至提出四五次成交要求后，客户才最终肯落订签约。经验表明，韧性在售楼的成交阶段是很重要的。甚至，在向顾客几次提出成交要求遭到客户拒绝后，眼看成交无望后，仍不气馁。成交的关键是六个字：主动、自信、坚持。第一，售楼员应假设成交已有希望（毕竟你是抱着希望向客户推荐的），主动请求客户成交；第二，要有自信的精神与积极的态度。第三，要多次向客户提出成交要求。面对客户时怎么办？1.沟通有方2.独特的倾听者3.正确表达你的想法4.有所感第二节现场接待准备—细微处下功夫售楼人员是一名孤独的斗士，没有人帮他（她），他（她）不仅要跟同事争业绩，一切都得靠自已，而且自已还得不断地学习，让自已不落伍，成为一名综合专家，具备商业社会的综合性能力，成为一名深具洞察力的销售人员，熟悉经济、教育、艺术、经营、心理、管理、宗教和风水等众多学科。成功的接待就是销售成功的一半1.理念准备一个不好的业务员，天天在等客户；一个优秀的业务员，天天在与老客户打交道！失败是正常的，我们都有过失败的经验。我们要从心态上具备或培养面对失败并接受失败的承受能力2.形象准备售楼处形象温柔的“屠宰场”售楼员形象专业的“杀手”3.资讯准备做一名专家制作关于项目的宣传资料用售楼员的心和嘴巴去美化花园每一个售楼人员手里有一个讲义夹第三节接待的程序和技巧1.客户接待的八个环节第一步：礼貌地迎接客户第二步：安顿客户第三步：寻问、咨询、了解客户的需要第四步：放大问题，利益陈述第五步：留住顾客第六步：签署协议第七步：为客户办理一切事务第八步：售后服务2.影响客户接待的六个因素我爱公司吗？我是否作了充分的准备？我有没有很好地利用公司资源，如客户档案数据库？客户对我们的楼盘了解了多少？我给予客户的利益或我的权限范围内的承诺是否有吸引力？我具备了接受失败的能力吗？3.寻找商机的技巧为了生存而赚钱，我必须不断寻找商机，不断给自已加油，给自已壮胆，开拓新客户。通过互联网、个人通信录，接触潜在的顾客。展示我们产品的独特一面，努力使我的声音高过噪音，这两方面将使得客户关注我。电话问候、邮寄卡片，让客户记住我，保持联系，让我成为客户第一个想起的人，适时拜访老客户，并获取客户的最新信息让客户给我们的设计和产品提意见。我们80%的销售来自于我们接触的所有客户中的20%4.留住客户的方法（1）站在顾客的立场考虑问题。（2）使顾客容易找到你。打开你的手机，售楼处要预留一部电话，以便客户随时能打进电话。（3）即使客户找你聊天但也不要让他吃闭门羹。（4）电话在铃声响起后4声内要接起电话。（5）为顾客排队提供方便，如座椅、遮阳、茶水、报刊杂志、音乐、食品等。4.留住客户的方法（6）即使再忙，也要在10分钟左右返回，安顿在等候的客户，并向他解释等候的原因。（7）给客户自便的权利，让他四处看看，但提醒他注意安全。（8）我必须对我们的项目了如指掌。（9）特定价格限量发售，提供特别优惠，不可出现脱销。（10）坚持准确无误地执行订单（认购书）的原则，但对客户的特殊情况提供灵活措施。4.留住客户的方法（11）即使是成交后，也要跟客户保持联系，告诉他我们的最新信息，包括“手拉手”老客户推荐新客户买楼的优惠措施。（12）为客户付款提供方便，但千万不要出现乱七八糟的多收费。（13）按时交付使用，承诺要兑现，产品保证要有实质内容。（14）为客户退款提供方便，尽量快地及时退款。（15）对给你带来业务的人提供奖励。5.如何抓牢客户（1）为广告打出后做好各方面的准备。（2）倾听客户的咨询和意见；不要错过客户的意见，及时记录下来，设立客户服务部，及时反馈意见，为不满意的顾客提供解决的办法。（3）倾尽我们之所能帮助想得到帮助的客户。（4）让老客户成为我们的宣传大使，让一部分老客户在我们的客户联谊会上现身说法。（5）让顾客时刻感觉到我们在关心他。让他不断得到实惠。（6）研究和交流失去顾客或不成交的原因。5.如何抓牢客户（7）组织客户联谊会，业主俱乐部，不断举行各类可以让客户参与或得到实惠的公关活动。（8）把最得力的售楼人员派到服务第一线，教会售楼人员回答最基本的问题。准备必要的宣传品，让客户得到更多的信息。（9）适当派一些员工去做探子，去“偷听”，了解同行和客户对我们的意见，以求得到改善。（10）任何营销计划的实施，都要进行评估，以实效作为检验标准，了解同行和客户对我们策略的反应，以求改善。（11）记住，卖场和我个人的第一印象是最重要的！5.如何抓牢客户（12）将客户的投诉消灭在萌芽状态，想尽一切办法，不要使我们的产品，服务被媒体批评或曝光，大事化小，小事化无。（13）想尽一切办法，包装自已，炒作自已，好的事让全世界的人都知道！（14）随时了解你的竞争对手，明白与他们相比，我们的优劣势在哪里！（15）兑现承诺，否则就不要承诺。（16）记住质量，永远是质量。这是致胜的法宝。第四节把握购买动机和消费层次房子不是在售楼员的脑子里卖出去的，也不是在售楼处和写字楼卖出去的，而是在客户的大脑里卖出去的1.客户购买动机理性购买动机理性购买动机，即是基于自身需购置商品的全部性能和花费进行全面考虑的合理型思维方式。我们的做法——观察客户的言行举止，迅速判明其需求特点，再把其注意力引导到最适合他的商品性能上去，实现从理性到感性的购买动机转变。1.客户购买动机感性购买动机对不同商品的某种性能特别关注成为某种目的的决定购买，带有一定感情色彩的思维方式，我们称之为感情购买动机。1.客户购买动机理性与感性购买的动机的区别与互相转化前者关注是商品的全部性能,后者关注的其中的局部，当客户发现根本不能满足其全部需求时，就会转而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某种特别目的完成购买后，又尽可能完善该商品的性能，这就构成了由理性——感性——理性的购买动机的转变。1.客户购买动机感性购买动机的常见表现方式安全方便舒适健康吉利尊贵超前投资升值隐私从众“物以类聚，人以群分”2.消费层次安置型安居型小康型豪华型创意型3.为客户营造良好的环境硬环境软环境第五节巧妙的启发诱导推销的根本是劝购，而劝购的基本方法之一，就是启发和诱导，目的是使售楼员发现客户的购物动机，有针对性地加深商品印象，并激发新的购买动机。1.寻找和客户共鸣的话题最容易引起客户共鸣的话题是空间的美妙想象2.启发和诱导(1)如果客户已经事先有了思想成见，使他无法接受你的启发，则必须设法把他的想法引出来道尽并能加以纠正。2.启发和诱导(2)对于大多数人来说，售楼员应牢记并真正掌握以下原则：A.只要没有先入为主的相反意见作梗，每一种思想或结论进入大脑时，它就会作为真理被人接受，无论它有无实际价值。B.如果客户的态度是无所谓，就有可能听从启发而“随大流”。C.你的启发理由是否充分和启发温度是否足够，会直接影响客户的接受程度。D.提出建议的时机应因人而异，客户更容易接受较迟提出的建议。E.看上去自然随便的启发和诱导更容于接受。千万别一次把话说完，留有余地以利再战。3.客户最聪明许多人对别人企图指挥其思想会产生一种本能的抗拒，他们更愿意按照自身的启发采取行动，只有让客户感到所有的决定是自已做出的，你的启发才更有效4.提建议要有可信度尽可能用客户的语言来提出你的建议，但有时加入一些客户似懂非懂的真假专业术语会更有用，让人感觉你是专家，值得信赖不要指望你的一句话会立即生效，楼盘的优势和有针对性的关键性建议要不断重复，但必须注意应当换新词来加以掩盖5.利用期盼心理爱吃酸的会生男孩适当的善意谎言可以增加客户对商品的好感6.恭维要适度俗语道“千穿万穿，马屁不穿”，赞美之词每个人都会喜欢，但要注意客户的身份和同行者的关系。恭维要适度，不可滥用，客户的良好心理效应对你会有帮助7.启发方法要综合运用----动作启发----直接启发----间接启发----反作用启发----无意式启发第六节逻辑推理的运用帮助客户将其购置动机由理性转向感性，使其购置合理化1.适合逻辑推理的客户（1）已置过房子或已有房子的客户。（2）受过地产专业训练的客户。（3）与客户原有的购买动机有冲突。(4)偏离了客户既已形成的思维习惯和生活方式。2.一般技巧----假设法----选择法----比照法3.避免概括性宣传第七节做好接待总结认真的个人记录固然重要，但集体力量是巨大的，每个售楼处一般都有两个以上售楼员，养成经常讨论的好习惯，有助于工作能力的提高。总结的内容（1）通过电话与来访人数和信息来统计分析广告效果。（2）通过普遍满意与不满意的因素分析楼盘质素及其他优劣势。（3）通过对典型客户接待成功与失误的分析提高个人接待能力。（4）通过对客户典型反应分析总结其购置动机。（5）通过客户反应分析找出“可能买主”和“最有价值客户”。（6）通过客户综合反应分析找出客户的主要思想障碍。判定“可能买主”的依据（1）随着携带本楼盘的广告。（2）反复观看比较各种户型。（3）对结构及装潢设计建议非常关注。（4）对付款方式及折扣进行反复探讨。（5）提出的问题相当广泛和锁碎，但没有提出明显“专业性问题”。（6）对楼盘和某套单位的某种特别性能不断重复。（7）特别问及邻居是干什么的。（8）对售楼员的接待非常满意。（9）不断提到朋友的房子如何如何。（10）爽快地填写了《客户登记表》主动索要卡片并告知其方便接听电话的时间。第八节跟踪客户的准备首次到访的客户立刻决定购买的可能性是很小的，送别了客户后，你就应当立即着手想办法再把他（她）拉回来，最终促成这宗交易。任务（1）再次验证接待总结内容。（2）制订接近可能买主的策略。（3）避免大的失误。（4）掌握一切可能利用的潜在因素。注意事项熟悉可能买主的情况——当可能买主是个人时A姓名：一要写好，二要读准，万一出错就会造成损失B年龄：老人们必须予以尊重，少年得志的新贵们亦希望得到高度认可C文化层次：高学历者往往喜欢别人聪明，自学成材也能谋得要职亦值得自豪，但你对着一个大字不识一筐的暴发户谈INTERNET他听得懂吗？——当可能买主是个人时D居住地点：它有可能反映出可能买主的社会地位，朋友圈，甚至家世。E是否真的需要我们的房子：他可能只是来看看。F购买能力：向只买得起廉价公寓的人推销高级别墅是不理智和低能的表现。G有无购买决定权：谁是帮他出钱的？他需不需要再表示别人？H家庭状况：家庭成员的意见在重大购买行动中的作用巨大。I最合适的时间：真正有空谈买房子的事情。J个人忌讳：“我跟您一样，也非常讨厌那恶臭的马尿味儿！”——当可能买主是个人时K职业：“我二哥也是干的士司机的”之类的话题容易拉近距离、清除隔膜。L特别经历和个人爱好：这往往是他最易被攻破的弱点，但对于那些一眼可辨的东西却应格外小心对待，正确的做法是装作无意中表露出自已的类似观点，而且往往“最后一击“时采用效果更明显，除非对方特别喜欢炫耀。对于集团购