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保安行为规范制度一、安全安全是市场物业服务管理的第一需求，也是保安服务的第一需求。树立积极防范的态度，不断提高自身安全防范的能力，配合当地公安机关和政府做好消防、治安工作，努力使业主（经营户）有一个安全的经营与生活环境。二、有序物业服务管理，不仅需要市场的设施设备运行有序，也需要往来的人流、车流有序。一旦发生突发事件时，更需要保安人员忙而不乱，及时有序地应对，及时妥善地处理。这种安全有序的经营与生活环境必将给业主（经营户）带来一种舒适的感觉。三、亲情物业服务管理对偷盗与破坏者来说是一种威慑力量、一种障碍，但对业主（经营户）与社会公众来说应充满亲情。保安人员应像管家一样爱护业主（经营户）的财产，为业主（经营户）提供力所能及的服务，让业主（经营户）有“远亲不如近邻”的感觉。四、形象保安服务是市场的第一印象，整齐的保安队伍、优秀的保安人员能提高市场的档次，使业主（经营户）有安全感。不仅如此，保安服务形象能增加市场在社会公众中的影响，使市场保值增值，使市场物业管理得到良好的口碑。五、仪容仪表标准（一）仪容标准1、在值勤、巡逻、检查、军训及参加会议、培训时，必须按规定穿着公司统一配发的服装、系领带、穿黑色皮鞋、黑色袜子、工牌等。2、服装要保持整齐、挺刮、清洁；衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内，袖口和裤管不得卷起来；工牌别在左胸前、左上口袋的中间；不准赤脚穿凉鞋或拖鞋。3、着装要保持整洁，服装袋扣、领扣、衬衫袖扣必须扣好。穿大衣不准披在肩上，穿春秋套装内穿衬衫，系好领带。注意仪容风纪，严禁服装、便服混穿。4、内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机等；腰间皮带上不准挂钥匙及其他挂件。5、对讲机佩在腰间皮带右后侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫左领上。6、巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去；眼睛注视前方，兼顾左右。7、门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，形同依倚状。不准背靠门柱或墙角等。8、立姿如同跨立，左脚向左跨出，两腿与肩同距，上体保持立正姿势，身体重心落于两腿之间；挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕，右手手指并拢并自然弯曲，手心向后。9、立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间，不可将手插进衣袋或裤袋内。10、听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么，不要左顾右望，心不在焉。11、不论是巡逻行走还是站岗，都要精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟，不准有倦怠表现。（二）仪表标准1、注意个人卫生，常理发、修面、勤剪指甲，不得留小胡子、长头发和长指甲。2、内外衣要保持整齐、清洁，衣领、袖口要干净。3、不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑，不准在值勤时擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、脱鞋袜、吃东西。4、不准在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷、玩弄手机或做与工作无关的事。5、值岗人员只能在保安值班室内（更衣室）喝水、休息，不准在执岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在服务管理区域走动。6、不准酒后值勤或在值勤中饮酒，不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食品。六、服务语言规范1、在值勤服务中，对所有业主（经营户）和来宾坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对业主（经营户）和来宾的来访要热情，对业主（经营户）和来宾询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。2、盘问大件物资（物品）携出市场时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说：“对不起，请出示您的相关手续证明”，盘问清楚后登记放行。阻止大型货车驶入物流点、停车场时，先举手致意，说明市场规定、不准驶入理由，请求理解、支持和配合。3、遇到不友好的业主（经营户）和来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓公司有关规定和事项。4、听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题，应先说：“对不起，请问您的姓名/单位/住址。”即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。5、值勤中坚持使用的文明礼貌语言，规范用语有：⑴请多多关照、请多多帮忙、请多多指教。⑵认识您很高兴！⑶您好！××××××市场安全部，请进。⑷对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？⑸对不起，某先生/女士不在公司，您是否需要留言？⑹对不起，请问您是哪一位？（能否告诉我贵公司的名称？）⑺对不起，您和我们市场部联系好了吗？⑻某先生/女士，您的意思我明白了，但是我们公司目前暂时不需要贵公司的产品，您是否把您的联系地址和电话告诉我；如果需要，我们会和您联系的，好吗？⑼对不起，您拨错了。⑽对不起，请出示您的工作证、介绍信、身份证。⑾请问您的姓名?⑿请提宝贵意见，您还有什么问题？⒀谢谢您的合作，欢迎下次再来，再见！⒁您好，请问需要帮忙吗？⒂不客气，这是我的工作职责。七、服务纪律及要求1、必须严格遵守国家政策、法令、法律、法规，认真执行公司规定的质量方针和质量目标，坚持安全第一、优质服务，努力完成公司下达的各项安保任务。2、在值勤工作中应严格遵守公司及部门规定的各项规章制度和操作规程。服从领导，听从指挥，坚守岗位，恪尽职守。3、必须严格遵守16个不准：⑴不准酒后值勤和在上班时饮酒。⑵不准在岗位上与他人发生争吵或打架。⑶不准在值勤时间吸烟、吃零食。⑷不准在夜间值勤时打瞌睡、睡觉。⑸不准在工作时间看书、看报、下棋、打牌、玩弄手机或做私活。⑹不准在上岗时携带手机、耳机、BP机。⑺不准擅离岗位、脱岗、串岗。⑻不准佩戴手链、项链、戒指等各类首饰及其他贵重饰品。⑼不准弯腰曲背，不准在岗位上与人闲聊。⑽不准留鬓角、长头发、长指甲、小胡子。⑾不准向业主（经营户）、司机、摊主及其他客户借钱或索讨财物。⑿不准带亲友到岗位上“陪岗”。⒀不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。⒁不准打人、骂人及违反“七不”（不知道、不了解、不清楚、不明白、不在、不允许、不是我管）之规定。⒂不准知情不报或包庇他人。⒃不准以公司名誉谋利、做生意等。八、职业道德规范1、热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热忱地投入服务，认真履行职责，任劳任怨，出色地完成保卫任务。2、遵纪守法，勇于护法，切实做到学法、守法、用法，以优质服务赢得社会的认可和业主（经营户）的信任。3、不计个人得失，乐于奉献。4、文明执勤，礼貌待人。5、廉洁奉公，不牟私利。必须廉洁自律，坚持原则，照章办事，不给违法违纪违规人员任何可乘之机。6、尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，树立社会主义精神文明新风尚。九、紧急集合方案1、目的紧急集合是处理重大突发事件所采取的紧急行动，训练队员对突发事件的反应能力，做到镇静自如、快速出击、方法有效。2、适用范围⑴治安突发事件，如突然发生重大抢劫、业主（经营户）和公司管理人员遭到犯罪分子的突然袭击等。⑵受到水灾、火灾、台风等自然灾害的威胁和袭击。⑶紧急集合方案演练。⑷其它重大意外情况。3、应急程序⑴安装报警设施，市场西区每个楼层安装一个报警铃。⑵信号规定与识别①当警铃发生短促、断续响声时为治安案件报警，各保安人员必须在2分钟内到达指定地点待命。②当警铃发生连续长响声时为自然灾害等其他情况报警，各保安人员必须在1分钟（即铃响的时间）内到达指定位置待命。⑶集合地点：现场。⑷信号控制①在紧急状态下公司所有员工有责任和义务按上述规定中的规定信号报警。②每半年演练一次，在演练中由安全部控制报警，公司领导每年抽查一次。4、要求⑴着装：必须穿公司统一配发的服装，不系领带，不能穿拖鞋或打赤脚。⑵坚守岗位：各岗位必须有人员。⑶注意联络和汇报：发生紧急情况立即将情况用对讲机告知监控室值班人员，并汇报。⑷通过方案演练，使每位队员掌握各种突发事件的方法，在短时间到达预定地点。十、应急计划和措施1、目的在发生紧急、突发事件时，以最有效的方法在最短的时间内控制事态的发展，或保证出色完成上级交办的临时任务。2、适用范围⑴治安突发事件，如突然发生的重大抢劫、业主（经营户）或公司管理人员遭到犯罪分子的突然袭击等。⑵受到水灾、火灾、台风等自然的威胁、袭击。⑶其它重大意外情况。3、职责⑴对可能发生的由安全部负责制定应急计划，报总经理审批。⑵对即将发生或已发生的突发事件由当班组长临时确定应急措施，向上级汇报。4、计划⑴对可能发生的治安突发事件和已发生或即将发生的自然灾害由安全部组织制定应急计划和预防措施，并安排岗位人员按布置执行。⑵在处理治安突发事件时，由监控值班人员迅速向派出所报案，当班组长临时确定应急方案安排人员迅速控制市场管理范围内各通道、楼梯口，封锁出事现场，严格盘查出入现场的人员，直到公安人员到来。⑶制定的应急计划必须慎重，考虑周详，在制定自然灾害应急措施时，要根据灾情的程度、特性而定。5、实施⑴在执行过程中，发现偏离实际情况应及时纠正，并上报相应审批人认可。⑵对发生的每一事件必须进行总结，如是人为原因造成损失，应立即查找原因，严防类似情况的再次发生。⑶保存事件全过程的有关记录，存档3年；重大灾害的记录长期保存。⑷为增强应变能力和战斗力，平时对每个保安必须进行严格的学习、训练、消防演习和紧急集合演练。十一、工作规定与要求为了改变以往的工作方式，更好的提高各组人员的业务技能、管理水平、执行力度、服务质量和遵守公司及部门各项规章制度。特制定如下：一、业务技能1、熟悉市场环境、楼层结构及业态分布。2掌握市场内外消防设施设备分布情况，熟练运用各类报警、应急、突发事件的操作。3、在岗前、岗中、岗后的操作、运用、处置等方式和灵活性。4、在日常工作中注重细节，善于发现问题。5、与相关部门和人员之间的协调、勾通及帮助。6、对责任区域的设施、设备维护和保养。7、积极参加各类培训等活动。二、管理水平1、善于表达方式，讲明事由，明确规定和要求。2、把握原则，头脑灵活应变，不失现场秩序混乱。3、不与他人发生争执，引起纠纷和投诉。4、不强调客观原因，不依赖他人协助管理。5、积极指引车辆停泊，合理安排岗中事项。6、认真对待每一件事，态度和蔼，诚恳表现。7、行为得体、举止不要粗暴，规范操作运用。8、服务跟进，质量保证，树立个人形象。三、执行力度1、服众上级领导工作岗位安排。2、规定要求的工作任务，按时落实完成。3、规范填写当班值班记录和台帐建设。4、责任区域事物的检查、巡视、处理、反馈、汇报、跟踪、制止等流程，交接班事物的规定和规则。5、各类报警、应急、突发事件的处置。四、日常遵守规章1、不准上班迟到、早退（按部门的时间规定要求）。2、不准上岗携带手机、耳机、BP机、茶具等。3、不准岗中抽烟、看书、看报、听音乐、吃零食等与工作无关的事。4、不准当值时脱岗、擅自离岗、串岗、陪岗。5、不准人与人之间闹矛盾，搞不团结现象。6、不准当值时打瞌睡、睡觉。7、不准上岗前和当值时饮酒。8、不准上岗时佩戴各类首饰和钥匙。9、未经部门、班组长批准，不准擅自调休、调班，无故不来上班。10、按规定要求着装，不得私自更换和混穿。11、保安器械物品等，规范使用，定时保养检查，造成损坏、丢失（按价赔偿外）。12、工作中发生问题不汇报、不请示、不处置、不联系、不记录；拖延时间，装不知道，没发现、推脱责任，造成工作不利。桐乡市濮院国贸中心管理有限公司