20-物业员工行为规范(BI手册)

类型：作业指导书编号：MJHPM-WI-PZ-20版本号：A/0员工行为规范（BI手册）编制：邓宗文日期：2011-08-12审核：邹红玲日期：2011-08-22批准：薛世强日期：2011-08-22文件受控章声明：本文件未经许可，不得翻印、外传。责任部门：品质管理部员工行为规范（BI手册）MJHPM-WI-PZ-20A/0版2/36目录序言……………………………………………………………………03一、禁止行为部分……………………………………………………04公司九条禁令…………………………………………………………05二、基准行为部分（一）满京华物业员工通用行为规范………………………………………06（二）满京华物业管理人员行为规范总经理及各级管理人员…………………………………………………………………13办公室人员………………………………………………………………………………14培训讲师…………………………………………………………………………………15前台接待人员……………………………………………………………………………16客户接待人员……………………………………………………………………………18司机………………………………………………………………………………………20（三）满京华物业安全人员行为规范安全人员通用行为规范…………………………………………………………………21出入口岗（迎宾岗）……………………………………………………………………22巡逻岗……………………………………………………………………………………24车场出入口（收费）岗…………………………………………………………………24中心值班岗………………………………………………………………………………25展厅值班岗………………………………………………………………………………26（四）满京华物业保洁、服务人员行为规范保洁员……………………………………………………………………………………26绿化员……………………………………………………………………………………27救生员……………………………………………………………………………………28家政人员…………………………………………………………………………………28会所服务人员……………………………………………………………………………30样板房服务人员…………………………………………………………………………31食堂人员…………………………………………………………………………………32（五）满京华物业工程及维修人员行为规范客户维修人员……………………………………………………………………………33室外维修及施工人员……………………………………………………………………36员工行为规范（BI手册）MJHPM-WI-PZ-20A/0版3/36序言在服务中重视人的因素，体现在把满足人的需要作为服务的出发点和目的，尊重人、关心人、培养人、激励人，点亮人性的光辉，以调动人的积极性和主观能动性，为实现管理和服务的基本途径！因而，满京华物业管理有限公司始终将“服务”作为物业管理核心之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着满京华物业管理有限公司特有的服务理念“服务成就未来”。一切以客户的需求为工作核心，全身心的投入到服务之中，让客户最大限度感受到我们服务的物超所值。在激烈的市场竞争之中，满京华物业管理有限公司要在行业中持续前进，逐步赢得客户的满意和忠诚，需要满京华物业管理有限公司全体员工群策群力、全力以赴，将“服务成就未来”的服务理念付诸实施，从客户角度出发，把每件事情做到最好，为客户提供最为满意的服务。为此，满京华物业管理有限公司全力推行“品质改善”活动，提升全公司品质、改善管理及服务，赢得客户的满意度。为进一步强化满京华物业管理有限公司“服务成就未来”的服务理念，规范员工的服务行为，特制定此《满京华物业管理有限公司员工行为规范》（简称BI手册），所有在职员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位满京华物业管理有限公司员工的自觉行动。规范对每一个满京华物业人而言，仅仅是一种基本的行为标准，每一个满京华物业人在现实行动中都被期望表现出更高标准的职业素养，为满京华物业管理有限公司的发展创造更优秀的业绩。让我们以规范的职业行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏，让客户称心满意，让员工引以为傲，让社会赞美推崇，从而逐渐成为最优秀的物业服务企业！因为满京华物业管理有限公司是社会的企业成员之一，我们明白我们的工作对创建和谐社会的意义。我们通过与员工的共同努力，为员工创造新的发展空间；我们通过理性的经营，为公司创造新的展望空间；我们通过齐心协力，为社会创造新的城市空间；我们通过精心营造，为客户打造新的生活空间。我们共赢共生、共存共荣！让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏！员工行为规范（BI手册）MJHPM-WI-PZ-20A/0版4/36禁止行为部分岗位红线标准黄线标准管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）1、以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为；2、私设小金库，指使下属做假帐的行为；3、未经公司批准不得在外兼职；4、纵容打击报复员工或顾客的行为；5、挪用或盗窃公司或顾客财物；6、窃取或泄露顾客资料或隐私；7、收费不给票据；8、与顾客或与同事打架；9、拾遗不上交；10、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；11、利用职务便利，私结小团体，对下属欺辱、压制、克扣；12、以惠及客户、员工的名义，私自挪用、占有、分配属于公司、客户的财产和财务。1、不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为；2、不关心员工生活，不解决员工的合理要求；3、知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；4、遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；5、不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为；6、不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配；7、私自接受顾客赠送的物品。安全人员1、酗酒、赌博；2、当值时间睡觉；3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；4、挪用或盗窃公司或顾客财物；5、窃取或泄露顾客资料或隐私；6、收费不给票据；7、与顾客或与同事打架；8、拾遗不上交；9、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；10、结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体；11、泄露公司明令禁止的客户资料、公司资料、股东资料、安全防护措施资料；12、利用职务之便，明拿索要，妨碍、阻止、拖延按公司规范标准为客户提供的服务。1、明知侵害公司、顾客、同事利益的事项而不报；2、见危不助；3、向顾客搬弄是非，造成不良影响；4、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为；5、聚岗、串岗、擅自脱岗；6、不按规定使用工作配备工具、消防器材者；7、私自接受顾客赠送的物品。保洁、服务人员（含保洁、绿1、玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；2、私自为顾客提供获取报酬的劳务；3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；1、发现问题故意回避，不处理、不报告；2、浪费或损坏顾客或公司财物；员工行为规范（BI手册）MJHPM-WI-PZ-20A/0版5/36化、会所、样板房、食堂、家政、救生员、客服等）4、挪用或盗窃公司或顾客财物；5、窃取或泄露顾客资料或隐私；6、收费不给票据；7、与顾客或同事打架；8、拾遗不上交；9、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；10、当值时间擅离职守，造成重大损失；11、不按公司规定的操作程序工作，造成公司客户财产损失。3、不讲究个人卫生，影响服务质量的行为；4、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。5、向顾客搬弄是非，造成不良影响。6、私自接受顾客赠送的物品。工程及维修人员1、玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；2、发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失；3、工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；4、挪用或盗窃公司或顾客财物；5、窃取或泄露顾客资料或隐私；6、收费不给票据；7、与顾客或同事打架；8、拾遗不上交；9、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；10、私自为顾客提供获取报酬的劳务。1、不钻研业务，维修、安装工作不到位；2、浪费或损坏顾客或公司财物；3、知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；4、向顾客搬弄是非，造成不良影响；5、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为；6、私自接受顾客赠送的物品。公司九条禁令：1、严禁与顾客打架或发生言语上的冲突2、严禁与同事发生激烈冲突（特别是上班时间）3、严禁轻视顾客需求或对顾客言而无信4、严禁窃取或泄露顾客隐私5、严禁客户与非客户区分对待6、严禁利用职务之便谋取私利7、严禁为谋取私利而罔顾工作8、严禁收费不给有效票据9、严禁浪费公司资源，不把公司资源放在心上，随意使用与浪费员工行为规范（BI手册）服务成就未来MJHPM-WI-PZ-20A/0版6/36基准行为部分（一）满京华物业员工通用行为规范1、仪容仪表部位男性女性不允许要领整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。微笑是满京华物业管理有限公司员工最起码应有的表情。精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。容貌端正，举止大方，服饰庄重，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。有头油和异味。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。张扬、散乱。面容脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁；上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。异味、污垢。饰物男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。领花平整，紧贴衣领。注意各部细节。服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。衣服1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。2.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。3.西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。4.裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。1.制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。2.衣服不合身，过大过小或过长过短。3.冬装和夏装混合穿。4.擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。员工行为规范（BI手册）服务成就未来MJHPM-WI-PZ-20A/0版7/36手保持指甲干净。留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。1.鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。2.穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外）。3.钉金属掌或着露趾凉鞋。袜着黑色或深色、不透明的短中筒袜。裙装须着肉色长筒袜或裤袜。袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。工牌和徽标工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损2、行为举止项目规范BI不允许要领整体姿态端正，自然大方，工作中做