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体系文件名称深圳市保利物业服务有限公司质量环境安全手册章节号7.0文件标题产品实现版号/改次A/0受控文件未经批准不得翻印第1页共8页生效日期：2009年06月01日7.1产品实现的策划7.1.1公司对每一具体的项目或服务所需的过程进行策划,产品实现的策划与公司质量环境安全体系过程的要求相一致。策划以适合于公司运作的方式输出，具体表现为制定相应的程序、指导书、计划或物业服务方案、工程项目实施方案及新服务项目的管理服务方案等，以确保每一个过程都得到识别和受控。7.1.2识别和考虑单一过程与公司质量环境安全体系中其他过程之间相互联系与相互作用的关系并保持一致，避免和其他过程发生冲突而影响服务质量。7.1.3在进行策划时，如果不形成文件化的程序就不能保证所提供服务的质量，公司将这一过程形成文件化的程序、作业指导书、规章制度、流程图、质量计划等书面的文件，对过程予以指导和控制，以确保所提供服务的质量、环境、安全要求。7.1.4对产品实现过程进行策划时，应确定以下方面的内容：A.满足顾客需求和法律法规要求；B.项目或服务的质量环境安全要求；C.产品实现所需的过程和子过程，包括策划、设计、服务提供等，并确定所需的作业指导文件，以确保过程的有效运行并得到适当的控制；D.产品实现过程中所需的各种评审、检查活动及符合要求的标准；E.为达成质量环境安全要求所需要的过程和活动、应配备的资源（包括在意识能力方面胜任的人员，服务提供所需要的设备设施、基础设施和工作环境等，见本手册第6.0章节“资源管理”）。F.与服务的提供和实现有关的验证、确认、监视、检验、监测和试验等各项活动，相应的法律法规、行业标准、规定和准则，包括接受的准则；G.产品实现过程所需的各种记录。7.1.5当服务的质量环境安全目标、服务要求、服务项目或其他要求发生变化时，需对如何满足这些变化的要求重新进行策划，并根据策划结果及时修改方案、相关《服务方案》及相关程序。7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定为确保公司所提供之产品（服务）满足顾客及其他相关方的需求和期望，公司结合所从事业务的特点，建立、实施和保持与顾客及其他相关方相互认可和有效沟通的途径，确保顾客的需求、法律法规的要求得到识别，并将有关的需求、要求转化为对公司质量环境安全体系的要求和对我们所提供服务的要求。A.确定顾客明确规定的要求。包括服务内容、服务时间、服务地点、服务标准、服务价格、服务提供的方式等。这些要求主要来自《物业服务合同》、相应政府部门管理规定、相关管理要求等。B.隐含的要求：顾客虽然没有明示，但为实现其规定用途或已明确的预期用途所必需满足的要求，如体系文件名称深圳市保利物业服务有限公司质量环境安全手册章节号7.0文件标题产品实现版号/改次A/0受控文件未经批准不得翻印第2页共8页生效日期：2009年06月01日服务礼仪应符合公司服务行为规范的规定。C.有关法律法规方面必须履行和满足的要求：如物业服务条例、物业收费规定、消防法规、环保法规、职业健康安全、装饰装修方面的法规等国家和地方性法规。D.公司确定的附加要求。公司领导层负责各类要求的识别，公司全体职员都有满足顾客要求、遵守有关法律法规规定和遵守公司规章制度的义务和责任。7.2.2与产品有关的要求的评审A.在完全接受有关要求，并向顾客做出提供服务的承诺之前（包括接受口头、书面和电子格式形式的合同、标书、订单及其更改等），组织有关人员，按规定的流程，根据相应的标准对顾客要求进行评审，以确保我们有能力满足这些要求，保障顾客和公司双方的权益。与产品有关要求的评审须确保：①产品（服务）的各项要求都得到明确和规定；②与以前表述不一致的合同或订单的要求已经解决；③公司有能力满足与产品（服务）有关的各项要求；B.服务要求发生变更时，公司应修改相关文件，并通知相关人员已变更的要求，确保各部门理解其变更的内容。C.建立对服务要求进行评审的程序，对评审方式、评审流程、评审内容、评审人员的资格和评审的标准与依据进行明确和规定。D.评审的结果和评审所确定的措施应得到明确和实施；●相关文件《合同评审及管理程序》7.2.3顾客沟通公司建立与顾客沟通和顾客投诉处理的程序，明确与顾客沟通的方法方式和有关要求等，为顾客的投诉、建议和意见的传达提供相应的渠道和途径。通过顾客恳谈会、社区文化活动、顾客满意度测评、顾客建议与投诉处理、物业服务报告、物业服务工作简报、服务回访等方式，与顾客进行沟通，以确保：A、及时、准确地了解顾客的服务需求信息；B、及时、准确地掌握顾客对公司服务的满意程度；C、及时、有效地处理顾客的咨询、意见、建议、投诉或服务要求（包括对合同的修改、续签）；D、及时向顾客传达公司的服务信息；E、在公司与顾客、顾客与顾客之间建立良好、融洽的关系；●相关文件《与顾客沟通程序》体系文件名称深圳市保利物业服务有限公司质量环境安全手册章节号7.0文件标题产品实现版号/改次A/0受控文件未经批准不得翻印第3页共8页生效日期：2009年06月01日《顾客投诉处理作业指导书》7.3设计和开发。根据公司业务情况删除7.3设计和开发章节。7.4采购7.4.1物资采购的过程A.根据公司所从事业务的特点，将服务提供所需要的物资进行合理的分类。B.根据物资分类情况，明确各类物资的采购职责和审批权限；确定适宜的采购方法和工作流程，包括对采购人员的要求，验收和入库的流程等规定。C.对于各类物资的采购，基于公司的目标和服务提供要求，评估和选择合格的供应商，建立有效的合格供应商评估方法，包括供应商评估、选择、更换和重新评价的流程和方法，确定选择和评估的标准、期限及评估依据。相关的评估结果形成记录，并根据评估结果建立合格供应商名单并对之进行管理。7.4.2采购信息A.采购信息包括物资名称、类别、型号、规格、技术等级要求及供方的资质、背景资料、技术资料、合同样本等相关信息资料。B.服务供方信息包括供方的资质、规模、背景资料、技术资料、人员资格要求及合同样本等相关信息资料。C.必要时，应在合同中明确规定验证的安排、放行方式及环境安人要求等相关信息。D.对于在商场、商店或分销点购买的物资，应明确物资的品牌、规格、等级和价格及销售单位的资格、资历、信誉、规模、售后服务和产品保修包换的情况等信息，确保所购买物资满足使用和后续的有关要求；E.对于直接向生产厂家购买的物资，考虑有关供应商的产品、程序、过程和设备批准的要求；生产人员的要求、质量保证系统的要求，在适宜的情况还需考虑其在环保、安全方面的要求；7.4.3采购产品的验证A.对于所有的采购物资，都明确和建立适宜的验收方法、验收标准和处理规定；B.验收方法、验收标准和处理规定的建立可根据具体业务性质的不同，采购物资的不同而有区别的进行设定。C.采购物资验证的处理情况应形成记录，相关记录的控制按公司记录控制程序的要求进行管理和控制。D.如有合同规定，公司可指派人员到供方现场对采购物资或服务进行验证，包括实施第二方审核。7.4.4供方的控制A.服务外包是物业服务行业的一项重要业务，也是物业服务行业不断趋于专业化发展的趋势。外包服体系文件名称深圳市保利物业服务有限公司质量环境安全手册章节号7.0文件标题产品实现版号/改次A/0受控文件未经批准不得翻印第4页共8页生效日期：2009年06月01日务的质量和效果直接影响到我们所提供服务的质量和公司的声誉，供方的服务质量及其效果应得到切实的保证。B.对于供方的选择应考虑以下要求：①供方的资历、信誉、服务历史、相关经验和与其竞争对手相比的业绩；②供方在公众中的地位和所起的作用及被社会认可的情况；③供方满足有关要求，包括质量环境安全、价格、对问题的处理情况和履约能力等有关信息的情况；④供方满足法律法规的情况；⑤供方的质量环境安全保证系统情况；C、公司建立对供方管理、评估和控制的方法并落实，确保供方所提供服务满足质量要求。D、根据供方所提供服务的质量、顾客要求和环境影响情况，公司对供方进行必要和适当的帮助，提高供方的服务水平和服务能力。●相关文件《物资采购管理作业指导书》《招标管理程序》《供方管理程序》7.5服务提供7.5.1服务提供过程的控制A.在提供服务前，对于与服务提供有关的每一个过程进行先期策划，确保其在受控的状态下进行，以保障服务质量要求。在物业服务方面，识别和策划从物业接管、验收、入住、遗留问题的处理，到日常的安全、环境、设备设施的维护管理和顾客服务的操作等环节所包含的各项工作内容，以及与之相关的其他工作过程，并对这些过程进行管理和控制。B.在提供服务前，通过对服务要求的了解，采用调查等方式获得关于过程特点特性的信息。C.对于每一个服务提供过程，各部门都制定相应的程序进行指导和控制。如果没有书面化的程序则不能确保所提供服务满足质量和环境、安全要求，有存在偏离公司方针、政策和目标的可能性时，须将与各过程有关的程序书面化，制定形成文字、图表等书面形式的程序文件、作业指导书、工作流程图等文件，需要的情况下应确保其可以在工作场所得到。D.确保在各项服务提供的过程中，服务人员或服务场所拥有该项服务所需的适宜的设施设备，以及检验服务结果是否满足要求所必备的检验和测量设备。E.公司根据各种维修、服务收费、现场检查等记录实现对服务过程的监控。F.公司还通过顾客服务热线来对服务质量进行监控。体系文件名称深圳市保利物业服务有限公司质量环境安全手册章节号7.0文件标题产品实现版号/改次A/0受控文件未经批准不得翻印第5页共8页生效日期：2009年06月01日●相关文件职能类文件《参观交流接待作业指导书》客户服务类文件《物业服务策划与筹备程序》《装修管理作业指导书》《商户管理作业指导书》《维修服务管理作业指导书》《筹备业主大会、选举业主委员会操作程序》《钥匙管理作业指导书》安全管理类文件《安全管理程序》环境管理类文件《环境卫生管理程序》《绿化养护管理作业指导书》设备管理类文件《房屋管理程序》《设备管理程序》《大中修及改造工程管理程序》7.5.2服务提供过程的确认服务行业具有在服务实施的同时服务的结果就已交付的特点，当服务的结果已经可以由后续的监视或测量加以验证时，服务的结果已不可改变。对此公司要求对于每一项服务的提供都应进行提前确认，确保一次就把事情做好。在对服务过程进行前期策划和确认时须遵循以下要求：A.通过培训、考核等措施确保服务人员具备相应的能力或资格；B.通过定期检查、维护保养、年审等措施确保服务设施设备满足其性能要求；C.通过内部审核及各种日常检查，不断完善体系文件和工作流程，确保服务程序、过程方法的适宜性、有效性。D.通过必要的记录对服务过程进行监视。E.公司通过顾客满意度调查、服务回访等方式对服务质量进行监控。F.针对服务提供的具体内容和提供的方法、方式，以及所需的资源，包括人员和设备设施要求等建立相应的评审和批准机制。G.对直接与顾客有关的服务过程，有针对性的制定出适宜和有效的方法，对每一个环节予以详细的描体系文件名称深圳市保利物业服务有限公司质量环境安全手册章节号7.0文件标题产品实现版号/改次A/0受控文件未经批准不得翻印第6页共8页生效日期：2009年06月01日述和规定，并经确认后落实。H.与体系运行有关的所有过程都应保留记录，记录的控制和管理按公司记录控制程序的有关要求进行。7.5.3标识和可追溯性A.公司标识分为公用设施标识和服务过程标识。B.公用设施标识主要通过设置或贴挂各种“指示牌”来实现,服务过程标识主要通过做好记录或贴挂临时性标识来实现。C.有监视、测量要求的设施设备要有能识别其状态的标识。D.追溯可通过查找记录实现。对于在短时间内无法完成的工作，如顾客报修、顾客投诉的处理等，建立有效的控制办法，对各阶段的过程状态、进展情况、注意事项等进行跟踪、记载、标识和管理，使整个过程得以受监控和可追溯，确保工作的持续连贯和有效完成。E.建立明确的办法对与服务相关的各类标识进行规范。F.对于服务提供过程中可标识的环境因素，同样应予以标识，并在有关的程序中对其管理和维护的方法予以规定。G.公司制定《VI