服务创造价值

服务创造价值－－浅谈优质服务好的服务创造好的口碑、好的口碑铸就好的品牌、好的品牌赢得好的市场服务的概念•服务就是为他人做事情（做他人想要的事情）。•服务就是当顾客还没有想到你已经帮他想到并做到了的事。服务的四种类型•冷淡型――给客人的信息是我们不关心你•生产型――给客人的信息是你是一个数字，我们在此对你排列•友好型――给客人的信息我们在努力，但实在不知道怎么做•优质型――给客人的信息我们关心你，并提供服务来满足你服务的两个意识顾客意识：顾客的需求是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇。当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化。除非你不断求好，否则他们就会离你而去。服务的两个意识忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的企业，就等于宣判于死亡的企业。有效服务和无效服务的差别：在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。没有给顾客留下美好回忆和流传故事的服务是零服务。大服务观：•上级为下级服务•上工序为下工序服务•二线为一线服务•全员为客人服务优质服务的四个步骤对顾客显示积极热情的态度识别顾客的需求满足顾客的需求确保顾客成为回头客优质服务的四个步骤对顾客显示积极热情的态度热情主动为每一位顾客服务，不管他（她）的年龄多大或相貌怎样。即使在事事不顺的时候，对顾客保持积极热情的态度。在工作中，提供的服务质量超高，自我感觉越好。遇到难以打交道的人不会产生消极情绪。认为做好工作中的每件事都是重要的。见到顾客有困难和需求，能从心里为顾客着急，并设法帮助其解决。顾客对你的服务表示满意或给予称赞时，能感到非常高兴。当顾客带着抱怨来到餐厅（尽管不是你的错）或对你的服务抱怨时能及时给予化解并使顾客满意。优质服务的四个步骤对顾客显示积极热情的态度的要求－－外表－－形体语言表达－－说话时的语气－－掌握打电话的技巧－－保持精神饱满优质服务的四个步骤识别顾客的需求•需要了解顾客需求•需要了解优质服务的时间要求•需要预测顾客的需求•需要殷勤待人•需要善于倾听•需要获得顾客反馈优质服务的四个步骤识别顾客的需求•顾客的四个基本需求：☺受欢迎的需求☺受重视的需求☺享受舒适的需求☺被理解的需求优质服务的四个步骤识别顾客的需求•满足顾客的四个基本需求需要做到：☺满足客人受欢迎的需求要做到：让顾客感到你十分乐意见到他，并且他的到来对你来说很重要。☺满足客人受重视的需求要做到：让顾客感到对于你来说，他始终是一个特殊的人物。优质服务的四个步骤识别顾客的需求•满足顾客的四个基本需求需要做到：•满足客人感受舒适的需求要做到：让顾客完全得到他期望的服务后，再享受到走出他期望值的服务时，顾客都会感受到舒适。•满足客人被理解的需求要做到：让顾客感到在与你进行的有效地交流过程中，你始终关注他发出的信息，而且能够在感情上分享或分担顾客的喜悦和忧愁。对客人的四个充分理解充分理解客人的需求：客人提出的要求虽然超出我们的服务范围，只要是正当的，我们就不能说客人过分，而应看到我们的服务还有不足之处。对此，必须作为特殊服务予以满足。确实难以满足的，应当向客人表示歉意，取得客人的谅解。对客人四个充分理解充分理解客人的心态如果客人带着某种情绪或因身体原因，在消费过程中过分的态度和要求，我们必须给予理解，以更优质的服务去打动客人、感化客人。对客人四个充分理解充分理解客人的误会由于每个客人的修养、气质、社会角色不同，有人对我们企业的规定、规则提出种种非议或拒绝合作，必须与客人真诚的沟通，力求使客人消除误会。对客人四个充分理解充分理解客人的过错遇到某些客人有意找事或蛮不讲理，不要去争是非曲直，必须秉承“客人至上”的原则，给客人以宽容和面子。优质服务的四个步骤满足顾客的需求：履行你工作中所有的任务和职责履行重要的后勤事务需要简明表达的能力需要说话恰到好处向顾客/主管（或上级）/同事传递准确的信息满足顾客的四种基本需求做好延伸服务当不测事件发生时，继续提供优质服务优质服务的四个步骤确保顾客成为回头客看一个餐厅（饭店）做得是否成功的标志，是看你拥有多少忠诚的回头客。衡量你的服务是否成功的标准，不是看来了多少顾客，更不是一个时期的营业额是多少，而是看服务中顾客是否满意。优质服务的四个步骤确保顾客成为回头客美国某家公司对来店消费不再回来的客人曾做过如下的统计：•1%的顾客去世了•3%的顾客搬家了•4%的顾客自然地改变了偏好•5%的顾客听从朋友的劝告•9%的顾客到其他地方选择了更好的消费场所•10%的顾客是习惯性的抱怨者•68%的顾客选择别的场所是因为原来的公司对他们的需求漠不关心。优质服务的四个步骤确保顾客成为回头客想办法弄清顾客的需求，并给予满足欢迎顾客对如何改善你的工作提出建议和蔼地接受并耐心地处理顾客的任何抱怨和问题努力追求顾客赞誉提供超出顾客所预料的服务尽你所能化解的不满了解常见的几种抱怨了解比较难伺候的顾客类型让难伺候的顾客站到你这边来迈进一步，提供附加服务挽回顾客投诉将投诉转化为销售业绩（回头客）优质服务的“三个境界”让顾客满意：顾客认为你必须做到的，按规范、规定、标准向顾客提供的服务叫满意让顾客惊喜：顾客认为你可以不做，但你做到了，了解并使用了客人的忌讳、喜好等信息，这叫惊喜。让顾客感动：顾客想都没想，或认为酒店不可能做，顾客也认为这是与我们酒店毫无关系的事情，在顾客有困难、正需要帮助的进修，如果你帮助了他，你做到了，你就创造了顾客感动。服务的最终目的，不是让顾客满意，而是让顾客惊喜和感动，服务的最高境界是让顾客感动。优质服务的三个机会当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了。当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了。客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。优质服务的“四个之前”预测顾客需求，要在顾客到来之前满足顾客需求，要在顾客开口之前化解顾客抱怨（投诉），要在顾客不悦之前给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前给顾客惊喜的“五字方针”查－－查看客史档案问－－询问客人要求听－－倾听客人要求看－－观察客人行色用－－落实行动（用是关键）优质服务的“七个突破口”顾客提出难以满足的需求，要尽最大努力去做，就算没有办成，也能赢得顾客的心；对客人的需求，给予满足的难度越大，带给客人的惊喜和感动就越大；对非营业时间（营业前或营业后）满足了顾客的需求，最容易给顾客留下美好回忆；检验服务是否成功，就看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂的故事；没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务；细微服务最能打动客人，细微之处见真情；我们麻烦了就会给顾客带来方便（舒服），我们方便（舒服）了，就会给顾客带来麻烦（不舒服）实现优质服务是一个战略，而不是战术为顾客提供优质服务是餐饮服务企业业全部经营管理活动的轴心，也是企业生存和发展的命脉。对顾客而言，是否获得了优质服务是他们能否与企业建立消费信赖的决定性因素。实现优质服务是一个战略，而不是战术创造优质服务，保持并不断丰富优质服务的内涵，是我们永恒的追求，永恒的主题。实现优质服务，要树立打造优质服务品牌的强烈意识。品牌是一个企业巨大的无形资产，是一个企业的市场形象，也是对消费者的信誉承诺。好的品牌对消费者来说，有着巨大的吸引力和信任度。实现优质服务是一个战略，而不是战术全体员工都要树立强烈的品牌意识，把各项管理工作，把所做的一切事情看作是创品牌、打造品牌的具体行动。把工作和服务做好了，是给“京东食府”的品牌增添光彩，做的不好，就是给“京东食府”的牌子抹黑。创造一个知名品牌是不容易的，需要付出多年的心血去培养，去呵护。只有坚持不懈地做下去，“京东食府”的品牌才会叫得越来越响。