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饭店管理的基本理论现代饭店管理概述目录饭店管理的基础理论与方法饭店管理的职能学习目标1、弄清管理和经营概念2、明确管理者扮演的角色及必须具备的各种素质和技能3、掌握饭店管理的职能4、理解饭店管理的基础理论第一节现代饭店管理概述一、管理的内涵管理活动作为人类一项最重要的活动，广泛存在于社会生活中。从字面来理解，管理有“管辖、处理、管理、理事”等意义，即对一定范围内的认和事进行统筹、安排和处理。长期以来，中外管理学者从不同角度或研究侧面对管理作了不同解释，其中有代表性的有以下几种：1、管理是由计划、组织、协调、控制等职能为要素组成的活动过程。2、管理是通过计划工作、组织工作、领导工作、控制工作等诸多过程来协调有限资源，以便达到既定目标。一、管理的内涵3、管理是有一个人或更多人来协调他人活动，以便收到个人单独活动所不能收到的效果而进行的活动4、管理就是协调组织成员，激发工作积极性，以达到共同目标的活动5、管理就是决策6、管理就是根据一个系统所固有的客观规律，施加影响于这个系统，从而使这个系统呈现新状态的过程二、饭店管理概念饭店管理是指饭店管理者或管理机构，在了解市场需求的情况下，依据企业所处的内外部环境汲可利用资源，通过执行决策，计划，组织，指挥，协调，控制等管理职能，保证饭店业务均衡发展，并最终实现饭店效益目标的活动过程。饭店管理的含义饭店管理的要素人力资源、财力资源、物力资源、信息资源、技术资源、品牌资源饭店管理的目的预定目标：经济效益和社会效益饭店管理的职能计划、组织、指挥、协调和控制饭店管理的手段原则和方法：理论依据、基本原理、基本方法经营与管理经营：•指在国家政策的指导下以市场为中心，充分利用市场的规则，通过与市场的双项信息交通，对饭店的经营方向，目标，内容，形式，市场策略做出决策略•经营的侧重面：眼睛朝外，针对市场，针对需求管理：•管理是为了达到饭店经营的目标，对饭店拥有的人力，物力，财力进行合理的组织，调配和组合，形成饭店的接待能力，在饭店的实际业务运转过程中，执行相关管理职能（计划，组织，指挥，协调，控制等职能）•管理的侧重面：眼睛朝内，针对饭店里具体的业务，针对饭店内部的人力，物力，财力经营与管理的区别饭店管理者管理者的层次三、饭店管理内容纲要1、饭店组织2、业务管理3、饭店的决策和计划管理4、服务质量管理5、人力资源管理6、财务管理7、市场营销和公共关系8、工程设备管理9、物资管理10、安全管理第二节饭店管理的基本职能•早在1916年，法国管理学家法约尔在其《一般管理与工业管理》一书中，就提出管理是由计划，组织，指挥，协调，控制五个因素构成的，即现在常说的管理的五大职能。后来许多管理学家提出了另外的说法，但都是在此基础上进行的取舍和补充。其中，最具代表性的是计划，组织，控制和领导四个职能。（一）计划职能在开展饭店经营管理工作或行动之前，确定目标和拟定实现方案的过程。计划工作是为事物未来的发展规定方向和进程，因此重点解决好两个基本问题：一是目标的确定；二是进程的时序。（二）组织职能就是把饭店管理要素中的人、财、物，按目标要求组合成为一个协调的整体。基本要求：1、按目标要求设置机构、明确岗位、配备人员、规定权限、赋予责任，并建立一个统一的组织系统2、按实现目标的计划和进程，合理地组织人力、物力、财力，并保证它们在数量和质量上相互匹配，以取得最佳的经济效益和社会效益（三）指挥职能是发令调度的意思。饭店管理的指挥职能就是运用组织权限，保证人、财、物在时间上和空间上相互衔接。指挥是一种带有强制性的管理活动。（四）控制职能是对计划执行情况不断进行监督检查，发现问题后，及时采取纠正偏差的措施，以保证既定目标的实现。需要有明确的执行标准、及时获得产生偏差的信息、有纠正偏差的有效措施。（五）协调职能是管理过程中带有综合性、整体性的一种职能。他的功能是保证各项活动不发生矛盾和冲突，以建立默契的配合关系，保持整体平衡。第三节饭店管理的基础理论开篇故事•求道•有一个年轻人经过千山万水跋涉来到森林中的寺院，请求寺院里德高望重的住持收他为徒。住持郑重地告诉他：“如果你真要拜我为师追求真道，你必须履行一些义务跟责任。”“我必须履行哪些义务和责任呢？”年轻人急切地问。“你必须每天从事扫地、煮饭、劈柴、打水、扛东西、洗菜……的工作。”“我拜你为师是为了习艺正道，而不是来做琐碎的杂工、无聊的粗活的。”年轻人一脸不悦地丢下这句话，就悻悻然离开了寺院。•管理启示：正道不是高不可攀或莫测高深的理论，它隐藏在日常的工作琐事及生活细节中；同样的，管理的道理，随处可得，只要认真去从事，用心去体验，工作过程中自可深刻体悟管理的奥妙及意义。一、管理思想的演变与发展•（一）经验管理阶段：从18世纪下半叶到19世纪末，这一阶段是管理思想的萌芽时期。•（二）古典管理理论发展阶段：从19世纪末到20世纪20年代，主要以泰勒的“科学管理”和法约尔的“古典组织理论”为代表。•（三）行为科学理论发展阶段：从20世纪20年代到二次世界大战后。•（四）现代管理理论阶段：从二次世界大战后至今。（一）经验（传统）管理阶段1、代表人物①亚当·斯密分工理论利己主义的人性观------“经济人”②罗伯特·欧文（“人事管理之父”）•主张必须改善对人的管理，重视人的因素在生产中的作用。•认为环境决定人的本性，环境能造就人、改造人。–管理的责任就在于为人们创造一种良好的环境•主张用教育和感化的方法管理工人，否定惩罚的方法。经验管理阶段的主要特点•1.企业的所有者与经营者没有分离，企业管理是粗放的、低水平的。•2.管理的指导思想是惰性的，认为工人总是偷懒的，必须进行强制性的管理。•3.管理的方式是家长专制式的，独断专行。•4.企业的生产和管理主要凭个人经验办事，没有科学的操作规程和管理规章制度。•5.工人的培养，主要采用师傅带徒弟的方式，依靠传授个人经验，缺乏科学的教育和培训。a.管理指导思想：惰性。b.管理方式：家长式。c.管理依据：凭个人的经验和感觉,缺乏统一的操作规程和严格的管理制度。d.工人的培养方式：师傅带徒弟式。e.工资制：简单划一的计时或计件工资制。（二）科学（古典）管理理论A.泰勒的科学管理理论(泰勒---科学管理之父)1、主要观点（1）科学管理的根本是谋求最高工作效率（2）达到最高的工作效率的手段是以科学管理代替传统管理（3）科学管理的核心是管理人员和工人双方实现重大变革2、主要内容（1）操作时间标准化（2）科学利用时间（3）例外原则（4）采取差别计件付酬制（5）实行职能分工B、法约尔的一般管理理论1、主要内容企业经营活动包括六个方面：即技术活动、商业活动、财务活动、会计活动、安全活动和管理活动；管理是经营活动的组成部分，在企业内部，组织层次越高，人员的技术能力的要求久越低，而管理能力的要求则大大增加，而企业规模大，这种表象就越明显。2、管理的一般原则包括：劳动分工原则；权利与责任原则；纪律原则；统一指挥；统一领导原则；个人利益服从集体利益原则；合理的报酬原则；集权与分权原则；等级链原则；次序原则；公平原则；人员保持稳定原则；主动性原则；集体精神原则3、法约尔跳板原则组织是有层次的，哪一层发生了问题，而这一层可能涉及两个或两个以上的部门，在事先请示，事后汇报的前提下，通过这一层次的相关部门协商解决，以减少信息失真与时间延误4、管理工作职能（5要素）计划、组织、指挥、协调、控制C、韦伯的理想行政组织理论德国著名的社会学家组织理论之父在《社会组织与经济组织理论》一书中提出了“理想的行政组织体系”。劳动分工把各种工作分解成简单、常规化、并且明确的各项任务，明确规定每一个人的权力和责任权力体系各种公职或职位按权力等级排列，上一级的人指挥和控制下一级正规选择根据通过教育和训练所获得的技术资格或通过正式考试来挑选组织中的所有成员规章制度制定明确的规章制度以规范管理者和员工的行为，以确保统一性非人格化组织的规章制度是组织中的每一个人都必须遵守的，它不受个人情感和个人背景的影响职业导向组织中的管理者是专业的公职人员，而不是该组织的所有者，他们领取固定的薪金，并在组织中谋求他们的发展科学管理理论的缺点：对人性的研究没有深入进行，停留在“经济人”的范畴把管理现象看作是一个客观存在，就事论事，没有把管理上升到系统来认识。•重点放在企业内部，而对环境考虑得较少。研究方法：静态研究管理一般过程网上一篇文章的节选（三）行为科学理论•行为管理理论始于20世纪20年代，早期被称为人际关系学说，以后发展为行为科学，即组织行为理论。科学管理思想：把人看成是生产的机器，把精力集中于寻找如何最有效地运用这些机器的方法上。行为科学理论：把重点放在分析组织中个人行为的各种因素上，强调管理的重点是理解人的行为。A.人际管理理论----梅奥的“霍桑试验”主要观点：•企业中的员工是“社会人”，而不是“经济人”；•企业中存在“非正式组织”；•生产率的提高主要取决于工人的工作态度以及他和周围人的关系，要树立新型的领导方式。以霍桑实验为基础形成的这种新的管理思想，后人称之为“人际关系学说”，是行为科学的早期理论。B.马斯洛的需求层次理论人的需求分为五个层次即：生理需求、安全需求、感情需求、尊重需求和自我实现需求。在特定的时刻，只有排在前面较低层次的需求得到满足，才能产生更高一级的需求，而且只有当前一个层次需求得到满足，后面的需求才显示出激励作用。在管理中要善于不断发现员工的没被满足的需求，及时采取措施激励员工，调动员工的积极性和创造性。的需要层次论马斯洛物质需要精神需要图4马斯洛需要层次理论心理的发展需要的相对强度生理的需要安全的需要爱与归属尊重的需要自我实现的需要C.双因素理论（赫茨伯格Herzberg.Frederick）•这是一种激励模式理论。由美国的心理学家弗雷德里克.赫茨伯格（FrederickHerzberg）所创•理论认为影响人的工作的因素有两类：•保健因素是员工工作本身和工作方面的因素，如工资报酬、人际关系、工作条件、工作安全、个人生活、企业政策和管理等，保健因素能消除员工的不满，但起不到激励作用。•激励因素属于员工本身和工作内容方面的因素，如工作成就、受重视程度和提升、工作性质、个人发展的可能性、责任等。这些因素构成对员工的激励，使员工对工作得到满足。但这些因素不存在也不会使员工产生极大的不满。D.X理论－Y理论中的人性假设(麦格雷戈)法则：管理的根本问题在于管理者对人性的认识（1）传统管理中的人性假设――X理论法则：管理就是通过别人来完成事情。经济人的人性论是：①一般人生性懒惰，尽可能地少做工作。②他们缺乏雄心壮志，不愿承担责任，宁愿被人领导。③他们天生就以自我为中心，对组织需要漠不关心。④他们的本性就反对变革。⑤他们轻信而不明智，易于被骗子和野心家蒙蔽。（2）麦格雷戈的人性假设――Y理论法则：管理者必须弄清员工个人的特性与环境的特性之间的联系Y理论关于人性和人类动机的假设：①人并非天性好逸恶劳。②来自外界的控制和惩罚的威胁是促使人们去实现组织目标的唯一的方法。③人致力于实现自己参与的目标是同达成目标所得的报酬如何相联系的，其中最重要的报酬不是金钱，而是自主、自尊、自我实现的需要得到满足。④缺乏进取心，逃避责任和过分强调安全都不是人的天性，而是过去的经验结果。⑤在解决组织的困难问题方面，大多数人都具有相当高的想像力、创造性和创造力，只有一部分人没有。⑥然而，在现代社会条件下，一般人的智力潜能只是部分地得到发挥，管理的责任就在于把人的智力潜能全部地发挥出来。①必须运用分权和授权的管理手段法则：组织中必须要有权力分散。分权最有效的方法是确保建立可实现的目标制度。②工作内容丰富化法则：让工人对他们的任务有个责任感。提高生产率是工作丰富化的主要.目标。实行职务轮换制度。推行小集团活动和提案制度。③员工参与管理法则：参与管理是增强员工责任感的有效方式。群体参与决策的过程中一定要保持权力分配的平衡。员工参与的方式可以采用参与工管理、代表参与，质量和员工股份所有制方案X理论－Y理论的管理思想（四）现代