客户关系管理与渠道管理

客户关系管理与渠道管理讲师：程广见大纲一．客户关系营销二．关键客户全脑图分析三．大客户销售项目“1+2+1”跟踪表四．渠道客户的攻守模型与销售团队的管理五．渠道信用管理与回款技巧客户关系营销客户关系管理的定义企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持大客户需要的全部商业活动。方法论就是人们认识世界、改造世界的根本方法，是人们用什么样的方式、方法来观察事物和处理问题。概括地说，世界观主要解决世界“是什么”的问题，方法论主要解决“怎么办”的问题。决定客户采购5要素1.价值：2.需求：3.价格4.信赖：5.体验需求•什么是客户“需要的”？•什么是客户“想要的”？关键客户拓展的六个步骤1.客户分析2.建立信任3.挖掘需求4.呈现价值5.赢取承诺6.回收账款销售漏斗管理•也称销售机会管理和商机管理•核心：对销售机会进行分级管理，确保在每个步骤采取主动的销售行动，推动销售机会向下发展。销售机会的几个步骤目标客户销售进展客户分析建立信任挖掘需求呈现价值赢取承诺回收账款销售格言•把简单的动作练到极致就是绝招。•别以为湖面平静，鳄鱼就已经走开。•要警惕自以为说清楚了，可对方没看到，也没听到。•一个销售人员要给别人一碗水，自己就得准备一桶水。•不要总是忙着给自己做解释。关键客户全脑图分析集体：“采购氛围”的4类人1.采购人员2.使用者3.技术、财务把关者4.决策人了解谈判对手14141.心理学2.周易3.星座常用工具：鹰羊狐驴个人全脑优势模型注意：在你看自己思维偏好的分布时，请不要将数值想成是能力，而是喜好。1.在图1中圈出8项你最喜欢的元素；2.在图2圈出对你的事业有长远影响的最重要的8个元素；3.在图3中则圈出你心目中理想工作必须具备的8个条件。AB象限的特点、沟通风格及适合职位沟通风格：•要求清楚明白、重实践、讲实际特点：•管理风格强硬•男性偏多AD象限的特点、沟通风格及适合职位沟通风格：•结合了A.D两种偏好特点：•A＞D•D＞ACD象限的特点、沟通风格及适合职位沟通风格：•思考开通，好用直觉、灵活多变•参与度高•随性特点：•会玩并善玩•女性多•理想色彩BC象限的特点、沟通风格及适合职位沟通风格：•在固守传统的稳定性中，加入了关怀的善感特质。•做事时替公司和大家着想•不会为了达成目标而牺牲别人特点：•适合服务取向的工作•很强的合群趋向•喜欢维持现状•十分忠心AC象限的特点、沟通风格及适合职位特点：•矛盾体•可能会产生巨大的能量沟通风格：•不同的人群会有不同的评价•经常自我矛盾BD象限的特点、沟通风格及适合职位特点：•这种人好象是一只脚踏在加速器上，另一只脚却踩在刹车板上。沟通风格：•触类庞杂•难以琢磨ABCD象限的特点及管理风格管理风格：•拥有多种优势，有办法应付多样的沟通问题特点：•中庸•基层的特点•高层的特点A象限的惯用语及别人对他的评价惯用语•“一样样拆开来”•“批判式分析”•“要点”•“知道底线在哪里”别人对他的评价•“工于心计”•“冷若冰霜”•“不懂得关心别人”•“数字机器”B象限的惯用语及别人对他的评价惯用语•依照惯例•养成习惯•法律和秩序•安全第一•自率精神•顺序•我们一直都是这么做的别人对他的评价•不会为自己着想•做事情一板一眼•大脑里只有单行道•挑剔•墨守成规•没有想象力•一根筋C象限的惯用语及别人对他的评价惯用语•人力资源•人的价值•互动•参与•个人成长•团队合作•团队发展•家庭别人对他的评价•容易被人牵着鼻子走•心肠很软•多愁善感•不停说话•敏感易怒•好骗•很有些呆气D象限的惯用语及别人对他的评价惯用语•打倒•尖端•创新•玩点子别人对他的评价•做事不专注•爱做梦•老是心不在焉•卤莽急噪•不切实际•没有纪律•爱折腾分析工具：四象限沟通环走模型沟通环走模型ABDC引用事实吗？经过量化吗？有没有清楚的分析脉络吗？切中要点吗？合逻辑吗？是不是着眼在大局或是概念上面呢？是不是以图形为主，还有色彩呢？是不是用到比喻呢？是不是瞻望到未来呢？是不是举出细节呢？是不是有先后顺序呢？是不是简单利落呢？是不是有清楚明了的格式呢？是不是引用到与听众引起共鸣的经验呢？是不是用例子去说明要点呢？是不是有所助益，对使用者有利？是不是注意到情绪方面的事呢？大客户销售项目“1+2+1”跟踪表案例研讨•案例一•案例二•案例三•案例四组织三阶层高层中___基层中国足坛赌球1+2+1公式•两个后卫加一个门将足以决定一支球队漏球的数字，想输几个就可以做到输几个；•但是为了避免前锋不懂事，所以必须要做一个前锋；•这样，庄家就可以控制比赛1+2+1：大客户成交模式•1：向导•2：采购氛围的2/4•1：营销人员向导与内线的区别•向导：•内线：大客户销售项目1+2+1跟踪表•操作练习渠道客户的攻守模型与销售团队的管理40渠道动力模型客户细分的攻守模型获取保留放弃采购潜力客户份额维持侵扰渠道销售的资源分配资源分配时间人力财力进攻防御维持攻守模型与平衡计分卡的四类指标指标进攻防御财务指标•注重销售_______增长•注重_______增长•控制销售费用•减少_______客户指标•注重考核_______获取•注重考核客户______•注重客户满意度、——•进一步细分客户，产生更多KPI过程性指标•优化流程的初级阶段•过程性指标权重比例低•越来越多的过程性指标•过程性指标权重比例加大人员指标•注重销售团队发展指标•注重员工满意度•注重员工转职•降低员工流失率管理法则（一）问自己两个问题45-----解决下属能力问题的5步骤在辅导中凸显的三个问题1.辅导者知识不成体系；2.理论与实际操作结合不起来；3.缺乏提炼47管理法则（二）扬善于公堂（1对多）归过于私下（1对1）赞美要及时赞美也有保质期渠道信用管理与回款技巧营销战略企业管理者经常会面对这样的选择：赊销?不赊销?50你真的给公司赚到钱了吗?-坏账需要额外销售额弥补.为弥补以下损失必需增加的额外销售额$500$25,000$16,666$12,500$10,000$8,33360030,00019,99915,00012,0009,99970035,00023,33317,50014,00011,66775037,50025,00018,75015,00012,50080040,00026,66720,00016,00013,33390045,00030,00022,50018,00015,0001,00050,00033,33325,00020,00016,6671,50075,00050,00037,50030,00025,0002,500125,00083,33362,50050,00041,6673%5%2%4%6%51我们都是在给银行打工吗?-货款拖延对利润的吞噬10%8%6%4%2%5%24.019.214.49.64.86%20.016.012.08.04.08%15.012.09.06.03.010%12.09.67.24.82.412%10.08.06.04.02.015%8.06.44.83.21.6销售净利润借款成本收款是一种心理对抗！研究成果•中国卓越的销售人员首先是右脑发达，其次是左脑能力。•缺乏右脑的辅助，在面对理性与感性交杂在一起的销售困境时，束手无策。•相比较西方来说，中国销售人员的左脑得分会高于右脑。由此造成右脑的低水平发展制约了左脑的发挥，从而也在一定程度上抑制了全脑水平的表现。名言•像家人一样对待朋友，像朋友一样对待客户，像客户一样思考利益。（善用左右脑）•销售犯错误大半在于该用激情时太爱动脑筋，而在该动脑筋的时候太爱动感情。(不善用左右脑）55烫手山芋逻辑技术第一步，捕捉对方的逻辑线索；第二步，引导向着有利于自己的方向发展。销售谈判的结果判断类型小规模销售（仅两种结果）大规模销售（四种可能的结果成功订单订单失败无销售无销售结果：•买方没有同意任何一种具体的行动方案，因此生意并没有实际进展的迹象；•客户在生意即将结束时使用这些肯定的言语，但目的都是用一种很礼貌的方式赶走一个他们并不想再见到的销售商；•一场生意是否结束了，应该用客户的行动而不是言语作判断。结果：•客户同意参加一个产品演示会；•有让你见更高一级决策者的余地；•同意试运行或检测你的产品；•部分接受原本根本不接受的预算；•同意与你共同推进项目的进展。进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以包含以下几种情况：谢谢！祝大家前程似锦!60