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上海大众零售运营计划零售经理湖南腾飞集团上海大众腾众4S店2015年5月14日上海大众零售运营计划全年盈利目标、销售目标、市占率目标12341人员招聘与培训零售运营管理展厅现场管理精品金融置换保险开发56客户满意度提升整车/佣金SINOTRUST全年盈利目标、销售目标、市占率目标金融/保险置换精品加装利润2SINOTRUST全年盈利目标、销售目标、市占率目标31、提供满意的服务，加快销售步伐，占有市场份额。2、积极开展汽车延伸业务，为消费者提供增值便利服务：金融、保险、装饰、置换等，并增强培训等。（1）潜在客户：对各级用户进行全面分析，定期跟踪回访、邀约到店并促进成交；（2）保有客户：与客户加强信息交流，增近感情从而达成转介绍。4、人员的储备与充实。因为有人才会有生产力，所以在6-10月份完成4个销售团队的组织架构。按照销售的趋势来计划性的扩展，以保证团队旺盛的战斗力。根据市场发展的趋势以及市占率的分析，对未来的一年销量做了一份预估：1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计0台0台0台0台台台台台台台台台台计划总目标：2015年全年计划-销售目标SINOTRUST2015年全年计划-盈利目标42014年运营目标：盈利目标整车：厂家佣金：精品加装：金融：保险：置换：52014年全年计划-市占率品牌2014年市场占有率上海大众一汽大众一汽丰田通用别克通用雪弗兰长安福特由于腾飞4S店在河西麓谷汽车大世界起步较晚，我公司计划将通过积极的市场开拓和一系列的市场运作活动，使市场占有率在短时间达到一定的提升。预期2014年年底市占率达到品均值以上，即%1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月上海大众零售运营计划全年盈利目标、销售目标、市占率目标12346人员招聘与培训零售运营管理展厅现场管理精品金融置换保险开发56客户满意度提升72014年全年计划-人员招聘以及培训总经理销售总监零售经理内勤销售主管客户管理员销售主管销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问车管员销售部合计人员：人2季度前期进行集中招聘，集中培训，保证人员稳定性的同时，提高所在人员素质81.加强销售人员的顾问式销售的技能产品、自信、获利是销售的主要关键，产品知识培训与要求是最基础的工作，必须要落实，没有商量余地。刚到店的销售顾问未通过产品测试或未完成培训认证，不要冒然派他上阵充数，这只是在消耗你店里的来店客户资源，让客户更坚决的不在你店里买车。顾问式销售着重客户需求的探询与客户沟通的技巧，并不是口才很好就一定会沟通；如何学会倾听与提问，问出真正需求与异议原因，得到其认同感，才是客户愿意成交的关键。2014年全年计划-人员招聘以及培训92014年全年计划-人员招聘以及培训2.强化展厅经理场边指导功能场边指导的目的是：掌握来店顾客资源，并有效提高成交率，并以在职训练方式增强销售人员的销售能力。场边指导的概念是：提供一个特定的场所，让销售经理能够给予销售人员“一对一”的教导与指示。并通过仔细观察，了解每位销售人员的销售表现，判断销售人员是否需要另外的训练或协助。场边指导功能的发挥，需要注意销售经理接手的时机，太早接手可能会养成销售人员的依赖性，永远长不大；如果太晚接手，看着客户拂袖而去，为时已晚。场边指导也可以让销售管理层人员，借着教学相长的锻炼，提升对客户购买意愿判断与处理客户异议的能力。102014年全年计划-人员招聘以及培训3.加强对失败客户的分析强化展厅经理场边指导功能找出不成交的原因进行改善与对策每一笔不成交的个案都是值得去关注的，客户不成交，一定有原因。存在的原因可能包括：产品问题、价格问题、销售技巧问题、人员态度问题、售后服务问题、当然还包括客户本身的预算问题与购车决定权的问题。根据每周每月长年的统计分析，你可以很容易找出失败原因，并对症下药，加强弱点的培训与寻求解决对策。112014年全年计划-人员招聘以及培训一试乘试驾车辆必须保持良好的清洁和车况：1、试乘试驾车保持每天清洗。2、试乘试驾车必须将车内所有可以移动发出声响的物品移除，以确保在行驶时不会发出异响。3、每次试乘试驾车使用后要及时将常用设施（座椅、方向盘、音响等）恢复到使用前的状态。4、试乘试驾车辆必须保证随时拥有半箱以上燃油，同时车上必须常备CD唱片5、对试乘试驾车辆严格按要求进行车辆的保养及维护，保证车辆良好状态。6、根据天气情况提前开启车辆的冷暖空调，给客户提供良好的试驾环境。二主动邀约试乘试驾：1、制定好方案、话术，并培训每一位销售顾问，做到有行动、有目的的邀约试驾。2.客户试驾有随行人员要一起邀约，分开试驾。3.邀约客户进行试乘试驾赠送小礼品。（驾驶证本）三试乘试驾率目标25%1.到店看车的每位客户销售顾问都要邀约进行试乘试驾，每位销售顾问试乘试驾率目标25%2.每周试乘试驾率进行通报一次，未达到目标值罚款5元。4.提升首客试驾率上海大众零售运营计划全年盈利目标、销售目标、市占率目标123412人员招聘与培训零售运营管理展厅现场管理精品金融置换保险开发56客户满意度提升132014年运营计划-零售运营管理展厅/零售经理前台接待展厅服务客户管理员内训师销售顾问1、个人仪表2、电话接待3、展厅接待4、展车管理5、客户跟进（RSE）6、交车服务7、客户回访1、个人仪表2、电话接待3、客户引导4、客流登记5、展厅检查1、外部环境2、展厅环境3、客户休息室4、卫生间5、销售辅助1、信息录入2、跟进提醒3、回访提醒4、客户回访5、监督检查1、培训计划2、需求了解3、培训执行4、培训考核1、检查监督以下人员的日常工作2、协调公司各部门（市场、售后、财务等）的配合工作3、各岗位人员的能力提升工作，特别是RSE工作的负责人4、提升客户满意度的责任人142014年运营计划-零售运营管理卓越销售（RSE）RSE工作事项每日工作内容1、晨会和夕会（当日跟进及回访提醒）2、一对一辅导(黄卡和个人成功计划)3、管理及库存看板每日核对修正4、展厅情况(随时检查)5、工具盒内排序及索引卡、黄卡检查6、H级客户跟踪检查每周销售会议1、一周业务分析总结2、持续改进计划3、H级客户填写和上周H级客户总结4、上周目标总结和制定下周目标5、战败客户分析统计每月总结会1、月业务分析总结2、制定下月目标(五大目标)3、针对黄卡填写总结4、战败客户分析统计152014年运营计划-零售运营管理卓越销售（RSE）-零售经理每日工作1、晨会工作内容：①提醒销售顾问当日需跟进的客户及需回访客户②公布前一天的建卡量、客流量、H级客户名单、交车和订车情况③公布当日库存情况、促销政策、售后方面的活动信息④市场部人员公布市场情况变化如：当日市场活动信息，竞品促销情况、竞品活动情况、竞品车型特点⑤讲解公司管理制度，员工奖励等⑥六方位及拉动式选车演练夕会工作内容：①逾期客户提醒②当日员工出现的不规范情况，给予指导改正，表现好的给予表扬③销售顾问经验交流④客户满意度问题—根据客户管理员的回访情况，对客户出现的抱怨问题进行了解并处理16卓越销售（RSE）-每周例会1、一周的业务分析总结，分车型销售情况，库存情况，市场情况等2、根据CRM报告中的情况分析，确定销售顾问本周需要改进的领域如：试乘试驾、再回展厅、电话接待等方面，结合技巧卡3、上周H级客户的总结（成交情况及成功分析、战败情况及战败分析）并确认本周的H级客户名单4、上周的五大目标总结（总计联系、市场开拓、再回展厅、试乘试驾、已售）及本周五大目标调整5、周战败客户分析统计（初始级别、跟进次数、失败原因、持续改进计划）2014年运营计划-零售运营管理上海大众零售运营计划全年盈利目标、销售目标、市占率目标123417人员招聘与培训零售运营管理展厅现场管理精品金融置换保险开发56客户满意度提升182014年运营计划-零售展厅管理卓越销售（RSE）-每日工作2、一对一辅导（黄卡和个人成功计划）①针对销售顾问的黄卡填写方面要给予指导，语言要简明精炼，板书要公正认真②要与销售顾问的每一张卡进行一对一交流，了解每个客户的具体情况，了解销售顾问与客户沟通的话术及客户级别定的是否准确③针对每个销售顾问黄卡的情况，可以了解到销售顾问在那些方面需要提升，针对这些方面制订个人成功计划3、销售看板每日更新①计划员负责入库车辆的实时更新②车辆管理员负责销售出库车辆的实时更新4、展厅检查工作①展厅外部检查（环境卫生、试乘试驾、客户车位等）②展厅内部检查（展车检查、环境卫生、卫生间等）③销售顾问接待检查（电话接待、展厅接待、交车流程等）192014年运营计划-零售展厅管理卓越销售（RSE）-每日工作5、工具盒检查①检查黄卡的排序和索引卡是否一一对应②检查销售顾问黄卡填写内容是否合理，并给予指导③检查销售顾问的客户跟进和回访情况（合理性、及时性）等6、H级客户跟踪检查①根据每周的H级客户名单重点检查相应的黄卡客户②每日检查H级客户的跟进情况，与销售顾问沟通客户的情况并给予指导③根据H级客户名单的需求情况，指导销售计划和资源的匹配20卓越销售（RSE）-每周例会1、一周的业务分析总结，分车型销售情况，库存情况，市场情况等2、根据CRM报告中的情况分析，确定销售顾问本周需要改进的领域如：试乘试驾、再回展厅、电话接待等方面，结合技巧卡3、上周H级客户的总结（成交情况及成功分析、战败情况及战败分析）并确认本周的H级客户名单4、上周的五大目标总结（总计联系、市场开拓、再回展厅、试乘试驾、已售）及本周五大目标调整5、周战败客户分析统计（初始级别、跟进次数、失败原因、持续改进计划）2014年运营计划-零售运营管理上海大众零售运营计划全年盈利目标、销售目标、市占率目标123421人员招聘与培训零售运营管理展厅现场管理精品金融置换保险开发56客户满意度提升22精品金融置换保险开发推广计划及销售方案合计：万上海大众零售运营计划全年盈利目标、销售目标、市占率目标123423人员招聘与培训零售运营管理展厅现场管理精品金融置换保险开发56客户满意度提升24客户满意度提升良好的口碑客户忠诚度提高出众的客户满意度更大的销量更好的售价更大的市场份额更高的利润率25客户满意度（SSI）最不满意TOP10问题1、经销商提供多种增值服务（如代办银行消费贷款/汽车牌照/保险，代交养路费/杂费)2、完整解释车辆维护要求3、顾客可以得到充分的产品资料和价格表4、咨询过程中销售人员重视顾客的意见和要求5、车型丰富，选择余地大6、购车后与客户联系7、主动提供试乘试驾服务8、交车时，车辆整洁，经过清洗9、完整解释保修期和保修范围，提醒顾客定期保养保修以及特约维修站地址和联系方法10、销售人员诚实可靠，履行承诺客户满意度提升261、建立用户定期回访制度及成立突发事件处理小组2、用户购车后24小时内首次回访3、用户购车后一周内进行二次回访4、用户购车后根据首保日期及时提醒用户首保5、回访完毕后回访人员应在当天将信息记录在《用户回访跟踪服务表》6、展厅经理必须严格控制回访结果，对重要用户可进行抽查7、定期（每月一次）组织销售员对回访中的问题进行分析、总结，进行整改并上报分销中心8、用户回访中发现的问题，展厅经理应及时协调解决，结果填入《用户抱怨处理表》●监督功能●提示功能●拓展功能客户回访三大功能客户满意度提升27客户满意度提升行动计划一、提升SSI得分1交车过程提升设立交车区，在交车流程环节流程化：具体措施是：销售交车时：①提车客户提前一天预约…（提取现车客户要由展厅经理合理安排确认）提前准备好所交车辆，保持新车符合交车标准（PDI检测\所交车辆提前清洗干净\交车前展厅经理监督检查确认）②销售顾问带领客户办理交车手续前先概述交车流程，以免客户等待时间过程中产生抱怨…（当日提车客户告知提取新车时间要长一些）③客户等待时可以将客户引导至VIP休息室，提供DVD电影按摩椅等设施，销售顾问及时告知进度④客户办理完保险⑤完善付款手续⑥讲解新车功能、演示操作和再次确认新车完好⑦服务顾问介绍售后政策⑧进入交车仪式，客户信息部