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____________________物物业业管管理理有有限限公公司司GB/T19001-2000idtISO9001:2000质质量量手手册册JLL/ZS(B版）文件页数：共39页（含本页）生效日期：2006.01.18.修订人：_修订日期：.审核人：_审核日期：.批准人：_批准日期：.公司名称：生效日期：2007.03.31.文件名称：质量手册/目录修订状况：B/1文件编码：页码：第2页共39页【受控文件未经批准不得复制】目录标题页码修改状态末次修改生效日期质量手册颁布令30质量方针发布令40管理者代表任命书500.前言601.范围902.引用标准1003.术语1104.质量管理体系1204.1总要求1204.2文件要求1205管理职责1512006.06.305.1管理承诺1512006.06.305.2以顾客为关注焦点1512006.06.305.3质量方针1512006.06.305.4策划1612006.06.305.5职责、权限与沟通1612006.06.305.6管理评审2206资源管理2406.1资源提供2406.2人力资源2406.3基础设施2506.4工作环境2507产品实现2607.1产品实现的策划2607.2与顾客有关的过程2607.3设计和开发删减07.4采购2807.5生产和服务提供2907.6监视和测量装置的控制3208.测量、分析和改进3308.1总则3308.2监视和测量3308.3不合格品控制3508.4数据分析3608.5持续改进3609.程序文件及相关文件清单380公司名称：仲量联行生效日期：2006.01.18.文件名称：质量手册/质量手册颁布令修订状况：B/0文件编码：JLL/ZS页码：第3页共39页【受控文件未经批准不得复制】质量手册颁布令本公司依据《质量管理体系—要求》（GB/T19001-2000idtISO9001:2000）以及运行三年以来的实际操作现况,修订了适合于物业管理服务过程控制的《质量手册》（B版）及其程序文件和其他支持性文件，现予以批准颁布并于2006年1月18日生效实施。本手册是公司质量管理体系的纲领性文件，是指导公司在物业管理范围内建立并实施质量管理体系的行动准则。公司质量管理体系贯标范围内的全体员工必须遵照执行。最高管理者：颁布日期：公司名称：生效日期：2006.01.18.文件名称：质量手册/质量方针发布令修订状况：B/0文件编码：页码：第4页共39页【受控文件未经批准不得复制】质量方针发布令依据《质量管理体系—要求》（GB/T19001-2000idtISO9001:2000），结合本企业实际情况，特制定公司质量方针如下，现予以批准发布实施。质量方针：我们的使命是为所有的客户、业主及租户提供最优质、最高增值的物业服务。为达到此目标，公司支持并要求每一位员工努力发展，不断提高服务素质，以符合此要求。本质量方针既是对顾客的承诺，又是对全体员工的质量要求，全体员工必须遵照执行。公司最高管理层将确保质量方针的实施和定期评审。最高管理者：发布日期：公司名称：生效日期：2006.01.18文件名称：质量手册/管理者代表任命书修订状况：B/0文件编码：页码：第5页共39页【受控文件未经批准不得复制】管理者代表任命书为了贯彻执行《质量管理体系—要求》（GB/T19001-2000idtISO9001:2000），确保质量管理体系持续有效地运行，特任命曹庆秋为我公司管理者代表。管理者代表的职责和权限规定如下：1、确保公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2、向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3、确保在整个公司贯标范围内提高满足顾客要求的意识；4、负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。最高管理者：任命日期：公司名称：生效日期：2006.01.18.文件名称：质量手册/前言修订状况：B/0文件编码：页码：第6页共39页【受控文件未经批准不得复制】0前言0.1公司简介公司地址：联系电话：传真号码：邮政编码：联系人：公司名称：生效日期：2007.03.31文件名称：质量手册/公司质量管理体系结构图修订状况：B/1文件编码：页码：第7页共39页【受控文件未经批准不得复制】物业管理部住宅物业服务租户代表部商业物业服务人力资源部行政部研究顾问部零售物业服务财务部0.2公司质量管理体系结构图公司总部图注：虚框（线）不属于质量管理体系认证范围。最高管理者注管理者代表人力资源部财务部业务部XX管理中心XX管理中心其他管理中心XX管理中心XX管理中心XX管理中心XX大厦管理中心XX管理中心XX管理中心公司名称：生效日期：2006.01.18文件名称：质量手册/质量手册的管理修订状况：B/0文件编码：页码：第8页共39页【受控文件未经批准不得复制】0.3质量手册的管理0.3.1质量手册的编制、批准和发布0.3.1.1管理者代表依据GB/T19001-2000标准的要求，结合公司的实际情况,负责组织编写质量手册。0.3.1.2质量手册由管理者代表审核,最高管理者批准发布。0.3.1.3质量手册换版时,仍执行上述程序。0.3.2质量手册的发放0.3.2.1质量手册的发放由业务部负责登记发放,对内发放的质量手册均为受控版本,加盖受控印章；对外发放给认证机构的也为受控版本，加盖受控印章；发放给咨询机构、业户及上级部门的为非受控版本，加盖非受控印章。0.3.2.2公司受控版本质量手册的持有者，应妥善保管好质量手册，不得遗失、外借、擅自更改和复制，当调离工作或离开公司时应办理变更或交还手续。0.3.3质量手册的更改和换版0.3.3.1公司质量手册采用活页装订。质量手册由业务部负责更改。当受控版本质量手册的内容更改时，可以采用划改或用更改页替换作废页的形式更改，所有更改由业务部负责统一集中实施，修改后经最高管理者批准后生效。0.3.3.2当质量手册经过重大或多次更改，或公司的质量管理体系发生重大调整时，由管理者代表提出“质量手册换版申请”，经最高管理者批准后实施。质量手册的换版仍执行本手册0.3.1的有关规定。公司名称：生效日期：2006.01.18文件名称：质量手册/范围修订状况：B/0文件编码：页码：第9页共39页【受控文件未经批准不得复制】1范围本手册是依据GB/T19001-2000idtISO9001：2000《质量管理体系要求》制定的。本手册阐述了公司的质量方针、质量目标，对公司质量管理体系的各项要求作出了具体规定。本质量手册适用于XXXXXX有限公司商品房住宅和办公楼的物业管理服务工作。公司在依据GB/T19001-2000idtISO9001：2000《质量管理体系要求》建立公司质量管理体系时，除7.3“设计和开发”外，覆盖了GB/T19001-2000的全部要求。公司名称：生效日期：2006.01.18文件名称：质量手册/引用标准修订状况：B/0文件编码：页码：第10页共39页【受控文件未经批准不得复制】2引用标准GB/T19000-2000《质量管理体系基础和术语》。GB/T19000-2000《质量管理体系要求》。公司名称：生效日期：2006.01.18文件名称：质量手册/术语修订状况：B/0文件编码：页码：第11页共39页【受控文件未经批准不得复制】3术语3.1本手册采用了GB/T19000-2000《质量管理体系基础和术语》中的定义。3.2公司—XXXXXX有限公司物业管理部，简称“XXXXXX”。3.3客户—物业的业主和使用人，即物业管理企业的顾客。公司名称：生效日期：2006.01.18文件名称：质量手册/质量管理体系修订状况：B/0文件编码：页码：第12页共39页【受控文件未经批准不得复制】4质量管理体系4.1总要求公司已按GB/T19001-2000idtISO9001：2000的要求建立了质量管理体系，形成文件加以实施和保持，并持续改进其有效性。公司将做到：4.1.1识别质量管理体系所需的过程及其在公司中的应用；4.1.2确定这些过程的顺序和相互作用；4.1.3确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；4.1.4确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；4.1.5监视、测量和分析这些过程；4.1.6实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进；公司将按GB/T19001-2000idtISO9001：2000标准的要求管理这些过程。4.1.7针对公司所选择的任何影响服务质量的外委项目，公司将确保对其实施控制。对此类外委项目的控制，公司将确保在质量管理体系中加以识别。本公司外委项目主要有：电梯维护保养、中央空调维护保养，消防系统维护保养、绿化、部分大中修工程项目、保洁、外墙清洗等。4.2文件要求4.2.1总则公司的质量体系文件包括：4.2.1.1形成文件的质量方针和质量目标；4.2.1.2质量手册；4.2.1.3GB/T19001-2000idtISO9001：2000标准所要求而形成文件的程序；4.2.1.4公司为确保质量管理体系过程的有效策划，运行和控制所需的文件；4.2.1.5GB/T19001-2000idtISO9001：2000所要求的记录；公司名称：生效日期：2006.01.18文件名称：质量手册/质量管理体系修订状况：B/0文件编码：页码：第13页共39页【受控文件未经批准不得复制】4.2.2质量手册公司确保编制和保持质量手册，质量手册包括：4.2.2.1质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性。公司在依据GB/T19001-2000idtISO9001：2000《质量管理体系要求》建立公司质量管理体系时，覆盖了除7.3条款外GB/T19001-2000idtISO9001：2000标准的全部要求。4.2.2.2为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；4.2.2.3质量管理体系过程之间的相互作用的表述。4.2.3文件控制公司建立并执行《文件控制程序》，由业务部负责归口管理，质量管理体系所要求的文件将由业务部负责进行控制。记录是一种特殊类型的文件，将依据记录控制的要求进行控制。公司的《文件控制程序》规定了以下方面所需的控制：4.2.3.1文件发布前的批准，以确保文件是充分适宜的；4.2.3.2必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；4.2.3.3确保文件的更改和现行修订状态得到识别；4.2.3.4确保在使用处可获得适用文件的有关部门版本；4.2.3.5确保文件保持清晰，易于识别；4.2.3.6确保外来文件得到识别，并控制其分发；4.2.3.7防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。●相关文件：《文件控制程序》《文件编写导则》●相关记录：《受控文件清单》《外来文件清单》《文件发放范围清单》公司名称：生效日期：2006.01.18文件名称：质量手册/质量管理体系修订状况：B/0文件编码：页码：第14页共39页【受控文件未经批准不得复制】《文件发放登记表》《文件更改申请表》《文件修订状况表》《文件借阅申请表》《文件修订状况表》《失效、作废文件(记录)处理清单》4.2.4记录控制公司建立并将执行《质量记录控制程序》，由业务部负责归口管理。公司各部门在为业户提供服务过程中将确保建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。公司各部门将做到保持记录清晰、易于识别和检索。公司的《质量记录控制程序》规定了记录的识别、贮存、保护、检索、保存期限和处理所需的控制。●相关文件：《质量记录控制程序》《文件编写导则》●相关记录：《质量记录表格汇总清单》《质量记录档案清单》《质量记录档案》公司名称：生效日期：2006.06.30文件名称：质量手册/管理职责修订状况：B/1文件编码：页码：第15页共39页【受控文件未经批准不得复制】5管理职责5.1管理承诺公司最高管理者将确保通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：5.1.1向公司全体员工传达满足业户和法律法规要求的重要性；5.1.2