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平安北分衔接训练讲师操作手册1平安北分衔接训练讲师手册衔接项目小组负责人：杜雪松二00一年十二月十日平安北分衔接训练讲师操作手册2《平安北分衔接训练讲师操作手册》课程目标：通过二天的讲授、示范、研讨使学员领悟训练的理念，了解训练讲师如何操作讲授训练课程，使学员要会有效展示2-3种示范课程，掌握六节衔接训练课程的内容，并熟悉使用2种评估工具及追踪表格，对所训练的课程进行有效的评估与追踪。授课方法：讲授、示范、研讨、角色扮演授课时间：二天授课对象：训练师授课人数：30人讲师资料：另附授课内容投影片课程大纲：另附课程摘要：另附随堂讲义：另附课前课后作业：另附平安北分衔接训练讲师操作手册3课程大纲1.1讲师自我介绍1.2前言1.3训练理念训练包括：牢记以下两个公式辅导与训练的原则学习与训练的原则为高留存率而训练训练新进业务员时该做与不该做的事项1.4训练操作流程（重点）训练的规划流程良好的训练目标具有以下四个特征讲师讲授训练包括哪些环节：•训练一般程序指定资深业务员专责辅导新进业务员担任辅导者角色的资深业务员应具备的条件•训练一般标准•各训练重点要求.情景设计及评分标准介绍.目标市场的评分标准强化购买点建议书说明平安北分衔接训练讲师操作手册4促成1.5训练单元课程操作内容1)电话约访2)接触实物，发现需求3)说明条款讲解4)拒绝处理问题5)促成6)综合面谈，建议书竞赛7)转介绍1.6训练追踪、评估评估可以评估方法如果训练课程达不到你的要求，请仔细想下列问题：训练追踪：平安北分衔接训练讲师操作手册5课程摘要1.1讲师自我介绍建立讲师威信1.2前言简要介绍课程目标、教材1.3训练理念讲师通过课程导入，让学员明确学习此堂课的重要意义，通过讲授让学员理解训练包括的内容并牢记两个训练公式掌握辅导与训练的原则、学习与训练的原则、为高留存率而训练的意义，明确训练新进业务员时该做与不该做的事项等。1.4训练操作流程（重点）讲师通过讲授、示范、演练、角色扮演的授课技巧详细阐明训练的规划流程、良好的训练目标应具有的四个特征并讲授训练包括哪些环节：•训练一般程序（指定资深业务员专责辅导新进业务员担任、辅导者角色的资深业务员应具备的条件）•训练一般标准•各训练重点要求.情景设计及评分标准（介绍.目标市场的评分标准、强化购买点、建议书说明、促成）1.5训练单元课程操作内容讲师通过讲授、示范等方式将训练的七大课程做详细说明：电话约访、接触实物，发现需求、说明条款讲解、拒绝处理问题、促成、综合面谈，建议书竞赛、转介绍。并告知学员每个单元课程的操作流程。1.6训练追踪、评估讲师通过讲授、展示表格阐述训练评估与追踪的重要性，让学员掌握评估方法以及如果训练课程达不到训练的要求应仔细考虑的问题。平安北分衔接训练讲师操作手册6随堂讲义衔接培训应分两部分：一部分是衔接教育系统，主要以讲授为主；另一部分是衔接训练系统，偏重训练、演练和实际操作随堂讲义（1）平安北分衔接训练讲师操作手册7随堂讲义训练包括：1.将所学或所知运用在日常工作上；2.教育课程的课前准备及课后追踪工作；3.通过研讨、演练或者实际操作，不断地熟练、改进，以至于习惯化；4.营业部或者准主顾（客户）工作地点是最理想的训练场所；5.最理想的训练者，就是被训练者本身或其主管；6.训练是按部就班，循序渐进的，是永无止境的过程；7.训练是提供一个案例，而由这个案例充分讨论，且理解个案理念、技巧而融会贯通，再创新发展出自创修正后的方法；8.训练是改善业务员的行为、观念、理念，进而产生实际的工作绩效成果。随堂讲义（2）平安北分衔接训练讲师操作手册8随堂讲义请牢记以下两个公式：公式（一）KASH---只要业务员得到适当的训练，就可以充实以下四个领域：知识（K）---训练可以增进一个人的专业知识态度（A）---训练可以建立一个人正确的工作态度技巧（S）---训练可以增进一个人表现工作绩效所需的各种技巧习惯（H）---训练可以让一个人不断磨练技巧，继而变成一种习惯公式（二）PESOS---代表实施训练的五大步骤准备（P）---刺激学员的学习欲望与兴趣说明（E）---明确解说训练计划的详细内容，以及为什麽、如何、何时实施这项训练示范（S）---亲身示范观察（O）---让学员自己做督导（S）---追踪学员是否持续在做，并适时纠正、赞美学员的表现随堂讲义（3）平安北分衔接训练讲师操作手册9随堂讲义辅导与训练的原则1.“学习“是一种改变行为的过程，而不愿当作是一项传授知识的计划。2.“成人学习”的最佳方式并不是由别人一步一步地告诉他该怎麽做，而是让他们从自己所做的行为结果中去吸取经验。这也意味着训练人员的主要角色，是要当一位能够协助他们重新组合过去经验的人，而不是一位知识的传递者。3.在你正式实施训练之前，你必须先为学员建立好正确的学习心态，受训一开始应先具备那些知识、技巧和态度。（你不能在尚未发现出学员的真正基础之前，就盲目地为他们建立学习心态）。4.在你正式实施培训之前，你还必须先决定，然后再向学员们说明，他们在完成训练后会有什麽收获，亦即受训后的行为改变，可以使他们的能力提升到什麽程度，以及这种行为的转变为什麽那麽重要。因此，你必须建立起你的训练目标。（如果你事先不知道自己将会到达什麽境界，你就不太可能会真的到达）5.训练其实就是转变学员行为（改进工作表现）的一种过程。这种行为的转变，是经由训练人员将学员们受训前的行为，引导到受训结束后他所预期的行为模式。6.人类的行为可以包含三个部分：知识、态度和技巧。要想让训练呈现效果，必须同时着重每一个部分。。。。。。学员已经具备哪些知识，学员如何感受，以及学员拥有哪些技巧。“知识”包括对事实、观念、原理、规定、政策等方面的认识与了解。“态度”包括信念、感觉、价值、观点、期望、欲望、气质等。“技巧”包括学员手或脑的办事能力。亦即他们应用一种或多种感觉（视觉、听觉、触觉、嗅觉、和味觉）的能力。平安北分衔接训练讲师操作手册107．人们基于训练以外的许多理由来表现他们的行为，例如督导、激励、职场气氛、能力、奖赏和回馈等。随堂讲义（4）平安北分衔接训练讲师操作手册11随堂讲义学习与训练的原则“参与”---除非人们做出外在的行为表现，否则我们永远无法知道他们学习了那些事情。除非学习者做出一些实际的行动，否则学习效果便很难显现出来。“激励”---如果能激励人们去学习，他们便能得到最佳的学习效果。他们会直接针对自己所希望得到的收获去采取学习的行动。“转移”---知识的传授和技巧的建立是不够的，学习者必须转移他们在教室或办公室所学习到的知识与技巧到市场中的各项实际活动上面。“保持”---要保持希望的行为类型，谨慎地实施初期的训练，然后向其强调完整学习的重要性。“加强与消除”---加强了个人的行为，也等于强化了他的学习效果。当一项行动能够引导出希望得到的成果（即一项报酬）时，也就等于发生了强化的作用。希望得到的成果就是一种回报，而想重复这项有所回报的行动的倾向也就随之强化了。如果没有任何回报的话，想重复这项行动的倾向也就随之减弱（消除）了。随堂讲义（5）平安北分衔接训练讲师操作手册12随堂讲义为高留存率而训练训练是发展高素质业务员最重要的因素，训练是整个营业部成长过程中的支柱。我们绝不能低估训练对每一位业务员成功的重要性。业务员留存率高的营业部主管会视训练为经营要点，因为这些主管了解训练跟营业部的生产性目标、增员与选择有着密不可分的关系。记住：你可以增员和选择潜力雄厚的业务员，可以定期给他们很有用的销售构想和工具，也可以传授销售的技巧和知识，但除非透过训练，否则业务员跟你都不可能达成你们预定的目标。营业部主管必须拥有能迅速且有效训练新进业务员的各种技巧，才能使他们在最短的时间内表现出销售绩效。除此之外，营业部主管还必须提供持续的（衔接）在职训练（包括单独和集体式训练），以确保所有人员都能维持一定的专业水准。问问你自己：“我是否尽己所能在训练我的属员？”彻底检查营业部目前所实行的训练课程，可以让你清楚地了解自己训练的优点和弱点。给业务员的最佳训练计划应能符合业务员的训练需求且以实务应用为主。给新进业务员的最佳训练计划，应包括分公司与营业部的训练；给资深业务员的则是持续不断的在职训练；另外，还须提供给全体业务员外界的教育机会，业务主管不断给予在职辅导，以鼓励他们的专业成长。不过，要让这些训练达到一定的效果，训练人员首先必须了解每一位受训者的学习欲望和他们的心理。更明确的说，当下列的状况出现时，才能使人们得到最佳的学习效果：当他们被激发学习的欲望时，当他们积极参与学习的过程时，当各种观念以实务应用的方式传授时，当讲师随时肯定他们的进展情况时。随堂讲义（6）平安北分衔接训练讲师操作手册13随堂讲义训练新进业务员时该做与不该做的事项该做的：要尽早实施训练训练的时间要长告诉他们你希望达到的训练目标每天至少安排多次市场陪同拜访解说主顾开拓的目的所在告诉他们有计划去安排活动的种种好处鼓励他们发问并解答所有问题即使他们做得很勉强，也要不断赞美他们确信他们了解营业部及公司的经营哲学随时让他们了解自己的学习进度平安北分衔接训练讲师操作手册14不该做的：安排的训练内容比你预期的还要少允许学员迟到早退设定的训练目标太高或太低让学员自行拜访而不陪同希望他们做你自己都不愿意做的事严厉地批评他们允许他们做无关紧要的事允许他们违反公司的核保规定允许他们浪费时间使他们丧失正面的学习态度随堂讲义（7）平安北分衔接训练讲师操作手册15随堂讲义训练的规划流程PlanningprocessD↓O↓MP、E、S、O、S↓E随堂讲义（8）诊断“训练需求”DignosingTrainingNeeds设立“训练目标”SettingTrainingObjectives执行“训练方法”ImplementingTrainingMethods评估“训练效果”EvaluaingTrainingResults平安北分衔接训练讲师操作手册16随堂讲义讲师讲授训练包括哪些环节：•训练一般程序•训练一般标准•各训练重点要求.情景设计及评分标准随堂讲义（9）平安北分衔接训练讲师操作手册17随堂讲义指定资深业务员专责辅导新进业务员业务员留存率高的营业部主管，可以透过“老手带新手”的辅导计划来强化新进业务员的训练效果。经由资深业务员的辅导，可使新进业务员受益良多。事实证实，这种辅导方式的确能强化新进业务员的训练效果：能激发新进业务员的销售构想，协助业务员如何做好各种例行性工作，和帮助他们设计商品组合建议书等。虽然辅导新进业务员的最佳人选是资深业务员，但有时业务主管或营业部以外的人也可以扮演这个角色。资深业务员可以藉着市场陪同拜访，跟新进业务员建立正式的关系。而新进业务员则可以透过这层关系，使他们有机会直接观察他们的前辈是如何以实际行动达到今天的成就，同时也可以经由前辈的直接协助，顺利达成初期的生产性目标（即能尽早起飞）。随堂讲义（10）平安北分衔接训练讲师操作手册18随堂讲义担任辅导者角色的资深业务员应具备的条件：人缘、形象佳、具有正确的工作态度，保持良好的工作习惯，有能力处理困境，且愿意全力投入整个辅导计划中，有想不断追求新的挑战的意愿。注意：辅导者并不能主动减少营业部要求新人做得到的主顾开拓量，更无法保证他所辅导的新进业务员一定能安全做到营业部规定的活动量，辅导者要假想他辅导的新进业务员即将阵亡般，来帮助他们规定必要的销售活动。对一位一直安于自己目前生产性水准，不想有所突破的资深业务说，并不适合担任辅导者或训练师。随堂讲义（11）平安北分衔接训练讲师操作手册19随堂讲义训练一般标准•熟悉每一主题的一般步骤与动作•动作要规范•态度自然自信•话术含金量要够•提问及倾听要适宜•合理处理各种情境•能有所创新尤佳随堂讲义（12）平安北分衔接训练讲师操作手册20随堂讲义训练一般程序包括：•训练师资格:组训.部经理或资深主任。•训练按训练小组设置，训练小组包含：组长、指导人、组员，训练组长---资深主管担任，指导人---主任管担任，组员---绩优、见习主任、主任担任•分组同时进