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劣质成本分析COPQ1.传统的“质量岛”销售运营质量财务产品开发服务一、质量经济性概述2.6SIGMA质量2.1什么是6SIGMA？6SIGMA质量的理解有两方面的含义:•首先，质量特性必须满足顾客的需求；•其次，避免缺陷达到缺陷机会3.4ppm。0%5%10%15%20%25%34567•SIGMA水平与收入的关系RelationshipbetweenSIGMAlevelandincoming3．6SIGMA管理的核心特征6SIGMA管理的核心特征是：顾客与组织的双赢以及经营风险的降低————经济性6SIGMA管理的核心特征6SIGMA管理的核心特征顾客与组织的双赢Win-winofCustomerandOrganization经营风险的降低Decreaseofbusinessrisk3.1顾客与组织的双赢顾客的利益Customer企业的利益Company目前关注的焦点Currentfocusofattention新的关注的焦点Newfocusofattention过去关注的焦点FormerfocusofattentionWin-winofCustomerandOrganization3.2经营资源成本和风险的降低6SIGMA中蕴含了这样的思想，所有的缺陷和错误都代表了风险，但不是所有风险都可以用缺陷的形式表示。6SIGMA的目的在于降低风险，而非仅仅降低缺陷。一方面可以降低顾客购买产品或服务的风险；另一方面也降低了产品或服务提供者的风险。二、质量经济性管理1.质量经济性在利益方面考虑在成本方面考虑顾客企业1.1.在利益方面考虑：•顾客：减少费用、改进适用性、提高满意度和忠诚度•企业：提高利润和市场占有率1.2.在成本方面考虑：•顾客：安全性、购置费、运行费、保养费、停机损失、修理费、处置费等•企业：由识别顾客需要和设计中的缺陷,包括不满意的产品返工、返修、更换、生产损失、现场修理、担保、产品责任、和索赔等费用，理解质量对企业经营业绩的影响掌握和应用质量经济性思想和原理，可以推进实施依靠质量取胜战略。2.质量经济性原理提高企业经济效益的两个途径：•增加收入（销售额）、利润和市场份额•降低经营所需资源的成本ISO/TR10014质量经济性管理质量经济性原理(改进经济效益结构图）提高企业经济效益增加收入降低成本增加收入开发新产品或服务开拓现行产品或服务的市场开发产品或服务的技术革新改进产品或服务减少进入市场的时间开发特有的产品或服务……提高满意和忠诚度赢得信誉增加市场份额……2.1增加收入降低成本降低符合性成本降低非符合性成本重新设计过程能力提高现行过程能力提高技能减少浪费减少废品和返修减少停工损失………...2.2降低成本3.1增加收入——提高顾客满意度3.2降低成本——减少符合与非符合性成本3.质量经济性管理原则开始确定/评审过程确定过程活动确定影响顾客满意度的因素核算成本测量顾客满意度产生过程成本报告产生顾客满意度报告管理评审确定机会是否确定为改进机会经营成本/利润分析改进建议是否采纳计划和实施改进是否三、质量成本•质量成本类型•质量成本科目质量成本WasteTestingCostsReworkCustomerReturnsInspectionCostsRejectsInitial,Visible5-10%ofTotalCost如浪费、报废、返工/返修、测试和检验成本（分析不合格原因）、顾客投诉、退货等，其总数约占总成本的5%~10%。占销售额的4%~5%。质量经济管理方法.PPTAllRightsReserved,JuranInstitute,Inc.®2BP1101TOTALCOSTOFQUALITYLatePaperworkCustomerAllowancesPremiumFreightCostsPricingorBillingErrorsExcessiveFieldServicesExpensesIncorrectlyCompletedSalesOrderLackofFollow-uponCurrentProgramsExcessiveEmployeeTurnoverPlanningDelaysDevelopmentCostofFailedProductExpeditingCostsExcessInventoryExcessiveSystemCostsOverdueReceivablesComplaintHandlingUnusedCapacityTimewithDissatisfiedCustomerExcessiveOvertimeWasteTestingCostsReworkCustomerReturnsInspectionCostsRejectsHidden15-25%ofTotalCost质量成本约占总成本的15%~20%。包括：加班过多；上门服务支出过多；文件延迟；对现状缺少跟踪；报价或结帐错误；未正确完成销售定单；不必要的快递；人员流动过于频繁；顾客赔偿备用金（保险）；质量成本定义为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致有形和无形的损失。投入成本损失成本预防成本：为预防故障所支付的费用鉴定成本：为评定质量要求是否满足而进行的试验、检验和检查所支付的费用内部故障成本：由于产品或服务在交付前不能满足质量要求所造成的损失外部故障成本：由于产品或服务在交付后未满足质量要求所造成的损失质量成本1.1PAF模型1、质量成本类型1.2COC模型符合性成本(COC)在现行过程无故障情况下完成所有明确的和稳含的顾客要求所支付的费用非符合性成本(CONC)由于现行过程的故障所造成的损失质量成本PAF质量成本模型预防鉴定损失非符合性成本符合性成本成本符合要求的成本不符合要求的成本预防成本鉴定成本内部故障成本外部故障成本非人工消耗的成本人工消耗的成本质量成本生产成本人工质量成本•预防成本—过程改进培训人员•鉴定成本—进货检验人员•内部故障成本—产品返工工程师•外部故障成本—顾客服务代表非人工质量成本•预防成本—机器保养的材料•鉴定成本—测试设备保养•内部故障成本—机器闲置•外部故障成本—顾客退回的有缺陷的产品质量成本科目•预防成本•鉴定成本•内部故障成本•外部故障成本预防成本•质量策划•教育和培训•顾客调查•过程设计•生产前评审•质量手册•产品规范的早期审批预防成本•采购成本的指标•供应商评价•预防性措施•设备校准•厂房维护•零缺陷计划鉴定成本•测试•检验•过程控制•培训质保人员•产品审核•质量体系审核•顾客满意调查•试验设备鉴定成本•供应商认证•员工调查•保险度调查•安全度检查•评审：运行开支产品成本财务报告资本支出内部故障成本•不符合标准的产品•废品、返修和返工•再次检验•重新设计•过程修改•输入延迟•资源闲置内部故障成本•备用物质•事故，公伤•旷工•供应商问题：废料延迟交货库存过多•废弃的计划内部故障成本•逾期成本•错过的成交机会•帐单错误•重复运行•内审、外审的纠正措施外部故障成本•产品返回•投诉处理•由失误引起的服务•退货•保证书•更换•产品责任•诉讼外部故障成本•库存•付款延迟及坏帐•由顾客不满意而引起的成交机会的丧失•顾客评审的纠正措施•报告：销售及服务补偿、故障四、劣质成本劣质成本=•预防成本（不增值）•鉴定成本（不增值）•内部故障成本•外部故障成本劣质成本符合性质量成本（costofconformity）预防成本（不增值的部分）鉴定成本（预先检验预防不增值的部分）非符合性质量成本（costofnonconformity）鉴定成本（分析故障原因）故障成本（内部或外部损失）损失成本预防成本+鉴定成本-总成本4SIGMA成本差错率00质量成本故障和损失成本预防和鉴定成本现代质量成本分析（6SIGMA）对组织来说对过程来说劣质成本的识别过程1、识别劣质成本的工作2、收集劣质成本数据3、分析劣质成本信息，启动过程改进计划/活动并确定其优先顺序4.利用劣质成本数据作为输入来建立/增强质量改进计划，确定劣质成本削减目标并执行这些计划确定改进过程的需要，选择改进过程识别和优化所选择过程的改进机会劣质成本管理必要的、第一时间的工作增加必要的、第一时间的工作以提高质量和利润预防鉴定返工/故障启动新的活动加强预防工作更少的鉴定成本更少的返工和故障目前情况应用劣质成本和过程改进降低成本、改进质量劣质成本确定劣质成本的影响步骤6.识别过程改进的区域5.拟写劣质成本报告2.确定步骤4.估算质量或劣质成本3.步骤分类1.确定过程前提条件1.提出明确的目标–评估范围–实施战略2.划分成本类型,并达成一致意见3.选择项目团队并对人员进行培训步骤1：确定过程1.确定过程•初步的成本评估•从小范围着手•造成严重故障的可能原因•耗时耗力的过程步骤2：确定步骤•列出每个步骤或功能–流程图–步骤程序•确定位置•确定所需要的时间2.确定步骤1.确定过程SIPOC过程——增值分析(valueadded)SIPOC供方输入过程输出顾客测量测量要求要求C:顾客的关键需求（产品/服务）O：关键过程输出（KPO）P：关键过程控制（KPC）I：关键过程输入（KPI）S：供方的关键要求（资源）CTQCTQcritical-to-quality特性步骤3：步骤分类•生产/质量成本•质量成本•劣质成本–预防成本–鉴定成本–内部故障成本–外部故障成本3.步骤分类1.确定过程2.确定步骤步骤4：估算劣质成本•人工费•管理费•全部资源法•单位成本法•会计原理4.估算劣质成本1.确定过程2.确定步骤3.步骤分类步骤5：拟写劣质成本报告•劣质成本•各类型的劣质成本•劣质成本类型的变化•主要的劣质成本构成•建议/结论5.拟写劣质成本报告3.步骤分类1.确定过程2.确定步骤4.估算质量成本步骤6：识别过程改进的区域•相对规模•修改所需要的时间•资本密集区域•外部故障和内部故障成本6.识别过程改进的区领域1.确定过程2.确定步骤3.步骤分类4.估算质量成本5.拟写质量成本报告劣质成本的分析•报告：比较趋势•分析：优先次序权衡•投资：投资收益比有争议的领域•非质量成本–生产产品或提供服务的基本活动•质量成本/劣质成本–预防成本–鉴定成本–故障成本（内外）劣质成本总结•系统化、有重点地选择过程•去除高成本的或无附加值的工作•制定6SIGMA改进的目标•对收益的影响•方法比想象的要复杂•类别的混淆•低估成本的倾向•“内部故障”的负面含义•预先定义的范围不完整•6SIGMA管理的主要依据谢谢jdwang@sqca.com.cn