窗口人员行为规范细则

第1页共8页窗口人员行为规范细则为了更好地规范窗口工作人员行为，提高窗口人员的服务质量和工作效率，营造良好的窗口服务环境，特制定本规范。第一条窗口人员应严格遵守国家法律、法规和各级政府的有关政策，自觉遵守单位各项规章制度，严格遵守本规范的要求，自觉维护中心形象。第二条窗口人员应以工作为重，不计较个人得失，乐于为中心多作贡献，上下级互相尊重，同事间和睦相处，互相支持，努力营造心情舒畅、温暖和谐的工作氛围。第三条窗口人员应主动学习专业知识，熟练掌握本职业务和工作技能，不断提高业务素质和实际工作能力。第四条上岗准备1、窗口人员上班时必须提前二十分钟到达工作岗位，做好考勤记录及班前准备工作。2、清理好办公区域卫生，保持窗口、柜台、办公桌面整洁，办公区域畅通。3、凡超过规定时间上班者，为之迟到，迟到三十分钟以上者按旷工一天计算。第五条仪容仪表1、工作时间必须佩戴工作号牌。第2页共8页2、工作时间服装正规、整洁、完好、协调、无污渍，扣子齐全，不漏扣、错扣。3、男员工着装以西服为宜，且必须干净挺刮、熨烫整齐、勤洗勤换，保持衣领、袖口整洁，无黑（汗）斑、油渍。4、女员工要求化淡妆，适度、自然为宜，不可浓妆艳抹。不得佩带装饰性很强的饰品，项链须佩带在衣领内部，耳饰只许佩带素色耳针一对，避免使用气味过浓的香水。5、衬衣下摆放进裤腰和裙腰内，内衣不外露。皮鞋统一为黑色，保持鞋面干净、光亮，不准钉响底。在工作场所不得披衣、挽袖、卷裤腿、赤脚、穿拖鞋、穿背心或奇装异服。6、头发梳理整齐，不梳、留、染怪异发型，不许剃光头。男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不蓄须；女员工前发不遮眼，长发不得披散。7、指甲常修剪，不残留污物。女员工涂指甲油要求颜色与皮肤颜色相同或相近。8、每天上班前检查仪表，不得在办事人员面前或公共场所整理仪容仪表，工作时间不能当众化妆。第六条行为举止1、站立：双脚自然垂直分开与两肩同宽、肩平、头正、目视前方、挺胸、收腹。双臂自然下垂，双手贴放于大腿两侧或于体前交叉，男右手放在左手上，女左手放在右手上。不得插兜，不得扎堆。2、坐姿：保持上身挺直，把双腿平行放好，双手自然放在膝盖第3页共8页上，目视前方，大体坐在座位三分之二的位子，不可身靠座位背部。女员工两个膝盖要并起来，不可以分开。不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。3、行走：两眼平视，抬头，挺胸，收腹，步伐轻松稳健。（1）行走时不得把手放进衣袋里，不得抱胸或背手走路。（2）尽量靠路右侧面行走。（3）在上下楼梯、通道、走廊等狭窄地段行走，应让办事人员先行，不得抢道。（4）与他人同行时不得搂腰搭背，嬉戏打闹。（5）在中心内与办事人员、同事相遇应面带微笑主动问候或点头致意。与上级领导相遇应停止前行面带微笑主动问好。4、禁止行为（1）不允许随地吐痰，乱扔果皮纸屑。（2）不得在工作场所大声喧哗、聊天、吃零食，不得在公共场所及办事人员面前吸烟。（3）不得在办事人员面前抠鼻挖耳、剔牙、挠痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。（4）不得将私人物品摆放在窗口明显位置。5、遇上级或兄弟单位检查工作时，除正在接待办事人员的人员外，其他窗口人员应立即起立站好，双手于体前交叉，男右手放在左手上，女左手放在右手上，面带微笑，目视检查人员。第4页共8页第七条接待办事人员1、为办事人员服务时，主动热情，面带微笑，礼仪周到，做到来有迎声，问有答声，走有送声。2、办事要讲究方法，做到条理清晰，永不急躁，严格执行一次性告知制度。3、急办事人员之所急，想办事人员之所想，对待办事人员一视同仁。4、和办事人员交谈时应眼望对方，耐心倾听，不打断办事人员话语，不与办事人员争辩。5、办事人员发脾气时，应保持微笑，友善地劝解和说明。6、办事人员有过激行为时，应巧妙地躲避。7、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦办事人员。8、严谨操守，不得向办事人员吃、拿、卡、要或接受财物。9、应妥善保管收取的申办资料，并及时按规定移交或者存档。第八条同事关系1、工作中要服从上级：（1）各级员工必须服从上级的工作安排，按时完成任务，不无故拖延、拒绝上级安排的工作。（2）有疑难或不满可直接向所属领导请示或投诉，不当面顶撞领导或在背后挑拨离间。（3）发生重大事情应及时向上级汇报，不故意隐瞒或虚报、捏造事实。第5页共8页2、同事之间应互相尊重，互相帮助，和睦相处，以诚相待。3、敢于承担责任，不互相指责，不贪功诿过。4、团结协作，主动关心同事，主动帮同事做一些力所能及的事。5、不得在背后议论他人，不拉帮结派，不传播小道消息。第九条计算机管理1、在工作时间不得在网上进行与工作无关的活动，禁止玩电脑游戏，上网聊天。2、定期对计算机系统和网络数据进行备份，尽量避免计算机感染病毒，作好防毒杀毒工作。3、不得在网上发布虚假信息，不得制作、复制、传播有损单位名誉和防害单位稳定的信息。4、不得私自拆卸、安装电脑硬件或者安装程序。确属工作需要的，应由信息管理部人员操作。5、不得利用网络从事危害国家安全、社会稳定的违法活动，不得侵犯国家的、社会的、集体的利益和公民的合法权益，不得从事违法犯罪活动，不得浏览黄色网站。第十条保密守则1、员工有为中心保密的义务，不该说的不说，不该问的不问。2、重要文件、资料要做到保管妥当、交接清晰、存放安全。3、中心网络内各类帐号、密码和资料不得泄露或故意暴露给他人。4、未经批准，不得对外界传播或泄露单位业务、职务机密及员第6页共8页工薪酬等重要资料、数据和信息。第十一条公共财物1、爱护中心的一切财物，妥善保养，正确使用。2、对于可以重复利用的用品，必须重复利用。除印有涉及保密的资料外，所有已使用一面的打印纸应将反面再次使用。3、节约用水、用电。下班前各部门要安排专人关闭所负责的用电设备等电器的电源。用水后或发现有水龙头未关，要自觉关紧。4、对中心财物不能据为已有，离职时须交还。第十二条应急处理1、员工应熟悉自己的岗位环境、操作设备及物品的情况。发生紧急突发事件时，应保持冷静，沉着应对，第一时间报警并向单位领导报告，及时、迅速控制事故，并消除危害后果，最大限度地减少人员伤亡、财产损失和对中心造成的负面影响。2、应急电话：火警：119匪警：110医疗急救：120第十三条文明服务用语1、您好、对不起、谢谢、不用谢、再见；2、请问您要办理什么业务；3、请稍候、请慢走、请填写、请缴费；4、请您出示您的有关证件，谢谢合作；5、对不起，您的资料缺×××，请补齐后再办理；6、您的手续已办好，请核对；第7页共8页7、请收好您的证件、资料；8、请您×年×月×日来取相关资料；9、谢谢您对我们工作的支持；10、很抱歉，这种情况法律法规是这样规定的……。第十四条文明服务忌语1、还没上班，等一下办；2、喊什么，等会儿；3、没看我忙着吗？着什么急？4、不知道，这不归我管；5、我解决不了，愿意找谁找谁去；6、我就这态度；7、不是告诉你了吗，怎么还不明白；8、有本事投诉我；9、越忙越添乱，真烦人；10、怎么不早来，快下班了，明天再来。第十五条离岗规定1、工作时间不得擅自离岗、串岗，短暂离开应与相邻窗口交待，快去快回；2、工作时间因公外出或外出超过五分钟者，应填写《工作人员离岗登记表》，注明外出人员姓名、去向、事由、外出时间，未注明擅自离岗者以旷工论处；3、因事外出或暂离工作岗位时，必须摆放暂离告知牌；第8页共8页4、下班前应清理好桌面及办公区域卫生，权证及资料整理清楚，交资料中转室签收后方可下班。第十六条本细则由主任办公室、行政管理部、综合督办部组成检查小组，不定期对服务窗口进行监督检查，对违反上述规定的人员根据情节、后果分别予以通报警告、扣发岗位津贴、辞退等处理。第十七条员工离职时应将本细则交还行政管理部。第十八条未尽事宜，严格遵照市国土房管局、区国土分局及中心相关规定执行。第十九条本细则自下发之日起执行。